Khái niệm Thành phần Số biến α Pvc Pc Giá trị
Chất lượng dịch vụ Internet Banking
Nhu cầu cá nhân 3 0.780 0.516 0.762
Tổ chức trang
web 4 0.867 0.616 0.864
Thân thiện với
người sử dụng 4 0.857 0.628 0.867 Đạt yêu cầu
Hiệu quả 3 0.796 0.592 0.812 Sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến 3 0.755 0.513 0.759 Lòng trung thành của khách hàng trực tuyến 3 0.765 0.531 0.771 Truyền miệng tích cực 4 0.827 0.551 0.4875
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của tác giả
Dựa vào bảng 4.5 ta thấy: Các thang đo đều có Pvc biến thiên từ 0.513 đến 0.628, và Pc biến thiên từ 0.487 đến 0.867 nên các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy.
4.5. Kiểm định mơ hình nghiên cứu
4.5.1. Kiểm định mơ hình lý thuyết chính thức
5 Thang đo truyền miệng tích cực có giá trị hệ số độ tin cậy tổng hợp Pc = 0.487<0.5, tuy nhiên phương sai trích = 0.551 > 0.5, hệ số Crobach’s Alpha = 0.827 đều > 0.6 nên thang đo vẫn đạt được độ tin cậy cần thiết.
Sử dụng phương pháp kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả được trình bày trong hình 4.4.
Hình 4. 4. Kết quả SEM cho mơ hình chuẩn hóa
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của tác giả
Kết quả phân tích SEM cho thấy mơ hình này có giá trị thống kê, Chi-bình phương = 548.356, df = 247 bậc tự do, p = 0.000. Nếu điều chỉnh theo bậc tự do có CMIN/df = 2.220 < 5, đạt yêu cầu cho độ tương thích. Các chỉ tiêu đo lường độ phù hợp khác cũng đạt yêu cầu (GFI = 0.891 gần 0.9, TLI = 0.911, CFI = 0.921 và RMSEA = 0.056 < 0.08). Vậy có thể kết luận mơ hình phù hợp với dữ liệu thị trường.
Các giả thuyết sẽ được xem xét mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm nghiên cứu. Kết quả được thể hiện trong bảng 4.6 như sau:
Bảng 4. 6. Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm nghiên cứu trong mơ hình (chuẩn hóa)
Mối quan hệ Estimate P-value Kết luận
CS <--- CLDV 0.771 0.000 H1 được chấp nhận CL <--- CS 0.419 0.000 H2 được chấp nhận WO <--- CS 0.240 0.000 H3 được chấp nhận WO <--- CL 0.349 0.000 H4 được chấp nhận
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của tác giả
Kết quả cho thấy các mối quan hệ đều có ý nghĩa về mặt thống kê (Gía trị P- value < 0.05). Đồng thời các mối quan hệ này đều đồng biến (Hệ số chuẩn hóa > 0). Như vậy các giả thuyết được chấp nhận là:
H1: Chất lượng dịch vụ Internet Banking có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến.
H2: Sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến có tác động tích cực đến lịng trung thành của khách hàng trực tuyến.
H3: Sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến có tác động tích cực đến truyền miệng tích cực.
H4: Lịng trung thành của khách hàng trực tuyến có tác động tích cực đến truyền miệng tích cực.
Bảng 4.7 cho thấy hiệu quả tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng hợp của các biến độc lập lên biến phụ thuộc trong mơ hình lý thuyết.