2.1.2 .Các thành phần của chất lượng dịch vụ InternetBanking
2.2. Những nghiên cứu liên quan đến đề tài
2.2.1. Những nghiên cứu ở nước ngoài
2.2.1.1. Nghiên cứu về vai trò của sự thỏa mãn và sự hữu ích của trang web trong việc phát triển lịng trung thành của khách hàng và truyền miệng tích cực trong các dịch vụ ngân hàng điện tử của Casaló và cộng sự (2008)
Nghiên cứu này cho thấy sự thỏa mãn với các tương tác trước đó với trang web của ngân hàng đã có một ảnh hưởng tích cực đến cả lịng trung thành của khách hàng và truyền miệng tích cực. Ngồi ra, tính hữu dụng của trang web có một tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành cũng liên quan đáng kể đến truyền miệng tích cực.
Hình 2. 1. Mơ hình vai trị của sự thỏa mãn và sự hữu ích của trang web trong việc phát triển lòng trung thành của khách hàng và truyền miệng tích cực
2.2.1.2. Nghiên cứu về vai trò của chất lượng thiết kế trang web trong sự hài lòng và truyền miệng của Young Ha và cộng sự (2012)
Nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng thiết kế trang web có tác động trực tiếp tích cực đối với niềm vui, sự phấn khích và nhận thức chất lượng thông tin và ảnh hưởng gián tiếp đến sự hài lòng và ý định truyền miệng đối với nhóm khách hàng mua sắm online. Kinh nghiệm mua sắm vui vẻ trước đây đối với trang web sẽ tăng nhận thức và sự thỏa mãn. Kết quả cũng cho thấy sự thỏa mãn đã làm trung gian mối quan hệ giữa đáp ứng cảm xúc và ý định truyền miệng tích cực.
Hình 2. 2. Mơ hình nghiên cứu về vai trò của chất lượng thiết kế trang web trong sự hài lòng và truyền miệng
Nguồn: Young Ha và cộng sự, 2012 2.2.1.3. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking và ý nghĩa của nó đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trực tuyến của Amin (2016)
Nghiên cứu này cho rằng bốn thành phần: Nhu cầu cá nhân, tổ chức trang web,
Thiết kế web Nhận thức về chất lượng thơng tin Sự phấn khích Niềm vui Ý định truyền miệng tích cực Sự thỏa mãn
hệ tích cực với chất lượng dịch vụ Internet Banking. Phát hiện này còn cho thấy rằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet Banking với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trực tuyến là đáng kể.
Hình 2. 3. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking và ý nghĩa của nó đối với sự hài lịng và lịng trung thành của khách hàng trực tuyến
Nguồn: Amin, 2016
2.2.2. Các nghiên cứu trong nước
2.2.2.1. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mơ hình SERVQUAL và GRONROOS của Nguyễn Thị Phương Trâm (2008)
Mục đích chính của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, kiểm định và so sánh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng (Gronross,1984, 1990). Đó là sự kết hợp giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Và mơ hình Chất lượng kỹ
Nhu cầu cá nhân Tổ chức web Thân thiện Sự hiệu quả Lòng trung thành Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn
thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos xác định chất lượng dịch vụ gồm hai thành phần là: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Bằng cách kết hợp mô hình SERVQUAL và mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. Nghiên cứu này đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Mơ hình SERVQUAL có hai thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đó là thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ và thành phần phương tiện hữu hình, trong đó thành phần phương tiện hữu hình tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều hơn thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ. Mơ hình Chất lượng chức năng/ Chất lượng kỹ thuật có 2 thành phần chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ nhiều hơn thành phần chất lượng chức năng.
Nghiên cứu cũng đã chỉ ra được kết quả so sánh giữa hai mô hình. Trong bối cảnh của nghiên cứu, tác giả kết luận áp dụng mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn áp dụng mơ hình SERVQUAL.
Cuối cùng, mơ hình lý thuyết này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
2.2.2.2. Nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng đối với dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại Việt Nam- Những khuyến nghị - Phạm Thùy Giang (2014)
Nghiên cứu của Phạm Thùy Giang (2014) phân tích hành vi người tiêu dùng đối với dịch vụ Internet Banking (trên cơ sở áp dụng các mơ hình Lý thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991), Thuyết chấp nhận cơng nghệ (TAM) của Davis (1985), mơ hình hệ thống thơng tin thành công (ISS) của DeLone và McLean (1992) tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố về mặt kỹ
thuật của trang web như: Chất lượng hệ thống Internet Banking, chất lượng thông tin trên trang web đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Hình 2. 4. Mơ hình Phân tích hành vi người tiêu dùng đối với dịch vụ Internet Banking
Nguồn: Phạm Thùy Giang, 2014