CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thiết kế thang đo nháp 1
Sau quá trình nghiên cứu tài liệu làm cơ sở lý thuyết, tác giả chọn lọc và đưa ra thang đo nháp 1 dựa trên các cơng trình nghiên cứu trước đây của Casaló và cộng sự (2008), Young Ha (2012) và Amin (2016).
Bảng 3. 1. Thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ Internet Banking
Ký hiệu Nhu cầu cá nhân (Amin, 2016)
PN1 Tơi cảm thấy hồn tồn an tồn khi giao dịch trên các trang web Internet Banking của ngân hàng.
PN2 Tôi cảm thấy rằng nhu cầu cá nhân của tôi đã được đáp ứng khi sử dụng các trang web Internet Banking.
PN3 Trang web Internet Banking của các ngân hàng cung cấp cho tôi thông tin và sản phẩm theo sở thích của tơi.
Ký hiệu Tổ chức trang web (Amin, 2016)
SO1 Trang web Internet Banking của các ngân hàng rất đơn giản để sử dụng. SO2 Trang web Internet Banking của các ngân hàng được tổ chức tốt.
SO3 Tôi có thể vào trang web Internet Banking của các ngân hàng nhanh chóng. SO4 Website Internet Banking được thiết kế thân thiện với người sử dụng.
Ký hiệu Thân thiện với người sử dụng (Amin, 2016)
UF1 Trang web Internet Banking của các ngân hàng thân thiện với người dùng . UF2 Đường dẫn đến trang web Internet Banking của các ngân hàng là dễ dàng. UF3 Trang web Internet Banking của các ngân hàng được khởi động và chạy nhanh. UF4 Các trang web Internet Banking của các ngân hàng không đóng băng.
Ký hiệu Hiệu quả (Amin, 2016)
EW1 Thật dễ dàng tìm thấy những gì tơi cần trên trang web Internet Banking. EW2 Tôi có thể dễ dàng truy cập đến bất cứ nơi nào trên trang web Internet Banking. EW3 Tơi có thể hồn thành một giao dịch nhanh chóng trên trang web Internet Banking.
Bảng 3. 2. Thang đo các sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến Ký hiệu Sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến Ký hiệu Sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến
CS1 Tôi thỏa mãn với các sản phẩm và dịch vụ tổng thể Internet Banking.
(Amin,2016)
CS2 Tôi hạnh phúc với dịch vụ ngân hàng trực tuyến này. (Amin,2016)
CS3 Tôi thỏa mãn với các dịch vụ Internet Banking. (Amin,2016)
CS4 Tơi nghĩ rằng mình đã lựa chọn đúng khi sử dụng trang web Internet Banking.
(Casaló và cộng sự,2008)
CS5 Những lần tôi giao dịch trên trang web Internet Banking đều đạt u cầu của
tơi. (Casaló và cộng sự,2008)
Nguồn: Nghiên cứu định tính
Bảng 3. 3. Thang đo lòng trung thành của khách hàng trực tuyến Ký hiệu Lòng trung thành của khách hàng trực tuyến Ký hiệu Lòng trung thành của khách hàng trực tuyến
CL1 Tôi dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking. (Casaló và cộng
sự,2008)
CL2 Tơi thích dịch vụ Internet Banking hơn những dịch vụ khác. (Amin,2016)
CL3
Dựa trên kinh nghiệm của tơi, tơi rất có thể tiếp tục mối quan hệ của tơi với dịch vụ Internet Banking này trong những tháng tiếp theo. (Casaló và cộng sự,2008)
Nguồn: Nghiên cứu định tính
Bảng 3. 4. Thang đo truyền miệng tích cực
Ký hiệu Truyền miệng tích cực
WO1 Tơi sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking này cho khách hàng khác. (Casaló
và cộng sự,2008)
WO2 Tơi sẽ chỉ ra các khía cạnh tích cực của dịch vụ Internet Banking này nếu có
ai chỉ trích nó. (Casaló và cộng sự,2008)
WO3 Tơi sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking cho bạn của tôi. (Young Ha, 2012)
WO4 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking cho những người khác. (Young Ha,
2012)