2.1.2 .Các thành phần của chất lượng dịch vụ InternetBanking
2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
2.4.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài và các tổng quan lý thuyết được trình bày ở trên, thơng qua kết quả nghiên cứu định tính (phụ lục 1), tác giả đề xuất một mơ hình nghiên cứu như Hình 2.5. Mơ hình này tác giả dựa trên nghiên cứu của Casalo và cộng sự (2008), nghiên cứu của Young Ha và cộng sự (2012) và nghiên cứu của Amin (2016).
Trong mơ hình, yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking là một biến đa hướng bao gồm bốn thành phần được kế thừa bởi nghiên cứu của Amin (2016) bởi vì đây là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking và có tính kế thừa các nghiên cứu trước đây của Herington & Weaven, (2009), Ho & Lin, (2010) và đã được chứng thực trong bối cảnh Malaysia vào năm 2016. Malaysia và Việt Nam cùng là các quốc gia nằm trong khu vực Đông Nam Á, hai nước rất gần gũi về địa lý và có nhiều nét tương đồng về văn hóa. Ngoài ra, nghiên cứu của Amin (2016) còn chỉ ra được chất lượng dịch vụ Internet Banking phần lớn được xác định bởi các yếu tố web, đề cao vai trị của cơng nghệ hơn các yếu tố truyền thống về con người, quan điểm này được đông đảo các nhà nghiên cứu trước đây thừa nhận. (Bauer và cộng sự, 2006, Zeithaml và
cộng sự ,2002; Parasuraman và cộng sự, 2005).
Hình 2. 5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Truyền miệng tích cực Sự thỏa mãn Lòng trung thành CLDV Internet- Banking (H1) (+) (+) (H4)
2.4.2. Các giả thuyết đề xuất
Từ cơ sở lý thuyết được trình bày ở trên và mơ hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:
H1: Chất lượng dịch vụ Internet Banking có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến.
H2: Sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến có tác động tích cực đến lịng trung thành của khách hàng trực tuyến.
H3: Sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến có tác động tích cực đến truyền miệng tích cực.
H4: Lịng trung thành của khách hàng trực tuyến có tác động tích cực đến truyền miệng tích cực.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã trình các khái niệm, lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking, sự thỏa mãn, lịng trung thành và truyền miệng tích cực. Chương này cũng trình bày sơ lược các mơ hình nghiên cứu trước đây, từ đó đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đề nghị. Chương 3 sẽ tiếp tục trình bày phương pháp nghiên cứu.