3.3 Các giải pháp nâng cao năng lực huy động vốn tại VCB
3.3.1 Các giải pháp thực hiện
3.3.1.1 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm huy động tiền gửi
Các sản phẩm huy động vốn đang đƣợc triển khai tại VCB chƣa đƣợc đa dạng, chủ yếu là các sản phẩm truyền thống, trong khi đó nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú. Vì vậy, VCB cần phát triển thêm nhiều loại hình sản phẩm huy động vốn, nâng cao hơn nữa tính tiện ích thơng qua chất lƣợng và tính đa dạng của sản phẩm. Về lâu dài, VCB phải đạt đƣợc mục tiêu: bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào có nguồn tiền chƣa sử dụng đều có thể tìm kiếm ở VCB một loại hình huy động nào đó phù hợp với mong muốn của mình.
Cải tiến các sản phẩm huy động vốn hiện có nhƣ: đa dạng hóa các kỳ hạn gửi tiền, mở thêm các kỳ hạn khác để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đặt tên cho các sản phẩm tiền gửi thật hấp dẫn và ấn tƣợng để kích thích sự tìm hiểu của khách hàng cũng nhƣ để phân biệt với các sản phẩm của ngân hàng khác, kèm theo đó là những quà tặng cho khách hàng đến gửi tiền. Ngoài ra, do tâm lý ngƣời dân thích tham gia các cuộc xổ số, bốc thăm mang tính may mắn nên VCB cần thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình tiết kiệm quay số dự thƣởng để thu hút đƣợc khách hàng.
Hiện nay, VCB chỉ dừng lại ở chỗ chia khách hàng thành hai loại: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân nên các sản phẩm tiền gửi chƣa đáp ứng hết đƣợc các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Do đó, cần phải thƣờng xun có chƣơng trình phân tích khách hàng để đƣa ra các sản phẩm huy động vốn phù hợp, đồng thời có chính sách ƣu đãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới và tiềm năng cho ngân hàng. Cần phải xác định khách hàng mục tiêu để đƣa ra giải pháp cạnh tranh hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Theo kinh nghiệm của các chuyên gia ngân hàng, khách hàng tiềm năng có thể chia thành hai nhóm chính: một là, nhóm khách hàng có thu nhập cao và có tích lũy; hai là, nhóm khách hàng có thu nhập chƣa cao và chƣa có tích lũy.
Nhóm khách hàng có thu nhập cao và có tích lũy tập trung vào các đối tƣợng nhƣ: cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các cơng nƣớc ngồi và các doanh nghiệp trong nƣớc làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức, các nghệ sĩ thành danh hoạt động trong các lĩnh vực nghệ thuật,… Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu gửi tiền hoặc đầu tƣ lâu dài, thƣờng xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hƣởng lãi suất cao hơn. Do đó, sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tƣợng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành. Ngồi việc có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lƣu ý đến các đối thủ cạnh tranh của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm khách hàng này nhƣ: các NHTM khác, các công ty bảo hiểm,…
Nhóm khách hàng có thu nhập chƣa cao và chƣa có nhu cầu tích lũy dài hạn, tập trung chủ yếu vào các đối tƣợng là cơng nhân, viên chức, ngƣời làm cơng có mức lƣơng khơng cao nhƣng ổn định. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an tồn và sử dụng các tiện ích khác của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh toán tiền lƣơng, hoặc sử dụng các tiện ích khác nhƣ: ATM, thanh toán tiền điện, tiền nƣớc, tiền điện thoại qua ngân hàng, tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn. Để thu hút nhóm khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với các nhà sử dụng lao động để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lƣơng qua ngân hàng, đối thủ cạnh tranh chủ yếu ở nhóm khách hàng này là các NHTM.
Ngồi ra, chính sách huy động vốn cần phải có những đặc điểm phù hợp với từng vùng, từng nhóm khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh với các NHTM khác. Đẩy mạnh và phát triển các chính sách huy động, nghiên cứu, đƣa ra các sản phẩm mới có hàm lƣợng cơng nghệ cao. Liên tục tính tốn, xác định nhu cầu khách hàng và khả năng sử dụng các dịch vụ của khách hàng để thiết kế các sản phẩm tiết kiệm và tiền gửi có những nét đặc trƣng riêng, phù hợp cho từng đối tƣợng khách hàng.
Thƣờng xuyên rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của VCB để đánh giá, so sánh sản phẩm của VCB với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập
ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, qua đó nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và hình thành các sản phẩm đặc thù riêng của VCB.
3.3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hỗ trợ cho huy động vốn
Để có nguồn vốn phát triển ổn định, lâu dài, giảm thiểu cạnh tranh bằng lãi suất, thu hút đƣợc nguồn vốn nhàn rỗi với chi phí thấp của các nguồn tiền gửi thanh tốn thì cơng tác huy động vốn cần phải gắn liền với việc phát triển dịch vụ. Dịch vụ đƣợc hiểu là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt của khách hàng. Với sự phát triển của sản phẩm dịch vụ, ngân hàng sẽ luôn đem đến cho khách hàng những dịch vụ đúng với mong đợi của họ. Phát triển dịch vụ là lợi thế của các NHTM trong việc thu hút khách hàng đến giao dịch và tăng khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng, từ đó sẽ thúc đẩy hoạt động huy động vốn ngày càng phát triển.
Vì vậy, VCB cần phải thấu hiểu các nhu cầu cơ bản của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng để đƣa ra sản phẩm dịch vụ thích hợp và có kế hoạch đẩy mạnh phát triển nhằm tạo sự thỏa mãn cho khách hàng. Đồng thời, cần phải duy trì và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ theo hƣớng: hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật thơng tin cho khách hàng, đơn giản thủ tục hành chính, giảm thiểu thời gian chờ đợi, cải thiện thái độ phục vụ,… đây là những yếu tố nền tảng khơng chỉ có ý nghĩa duy trì lƣợng khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới mà còn tạo ra thu nhập lớn cho ngân hàng.
- Về dịch vụ thanh toán: Tiếp tục đầu tƣ công nghệ cho hoạt động thanh
toán nhằm tăng mức độ tự động hóa và đẩy nhanh tốc độ thanh toán cho khách hàng. Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thị trƣờng để triển khai các sản phẩm thanh toán mới đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Tiếp tục triển khai các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ huy động vốn nhƣ: dịch vụ thanh tốn lƣơng cho cán bộ cơng nhân viên của các doanh nghiệp, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thu hộ, chi hộ nhằm thu hút tối đa nguồn vốn khơng kỳ hạn, nguồn vốn thanh tốn với lãi suất thấp. Kết hợp với các công ty, đại lý để đƣa ra các sản phẩm tiện ích phục vụ nhu
cầu của khách hàng nhƣ: thanh toán vé máy bay, thanh toán tiền điện, tiền nƣớc, … để khuyến khích khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng.
Ngồi ra, VCB cần đẩy mạnh hơn nữa chính sách huy động nguồn kiều hối vì tiềm năng của dịch vụ kiều hối ở Việt Nam rất lớn, nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiều hối sẽ giúp ngân hàng thu hút nguồn vốn ngoại tệ giá rẻ. Bên cạnh đó, VCB cần nghiên cứu mở rộng thêm đại lý ở nƣớc ngoài để thuận tiện cho việc chuyển tiền kiều hối của khách hàng từ nƣớc ngoài về Việt Nam đảm bảo đƣợc nhanh chóng, an tồn và mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng.
- Về dịch vụ thẻ ATM: Để nâng cao chất lƣợng và gia tăng tính tiện ích của
thẻ ATM, VCB cần chú trọng đến công tác quản lý, vận hành và hoạt động của hệ thống ATM, thƣờng xuyên kiểm tra hoạt động của máy để tránh tình trạng máy ngƣng hoạt động vì những nguyên nhân chủ quan; đảm bảo yêu cầu kỹ thuật an toàn về điện tại các máy ATM, lắp đặt thêm thiết bị chống giật nhằm đảm bảo an toàn cho ngƣời sử dụng. Xử lý nhanh chóng và kịp thời khi phát hiện các sự cố kỹ thuật xảy ra cũng nhƣ khi khách hàng khiếu nại sự cố liên quan đến thẻ thanh toán, đặc biệt trong giao dịch thanh tốn thẻ phải đảm sự an tồn tuyệt đối cho khách hàng.
Bên cạnh đó, ngồi các dịch vụ tiện ích của thẻ ATM hiện đang đƣợc cung cấp (nhƣ: thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, tiền điện thoại, nạp cƣớc trả trƣớc điện thoại di động, thanh tốn phí mua bảo hiểm, mua vé máy bay), VCB cần phải gia tăng tính năng và phát triển thêm nhiều các dịch vụ tiện ích khác của thẻ nhƣ: nộp tiền học phí, thanh tốn truyền hình cáp, chuyển tiền qua cơng ty chứng khoán, nộp thuế nội địa và các nhu cầu khác trong cuộc sống, giúp cho phƣơng thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng đƣợc sử dụng phổ biến hơn, qua đó thu hút một lƣợng vốn đáng kể cho ngân hàng.
Ngoài ra, VCB cần phải nghiên cứu, phát triển, thiết kế và cung cấp các sản phẩm thẻ chuyên biệt theo đối tƣợng khách hàng để đem đến sự an toàn, tiện lợi, hồn hảo và hài lịng cho khách hàng. Đặc biệt, đẩy mạnh phát triển thẻ hƣớng tới khách hàng là tân sinh viên, vì đây là lƣợng khách hàng tƣơng đối lớn, có trình độ và là những khách hàng tiềm năng có thu nhập cao trong tƣơng lai.
Tăng cƣờng hợp tác, chủ động phối hợp với các tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ, kinh doanh thƣơng mại, trƣờng học,… để phát triển hệ thống chấp nhận thẻ và nâng cao hiệu quả sử dụng máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Về dịch vụ ngân hàng hiện đại: VCB cần mở rộng và bổ sung thêm các
tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện đại nhƣ: thanh tốn truyền hình cáp, chuyển tiền cho ngƣời nhận bằng chứng minh nhân dân, chuyển tiền ra nƣớc ngoài, … để phục vụ nhu cầu ngày càng tăng và đa dạng của khách hàng. Cho phép khách hàng tự động chuyển hóa các khoản tiền trên tài khoản khơng kỳ hạn sang tiền gửi có kỳ hạn để hƣởng lãi suất cao hơn mà không phải đến quầy giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian gửi tiền và tối đa hóa hiệu quả đồng vốn nhàn rỗi của khách hàng. Nâng cấp hệ thống đƣờng truyền đảm bảo gửi tin nhắn thông báo biến động số dƣ đến khách hàng nhanh nhất và chính xác nhất.
3.3.1.3 Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý
Trƣớc xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thì chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc xem là yếu tố quan trọng hàng đầu để giữ chân và thu hút khách hàng. Với chính sách khách hàng hợp lý, ngân hàng sẽ tạo đƣợc ƣu thế trong cạnh tranh và góp phần duy trì đƣợc lịng trung thành của khách hàng. Vì vậy, chính sách khách hàng cần phải vƣợt lên trên tập quán kiểu bán hàng là xong mà phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim ngƣời tiêu dùng, để xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa ngân hàng và khách hàng. “Nghe” là để biết khách hàng cần gì và thái độ nhƣ thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Bằng chính chất lƣợng của sản phẩm, dịch vụ và một thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng sẽ nhận đƣợc sự ủng hộ và niềm tin từ khách hàng.
Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau khi cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Đối với những khách hàng thân thiết, truyền thống VCB cần củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững. Đồng thời, VCB cũng cần xây dựng chính sách thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng thân thiết nhân dịp: thành lập doanh nghiệp, sinh nhật, các ngày lễ, Tết một cách đúng lúc, kịp
thời để thể hiện đƣợc sự quan tâm, trân trọng của ngân hàng dành cho khách hàng, từ đó tạo đƣợc mối quan hệ khăng khích, gắn bó và hiểu nhau hơn giữa ngân hàng và khách hàng.
VCB cần phải chủ động hơn trong việc tiếp cận, tiếp thị và tƣ vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, ln có bộ phận hỗ trợ nhằm giải đáp những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và truyền đạt sâu hơn những thông tin của sản phẩm để kích thích nhu cầu của khách hàng. Thƣờng xuyên thăm dò ý kiến khách hàng để nhận những ý kiến phản hồi về chất lƣợng sản phẩm cũng nhƣ phong cách phục vụ từ phía khách hàng, từ đó giúp ngân hàng hồn thiện dần chất lƣợng và xây dựng chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ phù hợp, điều chỉnh kịp thời những chính sách của ngân hàng nhƣ chính sách lãi suất, phí… một cách linh động và hợp lý, cùng với đó là một phong cách phục vụ chuyên nghiệp, năng động và lịch sự.
Dựa trên tổng nguồn thu mà khách hàng mang lại cho ngân hàng, tiến hành xếp loại khách hàng và xây dựng chính sách khách hàng cho phù hợp. Chẳng hạn nhƣ khách hàng có số dƣ vƣợt mức quy định đƣợc hƣởng lãi suất phân tầng theo số dƣ, số dƣ tiền gửi lớn đƣợc miễn phí chuyển tiền, giảm lãi suất cho vay. Đối với khách hàng uy tín thì ngân hàng cần có kế hoạch giải ngân kịp thời, thu nợ hợp lý, linh động trong xử lý giao dịch. Có thể nói, khi thực hiện tốt chính sách khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng không chỉ thu hút đƣợc khách hàng mới mà còn giữ chân đƣợc khách hàng cũ, tạo ƣu thế cạnh tranh cho ngân hàng, và chính những khách hàng này sẽ trở thành ngƣời tiếp thị hữu hiệu nhất cho ngân hàng.
3.3.1.4 Phát triển mạng lưới hoạt động
Mở rộng mạng lƣới nhằm đáp ứng yêu cầu của thị trƣờng, tạo điều kiện thuận lợi cho cạnh tranh. Với mạng lƣới các chi nhánh VCB trải rộng tại tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nƣớc sẽ tạo đƣợc rất nhiều thuận lợi không chỉ đối với hoạt động huy động vốn mà còn đối với nhiều hoạt động khác của ngân hàng, góp phần mở rộng quy mơ hoạt động và gia tăng thị phần. Vì vậy, trong thời gian tới VCB cần đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển mạng lƣới chi nhánh để thu hút khách hàng.
Tuy nhiên, để việc phát triển mạng lƣới mang lại hiệu quả thiết thực, VCB cần phân khúc thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng phù hợp, xác định thị trƣờng là những địa bàn đông dân cƣ nhƣ: thành phố, thị trấn, các khu cơng nghiệp,… có tiềm năng phát triển, tránh tình trạng phát triển mạng lƣới chi nhánh tràn lan, khơng hiệu quả.
Bên cạnh đó, VCB cần quan tâm cải thiện, củng cố lại chất lƣợng các điểm giao dịch trên tồn quốc để đảm bảo các chi nhánh, phịng giao dịch vừa là điểm để cung ứng sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng, vừa là nơi thể hiện vị thế, uy tín của ngân hàng. Thƣờng xuyên rà soát, đánh giá hiệu quả huy động vốn dân cƣ trên từng điểm giao dịch để xây dựng phƣơng án huy động vốn phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
3.3.1.5 Phát triển thương hiệu
Xây dựng và phát triển thƣơng hiệu là yếu tố cơ bản để tạo ra thành công cho ngân hàng. Với đặc thù của hoạt động ngân hàng là dựa trên nền tảng niềm tin của công chúng, chỉ những ngân hàng tạo dựng đƣợc niềm tin với khách hàng mới duy