CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
5.2 Hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp du lịch lữ hành
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng website gồm hai thành phần: chức năng và hữu dụng tác động trực tiếp, thuận chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng tác động thuận chiều và có ý nghĩa thống kê đến ý định mua. Như vậy, sự hài lòng là mối liên hệ trung gian có ý nghĩa trong tác động của chất lượng website đến ý định mua. Để tạo sinh lợi trong kinh doanh trực tuyến, nhiều doanh nghiệp du lịch lữ hành cần phải tăng cường và nâng cao lợi thế cạnh tranh bằng cách tập trung nguồn lực vào việc kinh doanh môi trường trực tuyến. Các doanh nghiệp du lịch lữ hành muốn thu hút được lượng khách hàng trực tuyến tiềm năng thì bắt buộc phải làm hài lịng khách hàng vì sự hài lịng có tác động trực tiếp và thuận chiều đến ý định mua của khách hàng. Như vậy, để nâng cao chất lượng website làm tăng sự hài lòng của khách hàng, một số hàm ý cho các doanh nghiệp du lịch lữ hành cụ thể như sau:
5.2.1 Nâng cao chất lượng đặc tính hữu dụng của website
Tại thị trường trực tuyến Việt Nam, bên cạnh những hãng du lịch lữ hành lớn có sự đầu tư cho website để thu hút khách hàng trực tuyến nhưng đa số các doanh nghiệp du lịch lữ hành vừa và nhỏ chưa thật chú trọng đến chất lượng website, các website còn khá đơn điệu, hoặc các website lạm dụng màu sắc, bố cục không hài hịa, các chi tiết chằng chịt mà khơng có sự chuyên nghiệp trong giao diện và điều hướng… (Xem phụ lục 7).
Khi đã xác định khách hàng trực tuyến là những khách hàng mục tiêu đầy tiềm năng, các website của các hãng du lịch lữ hành cần chú trọng hơn vào đặc tính hữu dụng của website (HD -> HL, γ =0.519) > (CN -> HL, γ =0.136).
Để website có được sự thu hút của khách hàng thì website phải có sự hài hòa về màu sắc, bố cục sắp xếp hợp lý và khoa học; giao diện và điều hướng hợp lý, rõ ràng giúp người duyệt website định vị và tìm thấy được nội dung dễ dàng; một website chuyên nghiệp có thể chuyển đổi ngơn ngữ phù hợp với người truy cập; và phải có hệ thống thanh tốn tiện lợi dễ sử dụng phù hợp với xu hướng thị trường.
Để làm được điều này, các doanh nghiệp du lịch lữ hành cần có sự đầu tư nâng cấp chất lượng website hơn nữa, bên cạnh đó sử dụng hình ảnh để quảng bá đã được chứng minh thành công trong thiết kế website. Theo Jeong và Choi (2004), sau khi phân tích các bài thuyết trình bằng hình ảnh từ 203 website của các khách sạn ở New York, Jeong và Choi (2004) đã tìm thấy rằng nội dung và thực tại (hình ảnh có hoặc khơng có người) trình bày hình ảnh là yếu tố dự báo quan trọng thái độ của khách hàng đối với các website và thái độ của họ như một yếu tố dự báo mạnh mẽ về ý định hành vi. Do vậy, đối với một website du lịch lữ hành, sử dụng hình ảnh phù hợp với nội dung của website cần được chú trọng trong công tác thiết kế website, là một trong những cách quảng bá hữu hiệu cần được chú trọng trong công tác thiết kế website. Một website có chất lượng thì giao diện phải đẹp, chuyên nghiệp và phải phù hợp với nội dung của website.
Đối với thị trường Việt Nam, thương mại điện tử còn khá mới mẻ, các khách hàng đại đa số vẫn chưa hiểu hết về công nghệ, cho nên khi truy cập một website, họ cần có các điều hướng chỉ dẫn để tìm thấy nội dung dễ dàng, như vậy trong công tác thiết kế website, cũng cần chú trọng đến giao diện và điều hướng của website là một trong những yếu tố quan trọng cần đặc biệt quan tâm.
Bên cạnh đó, đặc tính hữu dụng của website cũng cần chú trọng các yếu tố như: cấu trúc thông tin tương tác với người truy cập; tốc độ truy cập nhanh, dễ dàng truy xuất dữ liệu khi cần. Đối với website du lịch lữ hành thì khách hàng đa dạng quốc tịch, do vậy một website chất lượng cũng cần có đa ngơn ngữ: tiếng Việt, tiếng Anh...thể hiện sự chuyên nghiệp của website và đặc biệt cần có dịch vụ hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trực tuyến. Trong tương lai, khi thương mại điện tử dần thay thế thương mại truyền thống thì các website cần phải có hệ thống thanh tốn, giúp q trình thanh tốn tiện lợi và dễ dàng cho khách hàng sử dụng.
5.2.2 Nâng cao chất lượng thơng tin, hồn thiện đặc tính chức năng của website
Tại thị trường Việt Nam, đại đa số khách hàng khi truy cập website chủ yếu xem thơng tin và tìm tư vấn, bên cạnh đầu tư vào đặc tính hữu dụng của website,
nhưng chất lượng nội dung cũng cần đặc biệt quan tâm. Những doanh nghiệp du lịch lữ hành với nội dung nghèo nàn thì sẽ khơng thu hút được khách hàng trực tuyến. Bên cạnh những hãng du lịch lữ hành lớn có nội dung trên website phong phú thì những hãng du lịch lữ hành vừa và nhỏ vẫn chưa thật sự chú trọng đến website cho nên các website của họ rất đơn điệu, nội dung thông tin cịn nghèo nàn và khơng cung cấp đầy đủ thông tin (Xem phụ lục 7). Để tạo sinh lợi trong môi trường trực tuyến, các doanh nghiệp du lịch lữ hành cần đầu tư kỹ lưỡng để nâng cao chất lượng thông tin cụ thể như: cung cấp các thơng tin có chất lượng, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm/dịch vụ (CN2, γ = 0.77); các thông tin mua hàng phải cần chính xác tránh trường hợp giá cả trên website khơng thống nhất với khi khách hàng thanh tốn mà trường hợp này các hãng lữ hành vừa và nhỏ thường xuyên xảy ra; các thông tin cần được cập nhật thường xuyên và kịp thời (CN1, γ = 0.72), nhất là các chương trình khuyến mãi. Bên cạnh đó, các website cần cung cấp đầy đủ thông tin về điểm đến, đặc biệt là các điểm đến trong lịch trình tour. Và hơn hết, các thông tin cung cấp trên website đáng tin cậy, hợp pháp và chất lượng cao (CN4, γ = 0.65) tạo được sự tin tưởng cho khách hàng trực tuyến. Ngồi ra, có thể sử dụng video ghi lại các hình ảnh, chương trình tour cho du khách để tạo sự ấn tượng, tin tưởng và thu hút khi khách hàng truy cập.
Một website có thơng tin chất lượng, cung cấp đầy đủ nội dung, thơng tin chính xác được cập nhật thường xuyên thì sẽ thu hút được nhiều lượt truy cập sẽ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trực tuyến và từ đó tác động thuận chiều đến ý định mua.
5.2.3 Có dịch vụ hỗ trợ, tư vấn khách hàng trực tuyến
Các khách hàng trực tuyến Việt Nam khi truy cập các website du lịch lữ hành chủ yếu tìm kiếm thơng tin và tìm tư vấn trực tuyến. Do vậy, bên cạnh việc cung cấp các thơng tin chính xác, được cập nhật thường xun và kịp thời, thì các website cần có dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, giải đáp những thắc mắc hay tư vấn cụ thể cho khách hàng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng trực tuyến. Tuy nhiên, hầu
hết các website du lịch lữ hành Việt Nam đều chưa có dịch vụ hỗ trợ, tư vấn trực tuyến như các website của nước ngồi. Khơng những thế, khi truy cập các website du lịch lữ hành để tìm tư vấn trực tuyến thì đa số không thấy thể hiện lên trên website, du khách trực tuyến phải truy tìm rất khó khăn trong khi giao diện và điều hướng không rõ ràng.
Để làm hài lòng khách hàng trực tuyến, các doanh nghiệp du lịch lữ hành nên có các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến được online 24/24 hỗ trợ khách hàng bất cứ thời gian nào, bên cạnh đó các website du lịch lữ hành không những thu hút khách Việt Nam mà còn thu hút lượt truy cập của khách du lịch trực tuyến quốc tế, cho nên dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần đáp ứng được khả năng ngôn ngữ, cơ bản là tiếng Anh...Và hơn hết, có dịch vụ hotline hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào khách hàng cần, chăm sóc khách hàng trực tuyến làm tăng sự hài lòng của khách hàng sẽ tác động đến ý định mua của khách du lịch trực tuyến.
5.2.4 Có hệ thống thanh tốn trực tuyến tiện lợi và dễ dàng sử dụng
Mặc dù tại thị trường Việt Nam, thanh toán trực tuyến vẫn chưa được phổ biến, đại đa số các công ty du lịch lữ hành vừa và nhỏ đều chưa có hệ thống thanh tốn trực tuyến. Tuy nhiên, trong tương lai không xa, thương mai điện tử với thanh toán trực tuyến sẽ lấn dần các phương thức truyền thống, để bắt kịp với xu hướng thương mại trực tuyến trong tương lai, không những thu hút khách du lịch nội địa mà còn thu hút khách du lịch quốc tế, các website của các doanh nghiệp du lịch lữ hành cần có hệ thống thanh tốn tiện lợi và dễ dàng sử dụng, thể hiện được tính chun nghiệp, bắt kịp với xu thế cơng nghệ và phục vụ được cho số khách du lịch có yêu cầu thanh toán trực tuyến ở hiện tại và hệ thống thanh tốn trực tuyến sẽ là hình thức thanh tốn chủ yếu trong tương lai. Và khi thanh tốn trực tuyến thay thế hình thức thanh tốn truyền thống thì khách hàng sẽ quan tâm đến vấn đề an toàn và bảo mật trên website. Do vậy, hệ thống thanh toán trực tuyến sẽ song song với việc tăng cường sự an toàn và bảo mật cho khách hàng khi truy cập website và thực hiện giao dịch trên website.