Bảng 2 .8 Địa lý khách khám bệnh tại Bệnh viện TMH Sài Gòn qua các năm
Bảng 2.16 Điểm trung bình đánh giá của khách hàng cho yếu tố Con người
STT CN Chính sách con người tại Bệnh viện TMH Sài Gịn Điểm trung
bình
25 CN1 Bác sĩ tận tình, thân thiện, chuyên nghiệp 3,94
26 CN2 Điều dưỡng kỹ thuật viên thân thiện, chuyên nghiệp,
giao tiếp tốt 3,41
27 CN3 Nhân viên ngoài y tế thân thiện, chuyên nghiệp, giao
tiếp tốt 3,47
28 CN4 Nhân viên đủ kiến thức để cung cấp đầy đủ thông tin 3,92
Nguồn: Tác giả
Tuy nhiên đối với nhân viên Điều dưỡng, kỹ thuật viên và nhân viên ngoài y tế đặc biệt là đối với đội ngũ tiếp nhận vẫn còn nhận phàn nàn của khách hàng về các lỗi giao tiếp và cũng nhận được sự đánh giá của khách hàng thấp hơn so với khả năng giao tiếp của Bác sĩ. Một phần nguyên nhân của vấn đề này là do bệnh viện chỉ mới thực hiện ở bước tuyển dụng ban đầu, sau đó bệnh viện chưa nhấn mạnh cơng tác đào tạo, lộ trình thăng tiến, các chương trình thi đua khen thưởng, đánh giá định kỳ và các chương trình phát triển yếu tố con người cho tổ chức. Do đó mức độ đồng đều và giữ vững cung cách phục vụ chuyên nghiệp vẫn còn yếu kém. Và bệnh viện
cũng chưa đưa ra chiến lược cụ thể nào về phát triển yếu tố con người. Do đó, hiện tại việc than phiền của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên bệnh viện vẫn cịn và Bệnh viện cũng khơng đưa ra được phương pháp nào giải quyết để tình trạng khách hàng phàn nàn chấm dứt.
Quy trình:
Ở tất cả các khâu khám bệnh các khoa phòng của Bệnh viện đều được xây dựng quy trình hoạt động theo chuẩn ISO 9001-2008 và yêu cầu của Sở Y Tế. Điều này giúp cho các hoạt động của khám chữa bệnh được thực hiện chuẩn, đúng theo quy trình, tránh sai sót và đảm bảo an tồn cho người bệnh. Cơng tác tổ chức, hướng dẫn và đón tiếp bệnh nhân được Bệnh viện xây dựng quy trình hợp lý và chuẩn dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao ( điểm trung bình cho yếu tố này là 3,8 – theo nguồn khảo sát khách hàng.)