Bảng 2 .8 Địa lý khách khám bệnh tại Bệnh viện TMH Sài Gòn qua các năm
Bảng 2.17 Điểm trung bình đánh giá của khách hàng cho yếu tố Quy trình
STT QT Chính sách Quy trình tại Bệnh viện TMH Sài Gịn Điểm trung bình
30 QT1 Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh đơn giản, tiện lợi 3,94
31 QT2 Quy trình khám chữa bệnh tiện lợi 4,03
32 QT3 Thời gian chờ ngắn 3,81
33 QT4 Tổ chức hướng dẫn, đón tiếp bệnh nhân chu đáo,
tiện lợi 3,80
Nguồn: Tác giả
Ngồi ra, bệnh viện cịn áp dụng Cơng nghệ thơng tin vào Quy trình quản lý, làm việc do đó giúp tiết kiệm thời gian và hỗ trợ kiểm sốt chặt chẽ thơng tin cũng như sự thơng suốt trong hoạt động. Theo số liệu Phịng Marketing, việc áp dụng hệ thống HIS vào bệnh viện đã giúp giảm thời gian làm thủ tục cho người khám từ trung bình 5 phút 20 giây/ người bệnh (năm 2009) còn 3 phút 45 giây/ người bệnh (sau khi áp dụng). Điều này đã góp phần làm giảm thời gian chờ của khách hàng khi làm thủ tục và cũng giảm sai sót thơng tin đến 69% (theo số liệu Bệnh viện TMH Sài Gòn, 2010). Với những ưu điểm và những tác dụng tích cực của hệ thống thơng tin này, hầu như 100% người bệnh đều cảm thấy tiện lợi và tự nguyện sử dụng. Tất
khách hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng. Với các điểm số khá khả quan thể hiện tại Bảng …. (theo số liệu Khảo sát khách hàng) ta thấy bệnh viện cần tiếp tục duy trì và phát triển hồn thiện hơn yếu tố Quy trình để giữ vững lợi thế cạnh tranh.
Tuy nhiên, theo thơng tin từ phịng Marketing các quy trình này vẫn cịn xuất hiện tình trạng chồng chéo về chức năng ở một số bộ phận hỗ trợ ngoài y tế nên dẫn đến hoạt động đôi khi chưa được thông suốt, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh. Đây là điểm mà Bệnh viện cần khắc phục.
Bằng chứng hữu hình:
Bệnh Viện TMH Sài Gòn đã đầu tư và xây dựng bộ nhận dạng thương hiệu với tông màu xanh chủ đạo và đồng bộ trong mọi thiết kế của bệnh viện nhằm tạo sự thống nhất về hình ảnh thương hiệu cũng như phân biệt cho thương hiệu bệnh viện TMH Sài Gòn với các bệnh viện khác.
- Lấy hình ảnh logo là thiên thần mặt cười thân thiện với mọi đối tượng người bệnh trong đó có các bé là một trong những đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng khá cao hiện nay. Hình ảnh Logo cịn thể hiện rõ khuôn mặt đang cười với Tai, Mũi, Miệng cũng chính là đại diện cho chuyên khoa TMH mà bệnh viện đang hoạt động.
- Màu xanh của thương hiệu cho ta cảm nhận sự bảo đảm, vững bền, cảm giác thanh bình, nhẹ nhàng và sự tin cậy, như chính tiêu chí tạo sự an tâm và thoải mái cho người bệnh khi đến khám bệnh tại bệnh Viện TMH Sài Gịn. Xóa bỏ tâm lý căng thẳng, lo âu khi đến bệnh viện, tạo sự thoải mái như ở nhà của khách hàng.
- Slogan của thương hiệu là: Y Đức – Chất Lượng – Thân Thiện là 3 yếu tố tiên quyết cũng là kim chỉ nam cho hoạt động của Bệnh Viện TMH Sài Gịn, trong đó Y Đức ln là yếu tố đi đầu và dẫn hướng cho mọi hoạt động của bệnh viện.