1.1.4 .3Thẻ điểm cânbằng là công cụ trao đổi thông tin
1.3. Quy trình đo lường đánh giá thành quả hoạt động của thẻ điểm cân
1.3.2.2. Phương diện khách hàng
Phương diện khách hàng của thẻ điểm cân bằng cho biết cách thức tạo ra giá trị tăng thêm cho khách hàng nhằm thu hút, duy trì và làm sâu sắc thêm mối quan hệ với khách hàng mục tiêu, nhằm tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh (Kaplan et al, 2012, trang 27). Phương diện khách hàng phản ánh tâm điểm của chiến lược, nó cho biết doanh nghiệp phải cải tiến quy trình nào và sự thành cơng của phương diện này dẫn tới cải thiện mục tiêu và thước đo của phương diện tài chính.
Ở phương diện khách hàng, các nhà quản lý nhận diện phân khúc khách hàng và thị trường mà ở đó tổ chức sẽ phải cạnh tranh và những thước đo về hiệu quả hoạt động của tổ chức ở những phân khúc mục tiêu này (Kaplan and Norton, 1996).
Phương diện khách hàng bao gồm các thước đo chung và cốt lõi phản ánh những thành công từ chiến lược triển khai tốt. Những thước đo kết quả cốt lõi gồm có việc làm hài lịng của khách hàng, giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, lợi nhuận từ khách hàng, thị phần ở những khách hàng mục tiêu. Nhưng việc xác định các thước đo của phương diện này cũng nên bao gồm các thước đo cụ thể về tập hợp giá trị mà tổ chức mang đến cho khách hàng mục tiêu (Kaplan and Norton, 1996, trang 26). Trong tất cả các ngành nghề kinh doanh tập hợp giá trị mang đến cho khách hàng là sự kết hợp của ba yếu tố: Thuộc tính sản phẩm, dịch vụ; mối quan hệ với khách hàng; hình ảnh và danh tiếng công ty (Kaplan and Norton, 1996, trang 73).
Một số mục tiêu và thước đo trong đo lường thành quả hoạt động của phương diện khách hàng được trình bày tại bảng 1.2.
Bảng 1.2: Một số mục tiêu và thước đo đo lường thành quả hoạt động của phương diện khách hàng
Mục tiêu Thước đo
Phương diện khách hàng
Đạt được sự hài lòng và trung thành của khách hàng
- Mức độ hài lịng của KH mục tiêu thơng qua khảo sát - % khách hàng cũ tiếp tục mua hàng
- % tăng trưởng doanh thu của khách hàng hiện tại - Sự sẵn sàng giới thiệu
Tăng thị phần - Thị phần trong phân khúc khách hàng mục tiêu Thu hút khách hàng mới - Số lượng (%) KH mới trong thị phần KH mục tiêu
- Chi phí mỗi khách hàng mới thu hút được
- % doanh thu từ khách hàng mới trên tổng doanh thu Nâng cao lợi nhuận từ KH - Số lượng (hoặc tỷ lệ %) KH khơng có lợi nhuận
(Nguồn: Kaplan et al, 2012,trang 28)