1.1.4 .3Thẻ điểm cânbằng là công cụ trao đổi thông tin
1.3. Quy trình đo lường đánh giá thành quả hoạt động của thẻ điểm cân
1.3.2.4. Phương diện học hỏi và phát triển
Các mục tiêu và thước đo trong phương diện học hỏi và phát triển được đưa ra nhằm nâng cao khả năng học hỏi và phát triển của tổ chức. Nếu tổ chức thực hiện tốt các mục tiêu và thước đo trong phương diện này sẽ cải thiện các mục tiêu, thước đo của phương diện quy trình và phương diện khách hàng, cũng như trong phương diện tài chính (Kaplan and Norton, 1996).
Phương diện học hỏi và phát triển giúp tổ chức cải thiện các nguồn lực: năng lực nhân viên, hệ thống công nghệ thông tin, văn hóa và sự gắn kết trong tổ chức (Kaplan et al, 2012).
Năng lực nhân viên: là khả năng kết hợp các kỹ năng, năng lực của nhân viên
nhằm hồn thành cơng việc theo mục tiêu chiến lược của tổ chức đã đề ra.
Hệ thống công nghệ thông tin: Là một hệ thống bao gồm các yếu tố có quan
hệ với nhau cùng làm nhiệm vụ thu thập, xử lý, lưu trữ, phân phối thông tin, dữ liệu và cung cấp một cơ chế phản hồi để đạt được mục tiêu định trước. Các tổ chức có thể giúp. Hệ thống cơng nghệ thơng tin giúp cung cấp cho nhân viên những thơng tin có chất lượng tốt về khách hàng, các q trình nội bộ cũng như về hiệu quả tài chính của tổ chức. Đồng thời hệ thống công nghệ thông tin cũng giúp kết nối tốt
hơn với nhà cung cấp và khách hàng. Từ đó giúp cải thiện kết quả hoạt động của tổ chức.
Văn hóa và sự gắn kết trong tổ chức:
Văn hóa là những hành vi, thái độ của toàn công ty và đơn vị cụ thể, ví dụ như cam kết làm hài lịng khách hàng, sự tơn trọng, tính sáng tạo…
Sự gắn kết trong tổ chức là phương thức truyền thông, giao tiếp như các cuộc họp, các chương trình đào tạo hay các khuyến khích như phần thưởng cá nhân giúp nhân viên hiểu được vai trò của họ trong thực thi chiến lược của tổ chức.
Chia sẻ kiến thức là cách thức các nhân viên, đội nhóm cùng chia sẻ ý tưởng, kinh nghiệm và kiến thức liên quan đến thực thi chiến lược để vượt qua ranh giới giữa các phòng ban, tổ chức.
Một số mục tiêu và thước đo trong đo lường thành quả hoạt động của phương diện học hỏi và phát triển được trình bày tại bảng 1.4.
Bảng 1.4: Một số mục tiêu và thước đo đo lường thành quả hoạt động phương diện học hỏi và phát triển
Mục tiêu Thước đo
Năng lực nhân viên
Phát triển các năng lực chiến lược
% nhân viên có khả năng và kỹ năng cần thiết
Thu hút và giữ chân các nhân viên xuất sắc
Mức độ hài lịng của nhân viên thơng qua khảo sát Vịng quay các nhân viên chủ chốt
Cơng nghệ thông tin
Cung cấp các ứng dụng để hỗ trợ chiến lược
% các quy trình quan trọng được hỗ trợ ứng dụng công nghệ thông tin
Phát triển hệ thống dữ liệu khách hàng
% mức độ sẵn có của thơng tin về khách hàng (hệ thống CRM, cơ sở dữ liệu khách hàng …)
Văn hóa và sự gắn kết trong tổ chức
Tạo ra văn hóa đặt trọng tâm và khách hàng
Khảo sát trình độ văn hóa của nhân viên
Liên kết mục tiêu của nhân viên với tổ chức
Tỷ lệ % nhân viên có mục tiêu cá nhân liên kết với thành quả hoạt động của tổ chức
Chia sẻ kiến thức về những kỹ năng tốt nhất
Số lượng kỹ năng mới được chia sẻ và áp dụng
(Nguồn: Kaplan et al, 2012, trang 36).
1.3.3. Mối quan hệ giữa các mục tiêu, các thước đo trong các phương diện của thẻ điểm cân bằng