1.1.4 .3Thẻ điểm cânbằng là công cụ trao đổi thông tin
1.3. Quy trình đo lường đánh giá thành quả hoạt động của thẻ điểm cân
1.3.2.3. Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ
Trong phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, các nhà quản lý xác định những quá trình kinh doanh nội bộ quan trọng mà tổ chức phải thực hiện tốt nhất để đạt được mục tiêu khách hàng và cổ đông (Kaplan and Norton, 1996, trang 26). Những quá trình này giúp tổ chức:
- Cung cấp những tập hợp giá trị sẽ lôi cuốn và giữ chân khách hàng ở những phân khúc thị trường mục tiêu;
- Làm thỏa mãn kỳ vọng của cổ đơng về tình hình tài chính của đơn vị.
Các mục tiêu và thước đo của phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ được phát triển sau khi hình thành các mục tiêu và thước đo cho phương diện khách hàng cũng như phương diện tài chính.
Đối với thẻ điểm cân bằng, các nhà quản lý cần xác định một chuỗi giá trị đầy đủ cho quy trình nội bộ. Mặc dù mỗi tổ chức có một tập hợp riêng biệt các quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng và các kết quả tài chính, tuy nhiên có một mơ hình chuỗi giá trị chung bao gồm ba quá trình kinh doanh chính, đó là: Quy trình cải tiến ; quy trình hoạt động sản xuất và giao hàng và quy trình dịch vụ sau bán hàng (Kaplan and Norton, 1996).
Quy trình cải tiến, gồm hai giai đoạn:
- Ở giai đoạn thứ nhất, tổ chức thực hiện nghiên cứu thị trường để xác định quy mơ thị trường, nhu cầu của từng nhóm khách hàng, và mức giá cho những sản phẩm hoặc dịch vụ mục tiêu.
- Giai đoạn thứ hai là quá trình thiết kế và phát triển sản phẩm/ dịch vụ thực sự. Trong bước này, tổ chức sẽ thực hiện các nghiên cứu cơ bản để phát triển sản
phẩm, dịch vụ hoàn toàn mới để cung cấp giá trị cho khách hàng; thực hiện các nghiên cứu cơ bản để khai thác công nghệ hiện có cho các thế hệ sản phẩm và dịch vụ tiếp theo; nỗ lực tập trung phát triển để đưa sản phẩm và dịch vụ mới ra thị trường.
Quy trình hoạt động sản xuất và giao hàng: Bao gồm nhiều hoạt động bắt
đầu từ khi tiếp nhận đơn đặt hàng đến khi hoàn thành việc giao hàng cho khách hàng. Quy trình này nhấn mạnh việc giao hàng có hiệu quả, chắc chắn, và kịp thời của các sản phẩm, dịch vụ hiện có cho khách hàng hiện tại. Sự ưu việt trong quy trình này được thể hiện thơng qua các tiêu chuẩn đánh giá như thời gian, chất lượng, chi phí của quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ.
Quy trình dịch vụ sau bán hàng, bao gồm các hoạt động:
- Bảo hành và sửa chữa, xử lý các khiếm khuyết của sản phẩm và các sản phẩm bị trả lại;
- Các hoạt động thanh tốn, phát hành hóa đơn, nhận tiền thanh tốn, thực hiện chính sách tín dụng;
- Cho khách hàng đổi lại hàng mua, đổi hàng cũ lấy hàng mới;
- Xây dựng một hệ thống đo lường, xử lý chất thải một cách an toàn đối với các cơng ty mà trong dây chuyền sản xuất có những hóa chất, nguyên vật liệu có thể gây nguy hại đến mơi trường.
Các cơng ty cố gắng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng mục tiêu về dịch vụ sau bán hàng tốt hơn đều có thể đo lường hiệu quả hoạt động về thời gian, chất lượng, chi phí cho các quy trình dịch vụ sau bán hàng.
Một số mục tiêu và thước đo trong đo lường thành quả hoạt động của phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ được trình bày tại bảng 1.3.
Bảng 1.3: Một số mục tiêu và thước đo đo lường thành quả hoạt động của phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ
Mục tiêu Thước đo
Nâng cao hiệu quả sử dụng tài sản
Thời gian từ khi nhận đơn đặt hàng đến khi giao hàng
% công suất sử dụng tài sản
Mức độ tin cậy của máy móc, thiết bị Cải thiện thời gian sản
xuất, chất lượng và chi phí
Chi phí sản xuất đơn vị sản phẩm đầu ra
Tỷ lệ thành phẩm, tỷ lệ phế phẩm
Thời gian sản xuất có hiệu quả (MCE)
Mục tiêu Thước đo Quy trình quản trị khách hàng Thu hút khách hàng mới % khách hàng tiềm năng trở thành KH chính thức
Chi phí thu hút trên mỗi khách hàng mới Tăng sự hài lòng và
giữ chân khách hàng hiện tại
Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng
Sự sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách hàng hiện tại cho người khác thông qua khảo sát Tạo ra sự tăng trưởng
với khách hàng
Số lượng (%) sản phẩm, dịch vụ trên mỗi KH
Doanh thu (lợi nhuận) từ dịch vụ sau bán hàng
Quy trình cải tiến
Phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới
Số lượng (%) các ý tưởng mới được đưa vào phát triển sản phẩm
Đạt được sự vượt trội trong quá trình nghiên cứu và phát triển
Số lượng (%) bằng sáng chế được ứng dụng hoặc được đăng ký bản quyền
Tổng thời gian phát triển sản phẩm mới (từ ý tưởng cho đến khi đưa sản phẩm ra thị trường)
Chi phí (dự tốn ngân sách) phát triển sản phẩm mới so với kế hoạch
Các quy trình liên quan đến trách nhiệm pháp lý và xã hội
Cải thiện tình hình mơi trường, sức khỏe và an tồn lao động
Số lượng sự cố về môi trường và an toàn lao động
Số ngày nghỉ làm việc của người lao động
Nâng cao danh tiếng công ty
Chỉ số về sự đa dạng trong nhân viên
% nhân viên đến từ cộng đồng có hồn cảnh khó khăn
(Nguồn: Kaplan et al, 2012, trang 34).