5. Kết cấu luận văn
2.3 Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM của Lazada theo 4 khía cạnh của BSC
2.3.4 Khía cạnh học tập và tăng trƣởng
Đối với khía cạnh học tập và tăng trƣởng, hiện Lazada mới chỉ áp dụng một số chỉ tiêu liên quan đến các yếu tố đánh giá nhƣ Hệ thống CNTT, Nguồn nhân lực nhƣ trong Bảng 2.9.
Bảng 2.9. Một số chỉ tiêu đo lƣờng khía cạnh học tập và tăng trƣởng của hoạt động CRM tại Lazada
STT Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
1 Số lƣợng tài khoản khách hàng đƣợc lƣu trữ 145.565 608.745 1.580.890 2 Số lƣợng nhân viên tƣ vấn khách hàng 19 90 118 3 Số lƣợng cuộc gọi, email… trung bình mỗi
nhân viên phải tiếp nhận mỗi tháng 1.310 689 754 4 Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc 20,24% 22,24% 25,31%
(Nguồn: Phịng CNTT và Phịng Hành chính Nhân sự Lazada)
Về hệ thống CNTT, Lazada đang ứng dụng và liên tục cập nhật, nâng cấp các hệ thống phần mềm cũng nhƣ phần cứng phục vụ cho hoạt động CRM. Nhờ các nền tảng ứng dụng nhƣ OMS CRM, Zendesk, cơ sở quản lý dữ liệu Oracle… mà Lazada dễ dàng triển khai và quản lý các hoạt động CRM nhƣ thu thập, lƣu trữ và sử dụng các thông tin khách hàng một cách hiệu quả; quản lý và kiểm soát chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng tƣ vấn khách hàng, từ đó đem lại cho khách hàng sự thuận tiện trong mua sắm và thao tác trực tiếp trên website.
45
Nhờ các nền tảng CNTT, thông qua mỗi tƣơng tác với khách hàng, Lazada chủ động lƣu trữ đầy đủ các thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, lịch sử truy cập website, các thông tin liên quan đến nhu cầu và thói quen mua hàng của khách hàng…, đây là nền tảng để Lazada thực hiện các hoạt động phân tích CRM, làm cơ sở cho các chiến lƣợc kinh doanh. Số lƣợng tài khoản khách hàng của Lazada năm 2014 đạt 608.745 tài khoản, tăng gấp 4 lần năm 2013, năm 2015 tiếp tục tăng hơn 11 lần và đạt gần 1,6 triệu tài khoản. Chỉ số này phản ánh khả năng lƣu trữ và trích xuất dữ liệu của hệ thống phần mềm CRM.
Về nguồn nhân lực, lực lƣợng trực tiếp giao tiếp với khách hàng chủ yếu là đội ngũ nhân viên tƣ vấn dịch vụ và chăm sóc khách hàng thơng qua các kênh giao tiếp gồm: điện thoại, email, chat trực tuyến qua website, Facebook. Cùng với sự phát triển và mở rộng về quy mô hoạt động kinh doanh, sự gia tăng số lƣợng đơn hàng nhận đƣợc, số lƣợng nhân viên tƣ vấn của Lazada cũng tăng mạnh qua các năm. Năm 2015, số nhân viên tƣ vấn tăng gấp 6 lần so với năm 2013 và tăng thêm 30% so với 2014, đạt 118 nhân viên. Trong đó, từ năm 2014, Lazada linh hoạt hơn trong công tác tuyển dụng và quản lý những nhân sự biến động theo quy mô kinh doanh bằng cách sử dụng nhân sự thuê ngoài cho các bộ phận tƣ vấn, giao nhận. Năm 2014, số nhân sự thời vụ thuê ngoài của bộ phận chăm sóc khách hàng chiếm 24,4% và đến 2015 tỷ lệ này tăng lên là 30,5%. Điều này giúp Lazada chủ động trong việc quản lý chi phí nhân sự và nhanh chóng đáp ứng nhu cầu nhân sự gia tăng tùy thời kỳ, tuy nhiên, vì là nhân sự thời vụ th ngồi nên dẫn đến chất lƣợng tƣ vấn không đồng đều.
Về năng suất làm việc, do thời điểm 2013, lực lƣợng tƣ vấn viên của Lazada mới đƣợc xây dựng với con số khiêm tốn 19 nhân sự dẫn đến khối lƣợng công việc của mỗi nhân viên là khá lớn. Năm 2013, trung bình mỗi nhân viên tƣ vấn phải tiếp nhận 1.310 cuộc gọi, email, chat với khách hàng. Nhờ việc chủ động đầu tƣ kịp thời về nguồn nhân lực, đến năm 2014, con số này giảm mạnh, chỉ còn 689 lƣợt liên lạc và tăng nhẹ vào năm 2015, đạt trung bình 754 lƣợt mỗi tháng đối với mỗi nhân viên. Việc giảm tải bớt khối lƣợng công việc cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách
46
hàng góp phần gia tăng chất lƣợng tƣ vấn và hỗ trợ dịch vụ đến khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng.
Bên cạnh đó, cùng với việc mở rộng quy mô tổ chức nhân sự nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của hoạt động kinh doanh, tỷ lệ nhân viên nghỉ việc hằng năm của Lazada lại gia tăng đáng kể, từ 20,24% năm 2013 tăng lên 22,24% năm 2014 và tiếp tục tăng trong năm 2015, đạt 25,31%. Điều này cho thấy tuy trên đà phát triển khá tốt nhƣng nguồn nhân lực của Lazada lại khơng ổn định và có khá nhiều biến động qua các năm. Tuy Lazada đƣa ra các chính sách lƣơng và phúc lợi hấp dẫn, trung bình lƣơng cao hơn so với mặt bằng chung của thị trƣờng TMĐT nhằm thu hút nhiều nhân tài trong ngành, nhƣng chủ trƣơng nhân sự của Lazada là tập trung khai thác tối đa năng lực của nhân viên trong thời gian ngắn, dẫn đến tình trạng khối lƣợng công việc quá tải, các chính sách giữ chân nhân tài ít đƣợc chú trọng, làm thời gian làm việc trung bình của mỗi nhân viên không cao. Điều này đòi hỏi các nhà quản trị phải thƣờng xuyên xem xét lại các chính sách quản trị nhân sự liên quan nhằm xây dựng nguồn lực ổn định, chất lƣợng, đáp ứng tốt nhất yêu cầu phát triển của tổ chức.