5. Kết cấu luận văn
3.2 Vận dụng mô hình BSC trong xây dựng hệ thống đo lƣờng hiệu quả hoạt động
3.2.5 Chấm điểm và xếp loại kết quả thực hiện BSC
28,99% Mức độ thƣờng xuyên
của các cuộc họp liên phịng ban về CRM trung bình mỗi tháng 3,64 3,02% Tăng cƣờng hoạt động đào tạo CRM Tỷ lệ nhân viên đƣợc đào tạo về CRM 3,71 7,43 3,08% Thời gian đào tạo
CRM trung bình mỗi nhân viên
3,71 3,08%
Nâng cao năng lực của hệ thống CNTT phục vụ hoạt động CRM
Mức độ thƣờng xun của cơng tác bảo trì, nâng cấp hệ thống CNTT trong năm 4,00 8,36 3,31% Số lƣợng sự cố CNTT 4,36 3,61% Duy trì và phát triển nguồn nhân lực Số lƣợng nhân viên tƣ vấn khách hàng 4,29 11,64 3,55% Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc 3,64 3,02% Số lƣợng cuộc gọi, email… trung bình mỗi nhân viên phải tiếp nhận
3,71 3,08%
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
3.2.5 Chấm điểm và xếp loại kết quả thực hiện BSC
Căn cứ vào các phƣơng thức chấm điểm và đánh giá đang đƣợc áp dụng tại Lazada, đồng thời tham khảo ý kiến của các chuyên gia về phƣơng thức chấm điểm và xếp loại kết quả thực hiện, luận văn đã xây dựng thang điểm đánh giá cho các KPI cụ thể nhƣ trong Bảng 3.5.
65
Bảng 3.5. Thang điểm đánh giá đối với từng KPI
Điểm đánh giá Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu Diễn giải Đối với các chỉ tiêu tăng
1 Tỷ lệ hồn thành < 95% Khơng đạt (Kém – Khơng đạt) 2 95% ≤ Tỷ lệ hồn thành < 100% Đạt phần nào (Yếu – Cần hoàn thiện) 3 100% ≤ Tỷ lệ hoàn thành < 105% Đạt (Đạt yêu cầu)
4 105% ≤ Tỷ lệ hoàn thành < 110% Vƣợt (Giỏi) 5 Tỷ lệ hoàn thành ≥ 110% Vƣợt xa (Xuất sắc)
Đối với các chỉ tiêu giảm
5 Tỷ lệ hoàn thành < 95% Vƣợt xa (Xuất sắc) 4 95% ≤ Tỷ lệ hoàn thành < 100% Vƣợt (Giỏi) 3 100% ≤ Tỷ lệ hoàn thành < 105% Đạt (Đạt yêu cầu)
2 105% ≤ Tỷ lệ hoàn thành < 110% Đạt phần nào (Yếu – Cần hoàn thiện) 1 Tỷ lệ hồn thành ≥ 110% Khơng đạt (Kém – Không đạt)
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Bên cạnh đó, luận văn cũng đã xây dựng thang điểm xếp loại thực hiện BSC cụ thể nhƣ trong Bảng 3.6. Thang điểm xếp loại từ 0 đến 5, mức giãn cách là 0,5 cho từng bậc xếp loại, tƣơng ứng với 9 bậc xếp loại từ F đên A+. Đây là một trong những cơ sở để đề tài ứng dụng BSC trong đánh giá hiệu quả hoạt động CRM của Lazada năm 2015.
Trong đó:
Điểm thực hiện từng KPI = Trọng số * Điểm đánh giá từng KPI Điểm xếp loại BSC của đơn vị = Tổng điểm thực hiện từng KPI
Bảng 3.6. Thang điểm xếp loại thực hiện BSC
STT Điểm xếp loại thực hiện BSC Điểm thành tích
1 Điểm xếp loại < 1,0 F 2 1,0 ≤ Điểm xếp loại < 1,5 D 3 1,5 ≤ Điểm xếp loại < 2,0 D+ 4 2,0 ≤ Điểm xếp loại < 2,5 C 5 2,5 ≤ Điểm xếp loại < 3,0 C+ 6 3,0 ≤ Điểm xếp loại < 3,5 B 7 3,5 ≤ Điểm xếp loại < 4,0 B+ 8 4,0 ≤ Điểm xếp loại < 4,5 A 9 Điểm xếp loại ≥ 4,5 A+
66