9 Paul Tellier and David Emerson, “Seventh Report ofthe Prime Minister's Advisory Committee on the Public Service”, Clerk of the Privy Council, March,
1.4.1. Chính phủ điện tử một cửa
Khái niệm chính phủ điện tử một cửa
Chính phủ một cửa liên quan đến việc tích hợp các dịch vụ cơng trên quan điểm của khách hàng (cơng dân, doanh nghiệp). Chính phủ một cửa trở thành một tầm nhìn mang tính định hướng mạnh mẽ cho các sáng kiến chính phủ điện tử trên tồn thế giới.
Chính phủ điện tử một cửa là một hệ thống frong đó khách hàng có thể u cầu một dịch vụ cơng bất kỳ thông qua một điểm truy cập duy nhất bằng cách sử dụng kênh thông tin liên lạc theo sự lựa chọn của họ (ví dụ, trung tâm cơng dân, trung tâm điện thoại, Internet,...). Do đó, khách hàng khơng cịn phải nhận thức sự phân mảnh của khu vực công. Khái niệm một cửa hướng tới giảm số lượng các địa chỉ liên lạc với chính quyền mỗi khi dùng dịch vụ,
Các thông tin và dịch vụ công được tổ chức và tích hợp theo tiếp cận định hướng khách hàng để giải quyết các nhu cầu cá nhân chính xác của cơng dân và doanh nghiệp.
Để khai thác tiềm năng của chính phủ điện tử một cửa, khu vực công cần được cung cấp một bộ công cụ cơng nghệ thơng tin-truyền thơng cho phép tương thích hóa các quy trình hậu diện (phía sau). Cán bộ cơng chức có thể sau đó sử dụng những cơng cụ này để tạo ra và quản lý thông tin và dịch vụ cơng cộng tích hợp phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Cần lưu ý rằng khái niệm về chính phủ một cửa khơng phài là một phát minh mới. Một số chính phủ frên thế giới đã cung cấp dịch vụ thông qua trung tâm một cửa vật lý frong quá khứ. Trong hơn chục năm vừa
qua, tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ công một cửa trực tuyến lấy công dân làm trung tâm được nhấn mạnh. Chính phủ điện tử một cửa là một trong những ưu tiên hàng đầu trong chính sách của nhiều quốc gia.
4-----► Hiện diện vật lý
<-- ► InternetCỔNG <-- ► Trung tâm CỔNG <-- ► Trung tâm
THÔNG TIN điện thoại
<-- ► FAX, TV số
<-- ► PDA
<--► Kiosk thông tin
Hỉnh 1.10: Mơ hình cung cấp dịch vụ chính phủ một cửa trực tuyến đơn giàn
Khái niệm về chính phủ một cửa được thể hiện trong hình 1.11 so sánh với tiếp cận truyền thống trong cung cấp dịch vụ.
Tiếp cận truyền thống qua điểm dịch vụ hoặc cổng thông tin địa phương
Quan niệm một cửa qua một điểm tiếp xúc duy nhất
Công dãn Công chức
Chinh quyên Chinh quyền
Công dãn Công chức
Cổng thông tin và tiên diện
Ã’’
Hậu diện của các cơ quan nhà nước
í Chính quyền Chính quyền
Khách hàng của cơ quan nhà nước
Khái niệm một cửa yêu cầu tích hợp việc cung cấp các dịch vụ công của các chính quyền địa phương khác nhau ở phía tiền diện. Ở đây, khách hàng của cơ quan nhà nước được cung cấp dịch vụ theo yêu cầu mà không cần biết cơ quan nào có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thực tế.
Như vậy, cổng thông tin một cửa có thể truy cập thơng qua Internet, thơng qua các kênh truy cập di động hoặc thông qua quầy công dân một cửa, nơi người phục vụ tại bàn sử dụng cổng thông tin một cửa và hoạt động như một trung gian cho các công dân khơng muốn tự mình sử dụng nền tảng cổng thơng tin trực tuyến.
Để cung cấp các dịch vụ trực tuyến thông qua một cổng thông tin tự phục vụ theo định hướng tập trung vào khách hàng, cần có một cấu trúc phù hợp phản ánh nhu cầu và dễ hiểu frên quan điểm của khách hàng. Khái niệm về sự kiện cuộc sống đã được xây dựng và được công nhận là một cách thức hiệu quà để trình bày một dải rộng các dịch vụ công cộng được cung cấp, dễ dàng điều hướng và dễ hiểu cho người dân. Khái niệm này hiện nay được sử dụng trong cổng thơng tin chính phủ một cửa ở nhiều quốc gia để cấu trúc dịch vụ công cộng và thông tin.
Một số vấn đề kỹ thuật liên quan đến chính phủ trực tuyến một cửa: - Khà năng tương tác: nhằm tới mục đích giải quyết và ngăn chặn (hoặc ít nhất là giảm thiểu) các vấn đề phát sinh từ các nội dung khơng tương thích của các hệ thống máy tính khác nhau, cho phép dịng chảy liên tục thơng tin tồn bộ chính phủ/tổ chức dịch vụ cơng;
- Siêu dữ liệu: cấu trúc thông tin là điều cần thiết trên góc độ các nguồn lực và dịch vụ của chính phủ được phát hiện, tiếp cận và quản lý trên World Wide Web, do đó một số tiêu chuẩn siêu dữ liệu quốc tế và quốc gia đã phát triển để mơ tả thơng tin và các dịch vụ chính phủ;
- Cơng nghệ web: các cơng nghệ liên quan bao gồm Ngôn ngữ đánh dấu mở rộng (extendible Markup Language - XML), Khung mô tà tài nguyên (Resource Description Framework - RDF) và dịch vụ web của W3C;
- Các công cụ thương mại: một số lượng lớn các công ty công nghệ thông tin-truỵền thông đã đề xuất các giải pháp cổng thông tin đáp úng các nhu cầu của khu vực công cộng: máy chủ cổng thông tin, các công cụ quản lý siêu dữ liệu, cơng cụ mơ hình hóa, cơng cụ quản trị dịch vụ website... đã được các công ty đề xuất.
Yêu cầu đối với thiết kế tiếp cận một cửa với các dịch vụ cơng
- Thích ứng một cách trơi chảy các quy trình truyền thống với cơng nghệ hiện đại (không phải dịch vụ nào cũng cung cấp trực tuyến được);
- Cung cấp sự tiếp cận tới các dịch vụ công thông qua một điểm vào duy nhất (một cửa duy nhất);
- Cho phép tiếp cận thông qua các kênh truyền thông và các thiết bị khác nhau (Internet, thiết bị kỹ thuật số cá nhân-PDA, thiết bị không dây, trung tâm điện thoại, văn phịng cơng dân,...);
- Bảo đảm mức độ an ninh cần thiết, tính xác thực và bảo mật ưong giao tiếp và các giao dịch thông qua Internet, đặc biệt là cho dữ liệu cá nhân và thông tin nhạy cảm cao;
- Thích ứng với cả các yêu cầu thay đổi bên trong (công việc, cơ sở dữ liệu, mạng Intranet,...) và bên ngồi (thơng tin và các dịch vụ truyền thông cho các công dân và khách hàng, giao dịch hàng hóa và dịch vụ qua Internet);
- Phối hợp nhịp nhàng các hoạt động cơng bên trong và bên ngồi để tạo thuận lợi cho các giao dịch qua biên giới (chính phủ liên tục);
- Cho phép khách hàng tiếp cận các dịch vụ công cộng về sự kiện cuộc sống hoặc các tinh huống kỉnh doanh;
- Cho phép khách hàng tiếp cận và theo dõi các giai đoạn khác nhau frong cung cấp và phân phối dịch vụ;
- Cung cấp cho khách hàng thông tin sơ bộ về cáẹ giai đoạn khác nhau và ở các độ sâu khác nhau;
- Cung cấp sự trợ giúp trong việc điền vào các mẫu đơn trực tuyến...;
- Làm rõ và cập nhật các vấn đề pháp luật, luật và các quy định; - "Phiên dịch" nhu cầu về một dịch vụ (một giấy phép,...) từ góc độ cơng dân/doanh nghiệp sang thuật ngữ pháp lý - hành chính và ngược lại;
- Kết hợp các dịch vụ công trực tuyến với cơ cấu pháp lý (thẩm quyền) và định tuyến các yêu cầu công dân đến hậu diện (xử lý phía sau) có liên quan;
- Theo dõi q trình, xử lý các u cầu "Tự do thơng tin" và các "Thủ tục".
Khn khổ cho mơ hình hóa q trình tích hợp dịch vụ cơng
được trình bày trong hình 1.12. Phía bên trái của hình phàn ánh sự phân loại của khái niệm sự kiện cuộc sống (life events) đối với cơng dân và tình huống kinh doanh (business situations) đối với doanh nghiệp.
Dựa trên nguyên tắc phân loại này, các mồ hình q trình có thể được phát triển cho các dịch vụ công khác nhau phản ánh cơ cấu kinh doanh và cách tiếp cận sự kiện cuộc sống và tình huống kinh doanh.