Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
2.1 Cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên
mục tiêu phát triển của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố, là cơ sở để Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố có những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và hỗ trợ cho học viên, từ đó có thể xây dựng và quảng bá thương hiệu cho Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên học viên
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được nhiều người quan tâm và nghiên cứu. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt.
Theo Oliver (1993) cho rằng “chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng”.
Cronin &Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Từ khi chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá bởi khách hàng là học viên, các nhà nghiên cứu đã khơng ngừng tìm ra sự ảnh hưởng của nó tới sự hài lịng của học viên. Có rất nhiều nghiên cứu đã khẳng định mối quan hệ này.
viên chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó có chất lượng phần cứng và chất lượng phần mềm của chương trình học”.
Kaldenberg và cộng sự (1998) kết luận rằng “sự hài lòng của học viên được đánh giá thông qua chất lượng của các mơn học, hoạt động ngoại khóa và các yếu tố khác liên quan đến các trường học. Giảng viên nên nhiệt tình và cảm thơng với học viên và sự hỗ trợ cần được cung cấp khi cần thiết. Thậm chí sự lắng nghe cũng được đánh giá cao. Học viên có thế xem như là một khách hàng trong các cơ sở đào tạo và trong trường hợp này, các cơ sở đào tạo phải phục vụ cho các học viên tốt hơn để đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu của họ”. Như vậy, các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là điều kiện tiền đề của sự hài lòng, là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên.
2.1.6 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra hình thức đầu tiên của mơ hình SERVQUAL là mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1985)
“Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng”.
“Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành tiêu chí chất lượng dịch vụ”.
“Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo các tiêu chí chất lượng dịch vụ đã được xác định”.
“Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ”.
“Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ”
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hồn hảo.
Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ của nhà cấp dịch vụ được xác định bằng hàm số sau:
Mơ hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn như sau: CLDV = F(KC_5 = f( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó:
+ CLDV: Chất lượng dịch vụ
+ KC_1, 2, 3, 4, 5: Các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5.
Mơ hình năm khoảng cách là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ.