ANOVA Compute SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .961 2 .480 1.600 .204 Within Groups 84.663 282 .300 Total 85.624 284
(Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.204 > 0.05, như vậy với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng của học viên theo các nhóm tuổi khác nhau.
4.7.3 Theo loại hình khóa học thu phí/ khơng thu phí
Bảng 4.33 Kiểm định khác biệt sự hài lòng của học viên theo khóa học có thu và khơng thu phí
Lớp có thu/khơng thu phí N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SHL Có thu phí 94 4.1543 .45512 .04694 Khơng thu phí 191 3.9463 .57873 .04188 SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed Levene's Test for
Equality of Variances
F .275
Sig. .600
t-test for Equality of Means
T 3.049 3.305
Df 283 228.947
Mean Difference .20792 .20792 Std. Error Difference .06819 .06291 95% Confidence Interval of the Difference Lower .07369 .08397 Upper .34215 .33187
(Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)
Giá trị Sig. của kiểm định F = 0.275 bằng 0.6 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết H0: khơng có sự khác nhau về phương sai của 2 tổng thể => nên sử dụng kết quả ở dòng Equal variances assumed.
Giá trị sig. của kiểm định t bằng 0.03 < 0.05 nên kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể.
Kết luận rằng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các học viên giữa hai nhóm khóa học có thu phí và khơng thu phí thì khác nhau về sự hài lịng. Cụ thể bằng mắt thường nhìn vào cột Mean trong bảng trên, ta thấy trung bình giá trị sự hài lịng của nhóm có thu phí là 4,15, của nhóm khơng thu phí là 3,96.Như vậy nhóm đối tượng tham dự lớp có thu phí hài lịng hơn về chất lượng đào tạo tại Trung tâm so với nhóm khơng thu phí.
4.7.4 Theo khóa đào tạo
Bảng 4.34 Kiểm định Levene Test sự hài lòng của học viên theo khóa đào tạo
Test of Homogeneity of Variances Compute SHL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.823 6 278 .095
(Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)
Theo kết quả kiểm định trên bảng cho thấy: Mức ý nghĩa của kiểm định Lenvene có giá trị Sig. = 0.095 > 0.05, nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Bảng 4.35 Kiểm định Anova sự hài lịng của học viên theo khóa đào tạo
ANOVA SHL
Sum of Squares df Mean Square
F Sig.
Between Groups 7.806 6 1.301 4.648 .000
Within Groups 77.818 278 .280
Total 85.624 284
(Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.000< 0.05, kết luận có sự khác biệt giữa các khóa đào tạo. Để biết nhóm nào khác với nhóm nào tác giả tiến hành phân tích sâu Anova. Kết quả thu được như sau:
Bảng 4.36 Bảng mơ tả sự hài lịng của học viên theo khóa đào tạo
N Mean Min Max Lớp quản trị nhà nước 71 4.0070 3.00 4.75 Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế khơng
thu phí
28 4.0357 3.00 4.75
Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế có thu phí
36 4.1597 3.25 5.00
Luật hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ 28 4.1875 3.00 5.00 Khóa tập huấn sơ lược về nghiệp vụ xuất nhập khẩu 64 3.7344 1.25 5.00 Khóa tập huấn chuyên sâu về nghiệp vụ xuất nhập
khẩu
45 4.1722 3.00 5.00
Khóa đào tạo Tự chứng nhận xuất xứ hàng hóa 13 4.0769 3.25 4.75
Bảng Descriptives: Nhìn vào cột mean ta thấy về mặt sự hài lịng, nhóm khóa đào tạo Khóa tập huấn sơ lược về nghiệp vụ xuất nhập khẩu có mean bằng 3.7344 thấp hơn đáng kể so với các nhóm cịn lại.
Bảng kiểm định phương sai đồng nhất Test of Homogeneity of Variances, có sig.=0.095 >5%, do đó kết luận phương sai giữa các nhóm khơng có sự khác biệt, đủ điều kiện để phân tích Anova.
Bảng Post Hoc Tests Multiple Comparisons (Phụ lục) tại cột sig. ta sẽ xem xét giá trị nào bé hơn 0.05 (5%). Ta thấy các giá trị so sánh giữa nhóm học viên tham gia khóa đào tạo Khóa tập huấn sơ lược về nghiệp vụ xuất nhập khẩu với 6 nhóm cịn lại đều bé hơn 0.05. Điều này chứng tỏ trong 7 nhóm đối tượng, chỉ có nhóm này là có sự khác biệt về sự hài lịng với 6 nhóm cịn lại. Cụ thể là có sự hài lịng thấp hơn 6 nhóm cịn lại.
4.7.5 Theo lĩnh vực đơn vị công tác
Bảng 4.37 Kiểm định Levene Test sự hài lòng của học viên theo đơn vị công tác
Test of Homogeneity of Variances SHL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.629 3 281 .183
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)
Theo kết quả kiểm định trên bảng cho thấy: Mức ý nghĩa của kiểm định Lenvene có giá trị Sig. = 0.183 > 005, nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Bảng 4.38 Kiểm định Anova sự hài lòng của học viên theo đơn vị công tác
ANOVA SHL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.139 3 1.046 3.565 .015
Within Groups 82.485 281 .294
Total 85.624 284
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.015 < 0.05, kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng theo lĩnh vực cơng tác. Để biết nhóm nào khác với nhóm nào tác giả tiến hành phân tích sâu Anova. Kết quả thu được như sau:
Bảng 4.39 Bảng mô tả sự hài lịng của học viên theo đơn vị cơng tác
SHL
Số lượng Trung bình
Cơ quan hành chính nhà nước 105 4.0690 Đơn vị sự nghiệp/ Doanh nghiệp nhà nước 128 3.9512 Doanh nghiệp tư nhân 40 4.1750 Học sinh, sinh viên 12 3.6875
Total 285 4.0149
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)
Bảng Descriptives: nhìn vào cột mean ta thấy về mặt sự hài lịng, nhóm đối tượng là học sinh sinh viên có mean bằng 3.6875 thấp hơn đáng kể so với các nhóm cịn lại.
Bảng 4.40 Kiểm định Levene Test sự hài lòng của học viên theo đơn vị công tác
Test of Homogeneity of Variances Compute SHL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.629 3 281 .183
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0
Bảng kiểm định phương sai đồng nhất Test of Homogeneity of Variances, có sig.= 0.183 >5%, do đó kết luận phương sai giữa các nhóm khơng có sự khác biệt, đủ điều kiện để phân tích Anova.
Kết quả bảng Post Hoc Tests Multiple Comparisons (Phụ lục) cho thấy:
Sự hài lịng giữa hai nhóm Cơ quan hành chính nhà nước và Đơn vị sự nghiệp/ Doanh nghiệp nhà nước là như nhau.
Sự hài lịng giữa hai nhóm Cơ quan hành chính nhà nước và Doanh nghiệp tư nhân là như nhau.
Sự hài lịng giữa hai nhóm Cơ quan hành chính nhà nước và Học sinh, sinh viên là khác nhau.
Sự hài lòng giữa hai nhóm Đơn vị sự nghiệp/ Doanh nghiệp nhà nước và Doanh nghiệp tư nhân là khác nhau.
Sự hài lịng giữa hai nhóm Đơn vị sự nghiệp/ Doanh nghiệp nhà nước và Học sinh, sinh viên là như nhau.
Sự hài lịng giữa hai nhóm Doanh nghiệp tư nhân và Học sinh, sinh viên là khác nhau.
Từ kết quả trên có thể thấy được hai nhóm đối tượng có sự khác biệt với các nhóm cịn lại và mức hài lòng thấp hơn là học sinh, sinh viên và Cơ quan hành chính nhà nước.
Tóm tắt chương 4
Chương này đã giới thiệu các kết quả nghiên cứu có được từ việc xử lý và phân tích số liệu thu thập. Trước tiên, dữ liệu đã được sàn lọc và mã hóa trước khi có thể cho tiến hành xử lý và cho ra kết quả thống kê. Phần mô tả mẫu đã giúp chúng ta có cái nhìn tổng qt về mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, lĩnh vực cơng tác, khóa đào tạo mà học viên tham gia. Phần này cũng cho thấy phần lớn học viên trong mẫu nhìn chung là khá hài lịng với dịch vụ đào tạo của trường với giá trị trung bình của các nhân tố đều trên mức trung bình và gần bằng hoặc trên 4 điểm (hài lịng). Giá trị trung bình nhân tố Sự hài lòng được kiểm định tại mức ý nghĩa 5% và được đánh giá ở mức hài lòng (4 điểm).
Việc xác định hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố đã giúp ta khẳng định được năm nhân tố từ thang đo ban đầu có độ tin cậy trong việc đo lường sự hài lòng của học viên với dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh. Đó là (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình.
Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính được tiến hành đã giúp ta có được phương trình hồi quy cũng như cường độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của học viên.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có nhân tố phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ có cường độ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên, những nhân tố cịn lại cũng có ảnh hưởng nhưng với cường độ nhỏ hơn.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 5.1 Kết luận
Mục đích chính của luận văn là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh. Phân tích mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên khi theo học tại đơn vị. Để đạt được mục đích trên, nghiên cứu được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Trong nghiên cứu định tính, dựa trên lý thuyết về sự hài lòng cũng như là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và những thang đo đo lường được tác giả tham khảo trong các nghiên cứu trước đây, kết hợp với và phỏng vấn sâu, phỏng vấn nhóm chun gia và thảo luận nhóm trước khảo sát chính thức, tác giả thu thập các ý kiến và đã đề xuất thang đo đo lường sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo được kết cấu thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình.
Trên cơ sở tổng quan về những vấn đề về hoạt động tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã tập trung xây dựng bảng khảo sát và tiến hành khảo sát và thu được kết quả là 285 bảng khảo sát đạt yêu cầu để tổng hợp và phân tích. Sau khi kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được tiến hành kết quả giữ nguyên 5 nhân tố ban đầu (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình, với 19 biến quan sát và nhân tố phụ thuộc với 4 biến quan sát để tiến hành phân tích hồi quy.
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến, tác giả tiến hành phân tích tương quan giữa các biến thơng qua hệ số tương quan Pearson. Kết quả phân tích tương quan đạt u cầu vì nhân tố phụ thuộc sự hài lịng của học viên và các nhân tố độc lập có tương quan với nhau. Sau cùng, 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ
thuộc được đưa vào phân tích hồi quy.
Kết quả phân tích hồi quy cho ra: mơ hình gồm năm nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh.
Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên dựa trên hệ số Beta là nhân tố phương tiện hữu hình với hệ số hồi quy là (β = 0.432); thứ hai là năng lực phục vụ với hệ số là (β = 0.412) và thứ ba là sự đáp ứng với hệ số hồi quy là (β =0.347), thứ tư là sự tin cậy với hệ số là (β = 0.341), cuối cùng là sự đồng cảm với hệ số là (β = 0.12).
Dựa trên kết quả đó các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 của mơ hình nghiên cứu được kiểm nghiệm và chấp nhận, khi tăng những nhân tố về chất lượng dịch vụ đào tạo (1) Phương tiện hữu hình (PTHH), (2) Năng lực phục vụ (NLPV), (3) Sự đồng cảm (DC), (4) Sự tin cậy (TC), (5) Sự đồng cảm (DC) thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, hay cảm nhận của học viên về chất lượng đào tạo tăng lên thì sự hài lịng của học viên cũng tăng theo.
Bên cạnh đó tác giả đã thực hiện các kiểm định để xác định cụ thể hơn mức độ hài lịng giữa các nhóm học viên. Kết quả cho thấy khơng có sự khác biệt hoặc khơng đủ cơ sở để cho rằng có sự khác biệt sự hài lịng về chất lượng đào tạo giữa các học viên có độ tuổi và giới tính khác nhau. Tuy nhiên, giữa nhóm học viên tham dự khóa học khơng thu phí, cụ thể là Khóa tập huấn sơ lược về nghiệp vụ xuất nhập khẩu có mức độ hài lịng thấp hơn các học viên khác.
Thông qua kết quả đạt được, nghiên cứu đã phát thảo được bức tranh tổng quan về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh, cũng như xác định được những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lịng của học viên. Qua đó giúp đơn vị có những giải pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
5.2 Giải pháp đề xuất
Qua phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh cho thấy học viên chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo. Cho nên đơn vị cần đề ra phương hướng khắc phục, điều chỉnh để cho hoạt động đào tạo của đơn vị ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng được nhu cầu của học viên và khẳng định vị trí của đơn vị mình trong điều kiện hội nhập nền kinh tế thế giới. Thông qua khảo sát và kết quả nghiên cứu, tác tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
5.2.1 Đối với nhân tố phương tiện hữu hình
Qua kết quả phân tích chương bốn, nhân tố phương tiện hữu hình là nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của học viên với hệ số β=0.432, mức độ hài lòng của học viên về nhân tố phương tiện hữu hình là khá tốt tuy nhiên Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh khơng được chủ quan mà cần có những biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên. Về các biến quan sát đo lường sự hài lòng của học viên trong nhân tố phương tiện hữu hình như sau:
Bảng 5.1 Giá trị trung bình các thang đo phương tiện hữu hình
Mã hóa Nội dung thang đo Trung bình
PTHH1 “Khn viên học tập rộng rãi, thoáng mát và sạch đẹp” 3.96 PTHH2 “Phòng học, trang thiết bị của trường đáp ứng tốt nhu
cầu đào tạo và học tập”
3.98
PTHH3 “Hệ thống Wireless đủ mạnh đế truy cập và tìm kiếm thông tin”
4.01
PTHH4 “Các dịch vụ hỗ trợ khác phục vụ cho học viên tại Trung tâm (căn tin, bãi giữ xe, y tế, vệ sinh ...) đáp ứng tốt nhu cầu học viên”
PTHH7 “Phòng học, trang thiết bị của trường đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo và học tập”
4.03
Hiện tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh chưa có sở sở đào tạo riêng mà phải đi thuê dịch vụ phòng ốc và các trang thiết bị bên ngoài. Điều này rất rủi ro khi mà đơn vị phải phụ thuộc vào các đon vị cung cấp dịch vụ và thường xuyên thay đổi địa diểm học tập cho từng khóa học trong năm.
Nghiên cứu cho thấy hiện tại học viên hài lòng về nhân tố Phương tiện hữu hình nhưng đây khơng phải là kết quả bền vững nếu Trung tâm không thay đổi và