Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
2.1 Cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
2.1.7 Mơ hình chất lưọng dịch vụ SERVQUAL
Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải kể đến cơng trình nghiên cứu nổi tiếng được sử dụng rộng rãi và tiếp tục phát triển cho đến nay, đó là cơng trình nghiên cứu của Parasuraman với mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985). Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ là mơ hình tổng qt được Parasuraman và cộng sự phát triển nhằm xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào thì chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần:
1) “Sự tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên”
2) “Đáp ứng (Responsiveness): Mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng”
3) “Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chun mơn nhân viên để thực hiện dịch vụ”
4) “Tiếp cận (access): Tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ”
5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên”
6) “Thông tin (Communication): Nhân viên giao tiếp, giải thích cho khách hàng bằng ngơn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng về những vấn đề liên quan đến dịch vụ”
7) “Tín nhiệm (Credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy”
8) “An toàn (Security): Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin”
9) “Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng”
10) “Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ”
Mơ hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ (1985) có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt. (Năm 1988, Parasuraman et al) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình SERVQUAL mới gồm năm thành phần:
đúng hẹn ngay từ lần đầu”
2) “Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời”
3) “Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ”
4) “Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng”
5) “Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ”
Bảng 2.1 Mối liên hệ giữa mơ hình Servqual gốc và mơ hình hiệu chỉnh
Mỗi thành phần thường đo lường bằng nhiều biến quan sát – tổng cộng có 22 biến quan sát, và được gọi là thang đo SERQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988). “Thang đo SERQUAL là công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng” (Parasuraman & cộng sự 1994).
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cúư cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh, và được coi là cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác.Với ưu điểm như vậy, nên mơ hình SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi trong thực tế, gần như ở mọi loại hình dịch vụ: Sức khỏe, du lịch, thư viện, cơng ích, hệ thống thơng tin, dự án quản lý khoa học, giáo dục...
Hai mươi hai biến quan sát, và được gọi là thang đo SERQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988) như sau:
Tính hữu hình
1. Cơng ty A có các trang thiết bị hiện đại
2. Cơ sở vật chất của công ty A trông rất hấp dẫn
3. Nhân viên của cơng ty A có trang phục gọn gàng, đẹp.
4. Cơ sở vật chất của cơng ty A phù hợp với loại hình dịch vụ được cung cấp. 5. Cơng ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng.
Độ tin cậy
1. Khi công ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, cơng ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3. Công ty A thực hiện dịch vụ đáng tin cậy
4. Công ty A cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5. Cơng ty A ln đảm bảo sự chính xác, rõ ràng.
6. Cơng ty A thơng báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện Sự 1. Nhân viên trong công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
đáp
ứng 2. Nhân viên công ty A luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
3. Nhân viên công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
Sự đảm bảo
1. Hành vi của nhân viên công ty A ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn 2. Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty A
3. Nhân viên trong công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự.
4. Nhân viên trong cơng ty A có sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty để làm tốt công việc.
Sự thấu hiểu
1. Công ty A thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
2. Cơng ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 3. Nhân viên trong công ty A hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
4. Công ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn