Giải pháp đề xuất Mục tiêu của nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của học viên về dịch vụ đào tạo, thang
đo SERVQUAL
Phỏng vấn sâu chuyên gia
Điều chỉnh thang đo Thảo luận nhóm (đối tưởng khảo sát) Điều chỉnh thang đo
Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng Phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu
-Phân tích Cronbach’s anpha -Phân tích EFA -Phân tích hồi quy Thang đo nháp
3.2 Nghiên cứu định tính
Mục đích: Trong đề tài này nghiên cứu định tính được thực hiện với mục đích cuối cùng là xây dựng bảng câu hỏi chính thức nhằm tiến hành nghiên cứu định lượng ở bước tiếp theo.
Nội dung: Bước đầu của phương pháp này là việc tổng hợp tài liệu liên quan cũng như các mơ hình nghiên cứu trước đây về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng. Trên cơ sở tổng hợp tài liệu, nhằm phát hiện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên từ đó đề xuất mơ hình nghiên cứu, hình thành bảng câu hỏi phỏng vấn sâu chuyên gia.
Đối tượng nghiên cứu: Dựa trên các câu hỏi và thang đo nháp mà tác giả (phụ lục 1) chuẩn bị trước tiến hành phỏng vấn sâu với các chuyên gia là các giảng viên, báo cáo viên, nghiên cứu viên có kinh nghiệm đang công tác giảng dạy và nghiên cứu tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh.
Phỏng vấn sâu: Dựa kết quả phỏng vấn sâu (xem phụ lục 1 và 1A) tác giả thực hiện điều chỉnh thang đo và tiến hành thảo luận nhóm.
Thảo luận nhóm: Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 10 người thuộc đối tượng khảo sát để xin góp ý về các thang đo (mẫu phụ lục 2). Nội dung chính gồm các câu hỏi về việc có cần điều chỉnh thêm bớt thang đo nào khơng? Hay phải sửa đổi phát biểu của thang đo nào cho dễ hiểu hơn không?. Mục đích của việc thảo luận nhóm là ghi nhận ý kiến đóng góp, đánh giá của họ để điều chỉnh hình thành bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Kết quả nghiên cứu định tính: sau khi tiến hành thảo luận nhóm 10 chun gia đều đồng ý rằng 5 nhân tố độc lập: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ;(4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiên hữu hình trong mơ hình đề xuất đều có tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm, tác giả tổng hợp các ý kiến lấy đó làm cơ sở
xây dựng thang đo chính thức (Phụ lục 3) gồm 26 biến quan sát của 6 nhân tố trong mơ hình (trong đó có 22 biến quan sát của 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên).
3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
Trong nghiên cứu này thang đo được xây dựng và điều chỉnh là thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ và thang đo đo lường sự hài lòng của học viên. Trong suốt toàn bộ nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lòng của học viên đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ; các câu hỏi đều ở dạng tích cực với việc phân chia mức (1: Hồn tồn khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng; 3: Bình thường; 4: Hài lịng; 5: Rất hài lòng). Nghiên cứu dựa trên các thống kê và số liệu thu được để chứng minh tính đúng đắn của thang đo SERVQUAL, kết quả thang đo được điều chỉnh cụ thể như sau:
Thang đo sự tin cậy
Thang đo sự tin cậy ký hiệu là TC, biểu thị mức độ ảnh hưởng của mức độ tin cậy đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 5 biến quan sát ký hiệu TC1 đến TC5. Thang đo sự tin cậy kế thừa từ mơ hình của Parasuraman, Đinh Thị Như Huỳnh (2013) Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013), Dương Tấn Tân (2010), Nguyễn Thị Thanh Thủy (2014), Đỗ Thị Phượng (2014), Dương Tấn Tân (2010) và ý kiến của chuyên gia qua quá trình phỏng vấn sâu.
Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự tin cậy
Mã hóa Nội dung thang đo
TC1
“Trung tâm luôn thực hiện đúng cam kết của mình với học viên (chương trình đào tạo, lịch học, trình độ giảng viên, các chế độ chính sách”
cương, thời gian biểu, lịch giảng)”
TC3 “Trung tâm đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy”
TC4 “Các dữ liệu, thông tin vê học viên (thông tin cá nhân học viên, kết quả học tập, học phí) được quản lý chặt chẽ”
TC5 “Công tác tổ chức thi, chấm thi nghiêm túc”
Thang đo sự đáp ứng
Thang đo sự đáp ứng ký hiệu là DU, biểu thị mức độ ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 3 biến quan sát ký hiệu DU1 đến DU3. Thang đo sự đáp ứng kế thừa từ mơ hình của Parasuraman, Đinh Thị Như Huỳnh (2013) Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013), Dương Tấn Tân (2010), Nguyễn Thị Thanh Thủy (2014), Đỗ Thị Phượng (2014), Dương Tấn Tân (2010) và ý kiến của chuyên gia qua quá trình phỏng vấn sâu.
Bảng 3.2 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự đáp ứng
Mã hóa Nội dung thang đo
DU1
“Giảng viên, nhân viên Trung tâm ln sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các vấn đề của học viên (giáo trình, trao đổi học tập thông báo điểm”
DU2 “Chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu thực tiễn”
DU3 “Trung tâm có hỗ trợ, tạo điều kiện cho học viên thực hành nội dung giảng dạy”
Thang đo năng lực phục vụ
năng lực phục vụ đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 3 biến quan sát ký hiệu NLPV1 đến NLPV3. Thang đo năng lực phục vụ kế thừa từ mơ hình của Parasuraman, Đinh Thị Như Huỳnh (2013) Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013), Dương Tấn Tân (2010), Nguyễn Thị Thanh Thủy (2014), Đỗ Thị Phượng (2014), Dương Tấn Tân (2010) và ý kiến của chuyên gia qua quá trình phỏng vấn sâu.
Bảng 3.3 Bảng tổng hợp các biến thang đo năng lực phục vụ
Mã hóa Nội dung thang đo
NLPV1 “Giảng viên, nhân viên chuyên nghiệp và lịch sự khi giao tiếp, làm việc với học viên”
NLPV2 “Giảng viên có phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt dễ hiểu” NLPV3 “Giảng viên có học vị và trình độ chun mơn cao”
Thang đo sự đồng cảm
Thang đo sự đồng cảm ký hiệu là DC, biểu thị mức độ ảnh hường của sự đồng cảm đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 4 biến quan sát ký hiệu DC1 đến DC4. Thang đo sự đồng cảm kế thừa từ mơ hình của Parasuraman, Đinh Thị Như Huỳnh (2013) Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013), Dương Tấn Tân (2010), Nguyễn Thị Thanh Thủy (2014), Đỗ Thị Phượng (2014), Dương Tấn Tân (2010) và ý kiến của chuyên gia qua quá trình phỏng vấn sâu.
Bảng 3.4 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự đồng cảm
Mã hóa Nội dung thang đo
DC1 “Trung tâm thường xuyên lắng nghe và lấy ý kiến học viên”
DC2 “Trung tâm có hình thức tun dương, khen thưởng, học viên vượt khó học tập”
DC3 “Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến học viên, nhân viên rất thông cảm, ân cần”
DC4 “Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm”
Thang đo phương tiện hữu hình
Thang đo phương tiện hữu hình ký hiệu là PTHH, biểu thị mức độ ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lịng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 7 biến quan sát ký hiệu PTHH1 đến PTHH7. Thang đo phương tiện hữu hình thừa từ mơ hình của Parasuraman, Đinh Thị Như Huỳnh (2013) Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013), Dương Tấn Tân (2010), Nguyễn Thị Thanh Thủy (2014), Đỗ Thị Phượng (2014), Dương Tấn Tân (2010) và ý kiến của chuyên gia qua quá trình phỏng vấn sâu.
Bảng 3.5 Bảng tổng hợp các biến thang đo phương tiện hữu hình
Mã hóa Nội dung thang đo
PTHH1 “Khn viên học tập rộng rãi, thống mát và sạch đẹp”
PTHH2 “Phòng học, trang thiết bị của trường đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo và học tập”
PTHH3 “Hệ thống Wireless đủ mạnh đế truy cập và tìm kiếm thơng tin”
PTHH4 “Các dịch vụ hỗ trợ khác phục vụ cho học viên tại Trung tâm (căn tin, bãi giữ xe, y tế, vệ sinh ...) đáp ứng tốt nhu cầu học viên”
PTHH5 “Thư viện hiện đại, nguồn tài liệu phong phú, được cập nhật thường xuyên”
PTHH6 “Trang Web Trung tâm đẹp về hình thức, ln cập nhật thông tin mới, đầy đù”
3.3.2 Thang đo sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng ký hiệu là SHL, biểu thị sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 4 biến quan sát ký hiệu SHL1 đến SHL4. Thang đo sự hài lòng kế thừa từ mơ hình của Parasuraman, Đinh Thị Như Huỳnh (2013) Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013), Dương Tấn Tân (2010), Nguyễn Thị Thanh Thủy (2014), Đỗ Thị Phượng (2014), Dương Tấn Tân (2010) và ý kiến của chuyên gia qua quá trình phỏng vấn sâu.
Bảng 3.6 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự hài lịng
Mã hóa Nội dung thang đo
SHL1 “Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm” SHL2 “Anh/ chị hài lịng với mơi trường học tập tại Trung tâm”
SHL3 “Anh/ chị hài lòng và yên tâm với hoạt động giảng dạy tại Trung tâm” SHL4 “Anh/chị sẽ khuyên người thân, bạn bè của mình học tại Trung tâm”
3.4 Nghiên cứu định lượng
Sau nghiên cứu định tính, 5 nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo với 22 câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh đã được đồng tình và có thể đưa vào nghiên cứu định lượng chính thức. Bước đầu trong nghiên cứu định lượng chính thức, tác giả tiến hành khảo sát, thu thập, xử lý dữ liệu mẫu nghiên cứu.
Sau khi dữ liệu đã được làm sạch sẽ tiến hành tính tốn dữ liệu thu thập được thông qua phần mềm SPSS 23.0 bao gồm: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho tất cả các thang đo. Dựa trên các biến quan sát phù hợp của các yếu tố chất lượng dịch vụ sẽ tiến hành, phân tích hồi quy và kiểm định mơ hình thực nghiệm để đưa ra các giải pháp cho
từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của học viên.
3.4.1 Kích thước mẫu
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011): “kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp xử lý, độ tin cậy cần thiết. Kích thước mẫu càng lớn, càng tốt nhưng lại tốn chi phí và thời gian. Vì vậy, hiện nay hầu hết các nhà nghiên cứu xác định kích thước mẫu thơng qua cơng thức kinh nghiệm.
Trong phân tích thống kê, mẫu lớn phải đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy nhất định, kế thừa nghiên cứu của Hair & cộng sự (2010) cho rằng kích thước mẫu tối thiếu là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát / biến đo lường là 5:1, tốt nhất là 10:1 trở lên. Mơ hình lý thuyết của nghiên cứu này có số lượng biến cần quan sát là 26 biến và dùng theo tỷ lệ trên thì kích thước mẫu tối thiếu nên trong khoảng 130 mẫu - 260 mẫu. Ngoài ra theo (Tabachnick và Fidell, 1996), đối với phân tích hồi quy đa biến cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo cơng thức là n=50 + 8*m (m: số biến độc lập)”. Trong nghiên cứu này số biến độc lập là 22, như vậy số mẫu n tối thiểu 226.
Dựa theo kinh nghiệm các khảo sát và nghiên cứu trước của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh kết quả thu hồi phiếu sát chỉ đạt khoảng 50%, như vậy nhằm đảm bảo số lượng tối thiểu 226 mẫu khảo sát thu về, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu 500 học viên. Phương án này vừa đảm bảo về số lượng kết quả khảo sát vừa khả thi trong thời gian có hạn.
3.4.2 Phương pháp chọn mẫu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh đến sự hài lịng của học viên. Do đó, để đảm bảo mục tiêu nghiên cứu đề ra thì đối tượng được chọn để tiến hành nghiên cứu là những học viên đang tham gia các khóa học tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh. Sau khi kết thúc mỗi khóa đào tạo, tác giả sẽ thực hiện khảo sát. Tất cả 500 phiếu khảo sát đều được chuyển trực tiếp đến học viên bằng văn bản
giấy. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Mục đích việc sử dụng phương pháp chọn mẫu này vì đối tượng sẽ dễ dàng tiếp cận, sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi khảo sát. Mặc khác, theo Boo & ctg (2005); Brown & ctg (2005); Mack & ctg (2008) và nhiều nhà nghiên cứu khẳng định việc chọn mẫu thuận tiện giúp cho nghiên cứu đảm bảo sự tin cậy.
3.4.3 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố (EFA)
Khi sử dụng mơ hình Servqual để tiến hành nghiên cứu khoa học cho từng loại hình dịch vụ cũng như thị trường cụ thể cần phải có sự điều chỉnh mơ hình cho phù hợp. Do đó, mơ hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh” cũng cần phải điều chỉnh và kiểm định lại cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh.
Phương pháp thống kê sử dụng có mức ý nghĩa Alpha chọn trong đề tài này là 0,05 (Alpha = 0,05). Số liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 23.0. Công cụ được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Giá trị hiệu dụng của thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Số lượng nhân tố trích phù hợp với giả thuyết ban đầu về số lượng thành phần của thang đo là tiêu chuẩn để kết luận các thành phần của thang đo đạt giá trị phân biệt. Giá trị hội tụ của thang đo được đánh giá thông qua trọng số nhân tố và tổng phương sai trích.
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Nghiên cứu sử dụng hai chỉ số thống kê là (1) hệ số Cronbach’s alpha và (2) hệ số tương quan biến tổng (corrected item-total correlation). Hệ số cronbach’s alpha là hệ số cho phép đánh giá xem nếu đưa các biến quan sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợp khơng. Hair et al (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau: “hệ số cronbach’s alpha < 0,6.thang đo nhân tố là khơng phù hợp (có thể trong mơi trường nghiên cứu đối tượng khơng có
cảm nhận về nhân tố đó)
- Hệ số cronbach’s alpha 0,6 – 0,7: chấp nhận được với các nghiên cứu mới - Hệ số cronbach’s alpha 0,7 – 0,8: chấp nhận được
- Hệ số cronbach’s alpha 0,8 – 0,95: tốt
- Hệ số cronbach’s alpha >= 0,95: chấp nhận được nhưng không tốt, nên xem xét các biến quan sát có thể có hiện tượng trùng biến.
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số cho biến mức độ liên kết giữa một biến quan sát trong nhân tố với các biến cịn lại. Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệm của nhân tố một biến quan sát cụ thể. tiêu chuẩn để đánh giá một biến có thực sự đóng góp giá trị vào nhân tố hay khơng là hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3. nếu biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 thì phải loại nó ra khỏi nhân tố đánh giá.