Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
2.2 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan
Trong những năm qua cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của học viên, về đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của học viên, có thể điểm qua những nghiên cứu sau:
Các nghiên cứu trong nước
Nghiên của của Đinh Thị Như Huỳnh (2013) về đo lường sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo của trường Đại học Phú Yên đưa ra 24 biến quan sát được gom thành 5 thành phần (1) Mức độ tin cậy (2) Mức độ đáp ứng (3) Phương tiện hữu hình (4) Mức độ cảm thơng (5) Năng lực phục vụ. Kết quả đánh giá thang đo EFA chỉ cho ra 17 biến quan sát phù hợp mơ hình thuộc 5 thành phần trên. Kết quả cho thấy biến quan sát thành phần Mức độ cảm thông và mức độ đáp ứng tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của học viên. Tác đặt tên nhân tố này là “Quan tâm của nhà trường”. Nghiên cứu cũng cho thấy giữa những đối tượng khác nhau mức độ hài lòng về dịch vụ đào tạo cũng khác nhau.
Nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của khoa kinh tế và quản trị kinh doanh trường đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013” của Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên khối ngành Kinh tế đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ 155 sinh viên kinh tế theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên. Phương pháp phân tích nhân tố EFA và mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 2 nhóm có ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên, đó là “Tác phong, năng lực của giảng viên” và “Cơ sở vật chất”, nhìn chung sinh viên kinh tế cảm thấy hài lòng với chất lượng đào tạo của Khoa.
Nghiên cứu của Đỗ Thị Phượng (2014) “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật và Du Lịch Sài Gòn”. Kết quả nghiên cứu năm nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật và Du Lịch Sài Gòn lần lượt là: Hoạt động phong trào - hỗ trợ sinh viên, trang thiết bị phịng học, tiếp cận, đáp ứng, mơi trường học tập.
Nghiên cứu của tác giả Dương Tấn Tân (2010), Đại học Đà nẵng, nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng”. Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố như trang web, căn tin, phòng học điều kiện học tập, phòng đào tạo, phòng tin học và phịng cơng tác học sinh sinh viên có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 7 yếu tố nêu trên thì có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên, cụ thể là yếu tố căng tin, phòng học, thư viện, phòng tin học, và yếu tố giảng viên đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên.
Các nghiên cứu trên thế giới
Tác giả Baramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Nghiên cứu khảo sát trên 270 sinh viên, kết quả cho thấy sinh viên chỉ thật sự tin tưởng khi hệ thống thơng tin có thể chạy tốt, và đó là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan, Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) nghiên cứu phân tích tác động của chất lượng những dịch vụ khác nhau đến sự hài lòng của sinh viên tại các học viện của tỉnh Punjab. Kết quả chỉ ra rằng, sinh viên hài lòng với các yếu tố như mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thơng, tuy nhiên sinh viên chưa hài lịng với các yếu tố phương tiện hữu hình, phịng lab, phịng máy tính, căn tin của trường.
Các nghiên cứu trên đã cho thấy các biến quan sát thuộc năm thành phần sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình đều là những yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Các đươn vị đào tạo muốn thể hiện mình có một dịch vụ tốt thì cần phải có sự tin cậy cao của học viên, đặc biệt là việc thực hiện đúng cam kết với học viên về chất lượng đào tạo, học phí, và tạo sự tin tưởng cho học viên vào đơn vị, giảng viên. Nhân tố sự đáp ứng cũng là thành phần không kém phần quan trọng đối với sự hài lòng của học viên. Sự đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của đơn vị đối với học viên về các dịch vụ mà học viên cần như công bố chỉ tiêu đánh giá kết quả học tập, sự giải quyết kịp thời của nhân viên các phòng ban. Sự đồng cảm và năng lực phục vụ thể hiện trình độ chun mơn, phong cách phục vụ, tính chun nghiệp của nhân viên, giảng viên. sự quan tâm chăm sóc, lắng nghe tâm tư nguyện vọng của học viên và các chính sách hỗ trợ, khuyến khích học viên vượt khó học tập, các hoạt động tuyên dương, khen thưởng khích lệ tinh thần học tập. Học viên sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ đào tạo khi đơn vị có đội ngũ giảng viên, nhân viên tận tâm, chu đáo, có chun mơn cao.