Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Chỉ số đa cộng tuyến
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .126 .205 .614 .539 TC .168 .034 .341 4.964 .000 .740 1.352 DU .199 .038 .347 5.269 .000 .724 1.382 NLPV .286 .034 .412 8.334 .000 .858 1.166 DC .074 .033 .120 2.224 .027 .946 1.057 PTHH .263 .032 .432 8.253 .000 .851 1.175 a. Dependent Variable: SHL
(Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)
4.5.3 Kiểm định giả thuyết
Bảng kết quả phân tích hồi quy, có 5 yếu tố có ý nghĩa về mặt thống kê Sig < 5%). Đó là yếu tố về (1) Sự tin cậy (TC), (2) Sự đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PTHH). Từ mơ hình phân tích hồi quy, ta có thể đi đến bác bỏ hoặc chấp nhận các giả thuyết thống kê với mức ý nghĩa là 5%. Sau đây là bảng tổng hợp việc kiểm định các giả thuyết thống kê:
Bảng 4.26 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mơ hình
STT Giả thuyết Beta Sig Kết luận (tại
mức ý nghĩa 5%) 1 H1: “Sự tin cậy của chất lượng dịch vụ
đào tạo tương quan dương (+) với sự hài lòng của học viên”
.314 .000 Chấp nhận
2 H2: “Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ đào tạo tương quan dương (+) với
3 H3: “Năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ đào tạo tương quan dương (+) sự hài lòng của học viên”
.412 .000 Chấp nhận
4 H4: “Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ đào tương quan dương (+) sự hài lòng của học viên”
.12 .027 Chấp nhận
5 H5: “Phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ đào tạo tương quan dương (+) sự hài lòng của học viên”
.432 .000 Chấp nhận
Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mơ hình cho thấy mức ý nghĩa của năm nhân tố độc lập có giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0.05.Các hệ số Beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0. Điều này cho thấy cả 5 giả thuyết đều được chấp nhận.Các biến độc lập đều có tác động đến biến phụ thuộc, các biến độc lập đều có tác động cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh.
4.5.4 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Bảng 4.27 Kết quả kiểm định phù hợp của mơ hình
(Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)
Từ kết quả hồi quy ta cũng thấy, R bình phương hiệu chỉnh = 0.60 (>0.5), điều này cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 60%, tức là các biến độc lập giải thích được 60% biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của học viên. Kết quả kiểm định F cho thấy (F = 86.263), R bình phương tổng thể có giá trị Sig.= 0.000 (<0.05), do đó mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Tóm lại, tất cả các biến độc lập đều có quan hệ Model Summaryb Mơ hình R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số ước lượng Durbin- Watson 1 .781a .610 .603 .34575 2.028 a. Predictors: (Constant), PTHH, DC, NLPV, DU, TC
với biến phụ thuộc và mơ hình hồi quy tuyến tính là phù hợp có thể sử dụng được cho nghiên cứu.
4.5.5 Kiểm định đa cộng tuyến
Theo bảng 4.29, giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến độc lập trong mơ hình đều bé hơn 10. Ta có thể kết luận rằng giữa các biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
4.5.6 Phương trình hồi quy
Kết quả phân tích hồi quy 5 nhân tố giải thích cho biến phụ thuộc sự hài lịng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh, đó là (1) Sự tin cậy (β=0.341); (2) sự đáp ứng (β=0.347), (3) năng lực phục vụ (β=0.412), (4) sự đồng cảm (β=0.12) và (5) phương tiện hữu hình (β=0.432)
Từ đó, ta có phương trình hồi quy theo hệ số Beta chuẩn hóa như sau:
SHL = 0.341. TC+ 0.347. DU + 0.412. NLPV + 0.12.DC + 0.432. PTHH + u Trong đó:
SHL : Sự hài lòng của học viên TC : Sự tin cậy
DU : Sự đáp ứng
NLPV : Năng lực phục vụ DC : Sự đồng cảm
PTHH : Phương tiện hữu hình u : Sai số ước lượng.
Phương trình hồi quy này ta cũng thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với sự hài lịng của học viên. Trong đó
2. Tác động mạnh thứ hai là nhân tố “Năng lực phục vụ” (β=0.412)
3. Tác động mạnh thứ ba là nhân tố “Sự đáp ứng” (β=0.347)
4. Tác động tương đối thấp là nhân tố “Sự tin cây” (β=0.341)
5. Tác động thấp nhất là nhân tố “Sự đồng cảm” (β=0.12) Dựa vào phương trình hồi quy ta có nhận xét:
Trong điều kiện các nhân tố khác không đổi: “nhân tố Sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm sẽ tăng lên 0.341 đơn vị”
Trong điều kiện các nhân tố khác không đổi: “nhân tố Sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh sẽ tăng lên 0.347 đơn vị”
Trong điều kiện các nhân tố khác không đổi: “nhân tố năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh sẽ tăng lên 0.412 đơn vị”
Trong điều kiện các nhân tố khác không đổi: “nhân tố Sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh sẽ tăng lên 0.12 đơn vị”
Trong điều kiện các nhân tố khác khơng đổi: “nhân tố Phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh sẽ tăng lên 0.432 đơn vị”.
4.5.7 Biểu đồ đồ thị phân tán
Hình 4.1 Biểu đồ đồ thị phân tán
Biểu đồ đồ thị phân tán cho thấy, phần lớn phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh của tung độ 0 mà khơng tạo thành một hình dạng nào cả như trong hình vẽ, như vậy ta sẽ khơng nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đốn và phần dư
4.5.8 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư
Hình 4.2 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư
Từ biểu đồ phân phối chuẩn phần dư cho thấy giá trị trung bình của phần dư bằng không và biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa gần tuân theo phân phối chuẩn. Điều này cho phép kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn của mơ hình hồi quy khơng bị vi phạm.
4.6 Kiểm định trung bình tổng thể sự hài lịng
Bảng 4.28 Kiểm định trung bình tổng thể sự hài lòng (test value =3)
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper SHL 31.204 284 .000 1.01491 .9509 1.0789
Bảng 4.29 Kiểm định trung bình tổng thể sự hài lịng (test value =4)
One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL .458 284 .647 .01491 -.0491 .0789
(Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)
Kết quả Sig. (2-tailed) tại bảng 4.30 bằng 0.000 (<0.05) => bác bỏ giả thuyết H0 có nghĩa là tại mức ý nghĩa 5% giá trị trung bình sự hài lịng của học viên tại Trung tâm Hội nhập quốc tế khác 3. Cụ thể là lớn hơn 3 (Giá trị trung bình của sự hài lịng bằng 4.0149>3)
Tương tự với test value ở mức hài lòng (mức 4 điểm), Sig. (2-tailed) tại bảng 4.31 bằng 0.647 (>0.05) => chấp nhận giả thuyết H0 => tại mức ý nghĩa 5% giá trị trung bình về sự hài lịng của học viên tại Trung tâm Hội nhập quốc tế được đánh giá ở mức hài lòng (4 điểm).
4.7 Kiểm định khác biệt sự hài lịng của học viên theo nhóm 4.7.1 Theo giới tính
Giới tính của học viên được phân chia thành 2 nhóm, do đó dùng kiểm định khác biệt trung bình tổng thể để kiểm định sự khác biệt.
Bảng 4.30 Kiểm định khác biệt sự hài lịng của học viên theo giới tính SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed Levene's Test for
Equality of Variances
F 1.194
Sig. .276
t-test for Equality of Means T -1.716 -1.667 Df 283 230.953 Sig. (2-tailed) .087 .097 Mean Difference -.11206 -.11206 Std. Error Difference .06532 .06724 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.24064 -.24454 Upper .01652 .02042
(Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)
Giá trị Sig. của kiểm định F = 1.194 bằng 0.276 > 0.05 nên chấp nhận giả
thuyết H0: khơng có sự khác nhau về phương sai của 2 tổng thể => nên sử dụng kết quả ở dòng Equal variances assumed.
Giá trị sig. của kiểm định t bằng 0.087 > 0.05 nên kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể. Nói cách khác, giữa hai nhóm giới tính khác nhau thì chưa có bằng chứng cho thấy có sự khác nhau về sự hài lịng. Cụ thể bằng mắt thường nhìn vào cột Mean trong bảng Group statistic ở trên. Ta thấy trung bình giá trị Hài Lịng của nhóm nam là 3.95, của nhóm giới tính nữ là 4. Và thực sự hai giá trị này khơng chênh lệnh nhau mấy, nên khơng có sự khác biệt là điều dễ hiểu.
4.7.2 Theo độ tuổi
Bảng 4.31 Kiểm định Levene Test sự hài lòng của học viên theo độ tuổi
Test of Homogeneity of Variances Compute SHL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
(Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)
Theo kết quả kiểm định trên bảng cho thấy: Mức ý nghĩa của kiểm định Lenvene có giá trị Sig. = 0.517 > 0.05, nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0:
“Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Bảng 4.32 Kiểm định Anova sự hài lòng của học viên theo độ tuổi
ANOVA Compute SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .961 2 .480 1.600 .204 Within Groups 84.663 282 .300 Total 85.624 284
(Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.204 > 0.05, như vậy với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng của học viên theo các nhóm tuổi khác nhau.
4.7.3 Theo loại hình khóa học thu phí/ khơng thu phí
Bảng 4.33 Kiểm định khác biệt sự hài lòng của học viên theo khóa học có thu và khơng thu phí
Lớp có thu/khơng thu phí N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SHL Có thu phí 94 4.1543 .45512 .04694 Khơng thu phí 191 3.9463 .57873 .04188 SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed Levene's Test for
Equality of Variances
F .275
Sig. .600
t-test for Equality of Means
T 3.049 3.305
Df 283 228.947
Mean Difference .20792 .20792 Std. Error Difference .06819 .06291 95% Confidence Interval of the Difference Lower .07369 .08397 Upper .34215 .33187
(Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)
Giá trị Sig. của kiểm định F = 0.275 bằng 0.6 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết H0: khơng có sự khác nhau về phương sai của 2 tổng thể => nên sử dụng kết quả ở dòng Equal variances assumed.
Giá trị sig. của kiểm định t bằng 0.03 < 0.05 nên kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể.
Kết luận rằng có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các học viên giữa hai nhóm khóa học có thu phí và khơng thu phí thì khác nhau về sự hài lịng. Cụ thể bằng mắt thường nhìn vào cột Mean trong bảng trên, ta thấy trung bình giá trị sự hài lịng của nhóm có thu phí là 4,15, của nhóm khơng thu phí là 3,96.Như vậy nhóm đối tượng tham dự lớp có thu phí hài lòng hơn về chất lượng đào tạo tại Trung tâm so với nhóm khơng thu phí.
4.7.4 Theo khóa đào tạo
Bảng 4.34 Kiểm định Levene Test sự hài lòng của học viên theo khóa đào tạo
Test of Homogeneity of Variances Compute SHL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.823 6 278 .095
(Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)
Theo kết quả kiểm định trên bảng cho thấy: Mức ý nghĩa của kiểm định Lenvene có giá trị Sig. = 0.095 > 0.05, nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Bảng 4.35 Kiểm định Anova sự hài lịng của học viên theo khóa đào tạo
ANOVA SHL
Sum of Squares df Mean Square
F Sig.
Between Groups 7.806 6 1.301 4.648 .000
Within Groups 77.818 278 .280
Total 85.624 284
(Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.000< 0.05, kết luận có sự khác biệt giữa các khóa đào tạo. Để biết nhóm nào khác với nhóm nào tác giả tiến hành phân tích sâu Anova. Kết quả thu được như sau:
Bảng 4.36 Bảng mơ tả sự hài lịng của học viên theo khóa đào tạo
N Mean Min Max Lớp quản trị nhà nước 71 4.0070 3.00 4.75 Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế khơng
thu phí
28 4.0357 3.00 4.75
Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế có thu phí
36 4.1597 3.25 5.00
Luật hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ 28 4.1875 3.00 5.00 Khóa tập huấn sơ lược về nghiệp vụ xuất nhập khẩu 64 3.7344 1.25 5.00 Khóa tập huấn chuyên sâu về nghiệp vụ xuất nhập
khẩu
45 4.1722 3.00 5.00
Khóa đào tạo Tự chứng nhận xuất xứ hàng hóa 13 4.0769 3.25 4.75
Bảng Descriptives: Nhìn vào cột mean ta thấy về mặt sự hài lịng, nhóm khóa đào tạo Khóa tập huấn sơ lược về nghiệp vụ xuất nhập khẩu có mean bằng 3.7344 thấp hơn đáng kể so với các nhóm cịn lại.
Bảng kiểm định phương sai đồng nhất Test of Homogeneity of Variances, có sig.=0.095 >5%, do đó kết luận phương sai giữa các nhóm khơng có sự khác biệt, đủ điều kiện để phân tích Anova.
Bảng Post Hoc Tests Multiple Comparisons (Phụ lục) tại cột sig. ta sẽ xem xét giá trị nào bé hơn 0.05 (5%). Ta thấy các giá trị so sánh giữa nhóm học viên tham gia khóa đào tạo Khóa tập huấn sơ lược về nghiệp vụ xuất nhập khẩu với 6 nhóm cịn lại đều bé hơn 0.05. Điều này chứng tỏ trong 7 nhóm đối tượng, chỉ có nhóm này là có sự khác biệt về sự hài lịng với 6 nhóm cịn lại. Cụ thể là có sự hài lịng thấp hơn 6 nhóm cịn lại.
4.7.5 Theo lĩnh vực đơn vị công tác
Bảng 4.37 Kiểm định Levene Test sự hài lòng của học viên theo đơn vị công tác
Test of Homogeneity of Variances SHL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.629 3 281 .183
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)
Theo kết quả kiểm định trên bảng cho thấy: Mức ý nghĩa của kiểm định Lenvene có giá trị Sig. = 0.183 > 005, nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Bảng 4.38 Kiểm định Anova sự hài lịng của học viên theo đơn vị cơng tác
ANOVA SHL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.139 3 1.046 3.565 .015
Within Groups 82.485 281 .294
Total 85.624 284
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.015 < 0.05, kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng theo lĩnh vực cơng tác. Để biết nhóm nào khác với nhóm nào tác giả tiến hành phân tích sâu Anova. Kết quả thu được như sau:
Bảng 4.39 Bảng mô tả sự hài lịng của học viên theo đơn vị cơng tác
SHL
Số lượng Trung bình
Cơ quan hành chính nhà nước 105 4.0690 Đơn vị sự nghiệp/ Doanh nghiệp nhà nước 128 3.9512 Doanh nghiệp tư nhân 40 4.1750 Học sinh, sinh viên 12 3.6875
Total 285 4.0149
Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)
Bảng Descriptives: nhìn vào cột mean ta thấy về mặt sự hài lịng, nhóm đối tượng là học sinh sinh viên có mean bằng 3.6875 thấp hơn đáng kể so với các nhóm cịn lại.