Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)
2.4.2. Các nghiên cứu ở trong nước
* Mai Văn Thành (2012), Nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng cùa các dịch
vụ phục vụ khách hàng tại cảng Tân cảng Cát Lái”. Mục tiêu xác định và đánh giá
các thành phần của CLDV phục vụ khách hàng của cảng cũng như xem xét mức độ ảnh hưởng của các thành phần này đối với sự hài lòng của khách hàng (chất lượng chung về các dịch vụ cảng biển); từ đó đưa ra những đề xuất cải thiện CLDV phục vụ khách hàng của các cảng nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng chung về các dịch vụ của cảng biển. Trong nghiên cứu, tác giả cũng đề cập đến phương pháp nghiên cứu định lượng qua hình thức lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảng biển. Nghiên cứu áp dụng mơ hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007) chất lượng dịch vụ bao gồm 06 thành phần: Nguồn lực, Kết
quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội. Kết quả cho thấy các biến:
Quá trình phục vụ, Hình ảnh thương hiệu, Trách nhiệm xã hội, cần được cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ.
* Phan Thanh Hải và cộng sự (2012), nghiên cứu về “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics”. Nghiên cứu này được thực hiện
nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của công ty cổ phần Nhất Phong Vận Đà Nẵng. Mẫu khảo sát gồm 204 khách hàng có sử dụng dịch vụ của cơng ty trong thời gian vừa qua. Các nhân tố chất lượng dịch vụ logistics gồm: Sự tin
cậy (TC), Năng lực (NL), Đồng cảm (ĐC), Khả năng đáp ứng (ĐU), Phương tiện hữu hình (PT). Kết quả cho thấy năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất tại
đơn vị, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng là những yếu tố quan trọng quyết định thuận chiều đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ logistics tại công ty. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa một số gợi ý cho nhà quản trị trong việc hoàn thiện một số chính sách tại cơng ty.
* Nguyễn Xuân Huy (2013), nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics ở công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế”. Xác định
các nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của PTS TT Huế. Tổ chức khảo sát điều tra 147 khách hàng đang sử dụng dịch vụ theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Phương pháp thu thập dữ liệu qua phát phiếu phỏng vấn trực tiếp từng khách hàng. Các nhân tố chất lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy của dịch vụ, Phương
tiện vật chất, Thời gian giao nhận, An toàn trong giao nhận, Nhân viên giao nhận. Kết
quả cho thấy cả 05 nhân tố đều tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ. Hai nhân tố tác động mạnh nhất là nhân tố độ tin cậy và an toàn trong giao nhận.
* Phùng Linh Sơn (2013) nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH MTV giao nhận kho vận ngoại thương”. Xây dựng chiến lược kinh
doanh cho thời kỳ 2013-2020, trong đó chú trọng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trên cơ sở khai thác triệt để những thế mạnh sẵn có trong kinh doanh như hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật về kho tàng, bến bãi… Làm tốt công tác nhân sự, đổi mới chất lượng lao động, trẻ hóa và đào tạo nguồn nhân lực, kiện tồn bộ máy có hiệu quả kinh doanh cao. Tạo nên mối quan hệ phối hợp chặt chẽ giữa các phịng ban trong Văn phịng cơng ty. Đối với các công ty cổ phần, công ty liên doanh: tập trung đầu tư chiều sâu, đầu tư mua sắm các trang thiết bị và công nghệ hiện đại để nâng cao năng lực xếp dỡ hàng hóa, tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường, tiếp tục đẩy mạnh sự phối hợp giữa các công ty cổ phần, công ty liên doanh và văn phịng cơng ty để nâng cao hiệu quả kinh doanh…
* Mai Văn Thành (2012), nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng của các dịch
ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007) chất lượng dịch vụ bao gồm 06 thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội. Kết quả cho thấy các biến: Quá trình phục vụ, Hình ảnh thương hiệu, Trách nhiệm xã hội, cần được cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ.
Hình 2.6: Mơ hình Mai Văn Thành (2012)
* Nguyễn Xuân Huy (2013), nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics ở công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế”. Các nhân
tố chất lượng dịch vụ bao gồm: Độ tin cậy của dịch vụ, Phương tiên vật chất, Thời gian giao nhận, An toàn trong giao nhận, Nhân viên giao nhận. Kết quả cho thấy cả 05 nhân tố đều tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ. Hai nhân tố tác động mạnh nhất là nhân tố Độ tin cậy và An tồn trong giao nhận.
Hình 2.7: Mơ hình Nguyễn Xn Huy (2013)
* Phan Thanh Hải và cộng sự (2012), nghiên cứu về “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics”. Các nhân tố chất lượng dịch vụ
logistics gồm: Sự tin cậy (TC), Năng lực phục vụ (NL), Đồng cảm (ĐC), Khả năng đáp ứng (DU), Phương tiện hữu hình (PT). Kết quả cho thấy năng lực phục vụ của đội ngũ
Nguồn lực Quá trình phục vụ Kết quả phục vụ Trách nhiệm xã hội Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Năng lực quản lý Hình ảnh thương hiệu
Độ tin cậy của dịch vụ An toàn trong giao nhận
Nhân viên giao nhận Phương tiện vật chất
Sự hài lòng chất lượng
dịch vụ
nhân viên, cơ sở vật chất tại đơn vị, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng là những yếu tố quan trọng quyết định thuận chiều đến sự hài lịng khi sử dụng dịch vụ logistics tại cơng ty.
Hình 2.8: Mơ hình Phan Thanh Hải và cộng sự (2012)
2.5. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu đề nghị
Từ cơ sở các lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách hàng, đề tài nghiên cứu này thừa kế từ mơ hình hiện có: Sweeney và cộng sự (1997), Mai Văn Thành (2012), Nguyễn Xuân Huy (2013), Thái Văn Vinh (2007, 2008) và Roger 1995 để tìm kiếm một mơ hình thích hợp áp dụng cụ thể trong ngành vận tải giao nhận tại Cảng biển. Và mơ hình ROPMIS đã đáp ứng được điều đó. (1) Thứ nhất, mơ hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mơ hình khác nhau. (2) Thứ hai, việc xây dựng mơ hình ROPMIS nguyên gốc của Thái Văn Vinh (2007, 2008) được thực hiện trong bối cảnh cụ thể của ngành vận tải đường biển Việt Nam. Trong khi, các mơ hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm trong các ngành khác, nó cho thấy việc áp dụng mơ hình ROPMIS điều chỉnh là thích hợp vì rất gần gũi với phạm vi nghiên cứu của luận văn. (3) Thứ ba, tuy chưa được sử dụng rộng rãi nhưng nghiên cứu sử dụng mơ hình này đã đưa ra được kết quả khả quan và cho thấy khả năng áp dụng của mơ hình. Vì vậy, trong luận văn, tác giả sẽ áp dụng mơ hình ROPMIS điều chỉnh với sáu thành phần này để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mơ hình đã đề xuất, đề tài đưa ra giả thuyết: Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Công ty CP Kho vận Tân cảng. Như vậy, mơ hình nghiên cứu lý thuyết sẽ được thể hiện như Hình 2.9.
Năng lực phục vụ Đồng cảm Khả năng đáp ứng Phương tiện hữu hình
Sự hài lịng chất lượng
dịch vụ