Yếu tố
Nghiên cứu tại Cty CP Kho Vận Tân Cảng
Nghiên cứu tại TP/HCM Nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu trong nước Hứa Thị Thùy Trang (2019) Mai văn Thành (2012)
Thái Văn Vinh (2087), Nguyễn Xuân Huy (2013) Tài nguyên 5 1 2 4 Kết quả 1 2 1 2 Quá trình 2 3 5 1 Sự quản lý 3 4 4 5 Hình ảnh trách nhiệm xã hội 4 5 2 3
Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2019
Ghi chú: “1”: tác động mạnh nhất, “2”: tác động mạnh thứ 2, “3”: tác động mạnh thứ 3, “4”: tác
động mạnh thứ 4, “5”: tác động mạnh thứ 5.
4.6. Phân tích sự hài lịng chất lượng dịch vụ logirics của khách hàng
4.6.1. Đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ logiatics của khách hàng
Kết quả khảo sát về các nhân tố của chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng của Cơng ty CP Kho Vận Tân Cảng với giá trị trung bình của tổng thể mẫu (291 khách hàng) được mô tả trong bảng 4.13.
Bảng 4.13. Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Thang đo Cỡ mẫu Giá trị thấp
nhất Giá trị cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
TN 291 2,00 5,00 3,6948 0,60851
QT 291 1,33 5,00 3,6438 0,72625
SQL 291 2,00 5,00 3,7113 0,53663
KQ 291 2,00 5,00 3,6529 0,58190
HAXH 291 1,50 5,00 3,6572 0,58610
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu, 2019
Qua các số liệu phân tích trong bảng 4.13 cho thấy, nhìn chung Sự hài lòng (SHL) của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics chỉ ở mức trung bình và cịn khá thấp,
điều này được thể hiện qua giá trị trung bình của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến SHL dao động trong khoảng từ 3,644 đến 3,711. Nhân tố Kết quả có giá trị trung bình thấp nhất và nhân tố Sự quản lý có giá trị trung bình cao nhất. Bên cạnh đó, nhân tố Tài nguyên, Quá trình, Hình ảnh trách nhiệm xã hội của Cty CP Kho vân Tân Cảng cũng ở mức trung bình. Do đó, việc lắng nghe khách hàng cũng chính là để nhận ra những hạn chế cịn tồn tại trong hoạt động của doanh nghiệp. Vậy muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của mình, bạn hãy nhìn lại xem đối với 5 nhân tố trên, doanh nghiệp của bạn đã đáp ứng được những nhân tố nào, còn hạn chế ở những điểm nào để từ đó có biện pháp cải tiến sản phẩm, dịch vụ của mình ngày một tốt hơn. Để thấy rõ hơn thực trạng SHL của khách hàng hiện nay, luận văn đi sâu vào phân tích từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ logistics của công ty.
4.6.2. Nhân tố Kết quả
Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy nhân tố Kết quả có ảnh hưởng lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics với hệ số Beta = 0,393. Kết quả khảo sát điều tra cho thấy nhân tố kết quả được các khách hàng đánh giá ở mức trung bình thấp với số điểm bình quân của từng chỉ tiêu trong thang đo dao động trong khoảng từ 3,60 đến 3,68; giá trị bình quân đạt 3,65 điểm. Các kết quả phân tích được tập hợp trong bảng 4.14.