Thang đo Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn TN1 291 1 5 3,69 0,705 TN2 291 1 5 3,69 0,705 TN3 291 1 5 3,67 0,663 TN4 291 1 5 3,70 0,730 TN5 291 1 5 3,70 0,711
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu, 2019
Phân tích từng chỉ tiêu trong thang đo Tài nguyên cho thấy hầu hết các khách hàng được khảo sát đều cho rằng Tài nguyên của Cty hiện nay ở mức thấp, điều này được thể hiện qua việc khơng có nhiều khách hàng chưa thấy rõ trang thiết bị và bố trí khu vực làm thủ tục và giao nhận hàng hóa thuận tiện của Cty. Nhiều khách hàng khi được hỏi đều cho rằng hiện nay việc Cty CP Kho Vận Tân Cảng có “Khả năng theo dõi, quản và
kiểm sốt hàng hóa của cảng” (thể hiện qua kết quả trả lời câu hỏi số TN4 của thang đo
có điểm cao nhất, bình qn đạt 3,70 điểm). Cịn “Bố trí khu vực làm thủ tục và giao
nhất, bình quân đạt 3, 68 điểm). Kết quả trên cũng phản ánh đúng thực trạng về Tài nguyên hiện nay của Cty.
Điểm mạnh:
Trong định hướng chiến lược phát triển, Công ty Cổ phần Kho Vận Tân Cảng phấn đấu trở thành nhà cung cấp chuỗi các dịch vụ trọn gói hiện đại và chuyên nghiệp dựa trên hệ thống quản lý khai thác cảng tiên tiến TOP-X (Teminal Operational Package - X windows), TOPO-VN, phần mềm quản lý kho WMSVN. Với Slogan “Dịch vụ chuyên nghiệp, chất lượng hàng đầu”, Công ty Cổ phần Kho Vận Tân Cảng ln nỗ lực hồn thiện mình, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng với lòng tận tụy và năng lực không ngừng được nâng cao.
Tập trung đẩy mạnh khai thác 3 trụ cột chính của cơng ty: Kho, bãi, vận tải; ứng dụng CNTT vào quản trị, điều hành; tăng cường xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao; cải cách hành chính; nâng cao chất lượng dịch vụ, tiếp tục khai thác hiệu quả kho, bãi hàng trong Cảng Cát Lái, đẩy nhanh các dự án mở rộng địa bàn sản xuất kinh doanh các ngành kho, bãi ra ngồi Cảng Cát Lái, phát huy tính tự chủ, khả năng cạnh tranh theo hướng linh hoạt, thống nhất.
Điểm yếu:
Chưa đẩy mạnh công tác tiếp thị, thiết lập mối quan hệ thân thiết với hãng tàu, thu nhập và cung cấp đầy đủ thông tin về giá cước, tình hình về các ICD, các cảng nằm trong khu vực nhằm phục vụ tốt công tác kế hoạch và điều hành sản xuất
Chưa chủ động, sáng tạo và trách nhiệm của cán bộ nhân viên và các bộ phận trong cơng ty.
Tóm tắt chương 4
Chương này trình bày tổng quát về đặc điểm mẫu nghiên cứu, mô tả tổng quát kết quả trả lời của mẫu và kết quả kiểm định các thang đo lường, mẫu nghiên cứu đã phản ánh đặc trưng của đám đông nghiên cứu. Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố EFA giúp chúng ta rút trích được thành phần của chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Tài nguyên (TN), (2) Kết quả (KQ), (3) Quá trình (QT), (4) Sự quản lý (SQL), và (5) Hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH). Thang đo các khái niệm nghiên cứu đã đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua sự thoả mãn các điều kiện của phân tích yếu tố EFA và phân tích tương quan Pearson. Kết quả kiểm định của phép hồi quy tuyến tính cho thấy tất cả 5 thành phần đều chất lượng dịch vụ logistics tác động thuận chiều đến sự hài lòng của
khách hàng ở giá trị Sig < 0,05 (mức ý nghĩa 95%). Kết quả kiểm định mơ hình cho thấy mơ hình phù hợp, khơng có sự vi phạm các giả định kiểm định, kết quả kiểm định các giả thuyết đều được chấp nhận.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Mục đích chính của đề tài này là tìm ra các yếu tố có tác động chất lượng dịch vụ logistics đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời qua việc khảo sát nhằm đưa ra một mức độ ưu tiên trong việc đầu tư cho các yếu tố này dựa trên tầm quan trọng từng yếu tố theo quan điểm của các nhà quản lý.
5.1. Những kết quả chính yếu của nghiên cứu
Nghiên cứu đươc thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết về các lý luận các yếu tố liên quan đến các khái niệm nền tảng cho nghiên cứu như dịch vụ Logistics, Chất lượng dịch vụ, Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ logistics và sự kỳ vọng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm 05 yếu tố biến độc lập với 24 biến quan sát. Cụ thể gồm: (1) Tài nguyên (TN), (2) Kết quả (KQ), (3) Quá trình (QT), (4) Sự quản lý (SQL), và (5) Hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH) và biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng gồm 4 biến quan sát. Một mơ hình nghiên cứu với 5 giả thuyết nghiên cứu: H1, H2, H3, H4, và H5 được xây dựng và phát biểu.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và có ý nghĩa ở mức kiểm định (95%), vì vậy các giả thuyết: H1, H2, H3, H4, và H5 được chấp nhận. Cụ thể, yếu tố Kết quả (KQ), có ảnh hưởng mạnh nhất với β = 0,393 (p = 0,000 < 0,05); yếu tố Quá trình (QT) với β = 0,353 (p = 0.000 < 0.05); yếu tố Sự quản lý (SQL), với β = 0,190 (p = 0,000 < 0,05); yếu tố hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH), với β = 0,158 (p = 0,001 < 005) và yếu tố Tài nguyên (TN) với β = 0,140 (p = 0,003 < 0,05) là yếu có ảnh hưởng thấp nhất.
5.2. Đề xuất kiến nghị cho Công ty CP Kho Vận Tân Cảng
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty CP Kho Vận Tân Cảng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng như sau:
(1) Kết quả (KQ)
Trên thực tế, kết quả dịch vụ thể hiện qua tính chính xác về thời gian giao nhận lô hàng và chất lượng dịch vụ chuyên chở hàng hóa. Những yếu tố tác động đến kết quả
là thời tiết, tình trạng giao thơng, số lần dừng trên tuyến, thời gian tập hợp và giao nhận hàng hóa trên đường. Tiêu chí được đánh giá qua chỉ tiêu “tỷ lệ lô hàng giao chậm so với qui định”: Do vậy, Cty CP Kho Vận Tân Cảng cần đặt những tiêu chí linh hoạt trong chuỗi các dịch vụ vận tải liên quan đến vận chuyển và xếp dỡ cũng thường xuyên xuất hiện sự thay đổi các phương thức vận tải cho phù hợp với tình hình thực tế hoặc thậm chí thay đổi cảng xếp dỡ lơ hàng. Ngun nhân thay đổi có thể từ các yếu tố khách quan (thời tiết, thủy văn, khách hàng thay đổi khối lượng…) hoặc từ chủ quan của nhà vận tải (tìm phương án tối ưu hơn), khi đó địi hỏi Cty CP Kho Vận Tân Cảng phải hết sức linh hoạt lên phương án chuyển đổi đáp ứng nhanh những thay đổi của thực tế nhằm đạt mục đích khơng ảnh hưởng đến thời gian giao hàng cũng như an tồn cho các lơ hàng vận chuyển.
- Cần cải tiến quy trình và đưa ra giải pháp dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Cần nhanh chóng hồn thành hồ sơ bộ chứng từ thanh toán nhằm đẩy nhanh tiến độ lập hóa đơn thu tiền khách hàng.
- Cần theo dõi, cập nhật tình hình cơng nợ thường xuyên để kịp thời nhắc nhở khách hàng chi trả các khoản đến hạn tránh khách hàng chiếm dụng vốn.
- Cần quy định chặt chẽ, cụ thể với nhà cung cấp về thời hạn thanh toán sau khi nhận được đầy đủ bộ chứng từ thanh toán; Lập kế hoạch thu, chi phù hợp để ln chủ động dịng tiền tránh khách hàng chiếm dụng vốn.
(2) Q trình (QT)
Cơng ty CP Kho Vận Tân Cảng cần phải chú trọng đến việc ln duy trì năng lực phục vụ tối đa đối với các yêu cầu, đề nghị đặt ra của khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào. Muốn thực hiện được điều này đòi hỏi đơn vị phải xây dựng một cách chặt chẽ kế hoạch kinh doanh, qui trình phục vụ, nâng cao năng lực của bộ phận tiếp nhận, phân tích và xử lý thơng tin yêu cầu của khách hàng, phối hợp đồng bộ giữa các phịng ban và thơng tin kịp thời nhanh chóng cho nhà quản lý để kịp thời trong việc ra quyết định việc nên/không nên cung cấp dịch vụ cho khách hàng; quyết định đến việc huy động và tận dụng tối đa nguồn lực mà cơng ty sẵn có để đáp ứng u cầu, đề nghị của khách hàng. Bên cạnh đó nhà quản lý cũng phải chịu trách nhiệm trong việc nghiên cứu điều tra thị trường, nắm bắt nhu cầu đa dạng trong dịch vụ logistics của từng đối tượng khách hàng để có phương án phục vụ tốt nhất. Nâng cao hơn nữa trình độ, nghiệp vụ chuyên
môn của nguồn nhân lực của Cty CP Kho Vận Tân Cảng nhằm hiểu và đáp ứng tốt quy trình phục vụ các nhu cầu của khách hàng; và đẩy mạnh các hoạt động Marketing cảng nhằm nâng cao hình ảnh của cảng trong tâm trí của khách hàng.
Đẩy mạnh hoạt động Logistics cảng (Port Logistics) nhằm thỏa mãn cao nhất những yêu cầu của khách hàng. Cùng với việc duy trì, nâng cao chất lượng về mặt giao nhận hàng hóa đủ số lượng, đảm bảo chất lượng, chuẩn hóa các quy trỉnh, quy phạm, kỹ thuật phương tiện thì một khâu hết sức quan trọng đó là chuẩn hóa đội ngũ nhân viên từ nhân viên lái xe giao nhận, nhân viên bán hàng, tiếp thị kinh doanh, cho đến chuyên nghiệp hóa bộ máy quản lý là hết sức cần thiết. Ở đây tác giả đưa ra một số giải pháp sau:
Một là chính sách tuyển dụng, Cty CP Kho Vận Tân Cảng cần có chính sách tuyển dụng cơng khai, thống nhất về quy trình và tiêu chuẩn tuyển dụng. Với quan điểm coi nguồn nhân lực là lợi thế cạnh tranh hàng đầu của doanh nghiệp, nguyên tắc tuyển dụng là lựa chọn những ứng viên tốt nhất dựa trên phẩm chất, khả năng, trình độ, năng lực, kinh nghiệm của ứng viên mà bố trí đúng việc để phát huy năng lực, sở trường của người lao động.
Hai là nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng đầu tư, kinh doanh hiệu quả, phát triển bền vững, Công ty tập trung đẩy mạnh khai thác 3 trụ cột chính của cơng ty: Kho, bãi, vận tải; ứng dụng CNTT vào quản trị, điều hành; tăng cường xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao; cải cách hành chính; nâng cao chất lượng dịch vụ, tiếp tục khai thác hiệu quả kho, bãi hàng trong Cảng Cát Lái, đẩy nhanh các dự án mở rộng địa bàn sản xuất kinh doanh các ngành kho, bãi ra ngồi Cảng Cát Lái, phát huy tính tự chủ, khả năng
Ba là chính sách phân cơng lao động hợp lý. Xây dựng định mức lao động hợp lý để bố trí số lượng nhân viên cho phù hợp. Bố trí lao động hợp lý, đảm bảo phân công đúng người, đúng việc để tạo năng suất lao động và hiệu quả cao nhất. Cơ cấu sắp xếp lại phòng ban nghiệp vụ để thuận tiện trong tác nghiệp nhưng khơng làm phình to. Tận dụng tối đa các thế mạnh của từng nhân viên, phát huy các khả năng của họ để phục vụ cho công việc.
Cần đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực, bố trí đúng việc để phát huy năng lực, sở trường của người lao động. Cần đảm bảo mơi trường văn hóa doanh nghiệp. Cần bổ sung chính sách thưởng rõ ràng thường xuyên nhằm động viên, khuyến khích nhân
viên nỗ lực lao động cống hiến của người lao động Công ty CP Kho Vận Tân Cảng. Cần nâng cao Trình độ quản lý và khai thác khả năng xếp dỡ” (thể hiện qua kết quả trả lời câu hỏi số SQL3 của thang đo có điểm cao nhất, bình qn đạt 3,77 điểm). Kết quả trên cũng phản ánh đúng thực trạng về Sự quản lý công việc hiện nay của Cty.
(3) Sự quản lý (SQL)
Quản lý kho hàng (quản lý dự trữ hàng) là một bộ phận của hoạt động logistics nhằm quản lý việc dự trữ nguyên vật liệu, bán thành phẩm và hàng hóa trong sản xuất và lưu thơng. Mục đích của hoạt động quản lý vật tư, nguyên vật liệu là đảm bảo cho sản xuất, lưu thông được diễn ra liên tục và hiệu quả, cân đối cung cầu và đề phịng rủi ro, bất trắc. Các cơng việc liên quan đến quản lý kho hàng trong hoạt động logistics bao gồm: Thiết lập mạng lưới kho và chọn vị trí kho hàng (số lượng, quy mơ); thiết kế và lắp đặt các thiết bị kho hàng; tổ chức việc xuất nhập, lưu kho, bảo quản hàng hóa; thực hiện các công việc sổ sách, thống kê liên quan đến nghiệp vụ kho hàng...
Lĩnh vực logistics là lĩnh vực còn mới của Cty nên bổ sung nguồn nhân lực chất lượng cao, trình độ quản lý cũng cần được đào tạo phù hợp yêu cầu đầu tư phát triển cơng ty. Quản lý cần được hồn thiện để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, cơ sở hạ tầng, máy móc trang thiết bị chưa theo kịp dịch vụ trọn gói hiện đại và chuyên nghiệp.
Nhờ có dự trữ mà chuỗi logistics mới có thể hoạt động liên tục nhịp nhàng và hiệu quả được. Hoạt động kho bãi là một bộ phận của hệ thống logistics, là nơi cất giữ nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm trong suốt quá trình chu chuyển từ điểm đầu cho tới điểm cuối của dây chuyền cung ứng, đồng thời cung cấp các thông tin về tình trạng điều kiện lưu trữ và vị trí của các hàng hóa được lưu kho.
Hoạt động kho bãi là hoạt động chiến lược nó ảnh hưởng tới quá trình vận chuyển, chất lượng dịch vụ khách hàng, tốc độ lưu chuyển hàng hóa và như vậy nó ảnh hưởng tới tồn bộ dây chuyền cung ứng. Cho nên trong hoạt động này cần phải xác định tốt vị trí kho hàng. Vị trí kho hàng được quyết định dựa trên các điều kiện cơ bản sau: gần các trung tâm bán hàng lớn, có cơ sở hạ tầng tốt, thủ tục làm đơn giản (đặc biệt là thủ tục thông quan nếu là logistics tồn cầu), có đội ngũ nhân viên chun nghiệp và nhất là có tình hình chính trị - xã hội ổn định.
Ngồi ra, Cơng ty CP Kho Vận Tân Cảng kinh doanh dịch vụ logistics không nhất thiết là người phải có kho, bãi. Họ có thể tư vấn cho khách hàng những địa điểm
lưu kho thuận lợi cho quá trình giao nhận, chun chở, phân phối và thậm chí thay mặt cả khách hàng để ký các hợp đồng lưu kho hàng hóa. Bên cạnh việc thực hiện các cơng tác lưu kho, lưu bãi, người kinh doanh dịch vụ còn cung cấp cho khách hàng các hoạt động về quản lý kho, quản trị dự trữ và đây là một bước tiến cao hơn so với công tác lưu kho, lưu bãi đơn thuần trong hoạt động giao nhận truyền thống trước đây.
Công ty CP Kho Vận Tân Cảng kinh doanh dịch vụ logistics phải chịu trách nhiệm đối với hàng hóa trong thời gian hàng hóa được lưu kho nằm trong sự quản lý của mình theo các quy định của pháp luật. Các hoạt động làm tăng giá trị của hàng hóa là các hoạt động về dán mác, dán nhãn, kẻ ký hiệu mã hiệu, tái đóng gói, kiểm sốt chất lượng, quản lý đơn đặt hàng, thực hiện việc quản lý trả lại hàng cho nhà phân phối, ...
Hoạt động lưu kho có quan hệ mật thiết với hoạt động vận tải trong chuỗi hệ thống logistics. Cả hai cùng đóng góp giá trị gia tăng về thời gian và địa điểm của sản phẩm. Thiết kế hệ thống cơ sơ sản xuất và kho hàng khoa học, hợp lý sẽ tiết kiệm được chi phí vận tải ở cả đầu vào lẫn đầu ra của hệ thống logistics. Một cơng việc có vai trị đặc biệt quan trọng trong hoạt động kho hàng của Cty CP Kho Vận Tân Cảng là quản lý hệ thống thông tin. Phải thường xuyên cập nhập thông tin về mức độ dự trữ, lượng hàng nhập kho, xuất kho, thực có trong kho, vị trí, tình trạng hàng hóa, các u cầu của khách hàng….Thông tin ở đây cần phải kịp thời và chính xác. Muốn làm được như vậy