Mức độ
Tác động Giả thuyết định Sig. Kiểm kiểm định Kết quả
1 H4: Kết quả có tương quan thuận chiều đến sự hài
lịng của khách hàng 0,000 Chấp nhận
2 H2: Q trình phục vụ có tương quan thuận chiều
đến sự hài lòng của khách hàng 0,000 Chấp nhận 3 H3: Sự quản lý có tương quan thuận chiều đến sự
hài lòng của khách hàng 0,000 Chấp nhận
4 H5: Hình ảnh thương hiệu có tương quan thuận
chiều đến sự hài lòng của khách hàng 0,000 Chấp nhận 5 H1: Tài nguyên của dịch vụ có tương quan thuận
chiều đến sự hài lòng của khách hàng 0,003 Chấp nhận Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2019
4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Theo kết quả nghiên cứu (bảng 4.10), ta thấy rằng yếu tố Kết quả (KQ) có hệ số Beta chuẩn hóa là 0,393 (Sig. = 0,000) lớn nhất trong các hệ số Beta cho thấy mối quan hệ giữa kết quả công việc và chất lượng dịch vụ logistics là yếu tố mang tính cạnh tranh được khách hàng hài lịng nhất nên có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Kế đến các yếu tố lần lượt tác động mạnh theo thứ tự hệ số từ cao xuống thấp là Q trình (QT) có hệ số Beta chuẩn hóa là 0,353 (Sig. = 0,000) cũng gây ấn tượng tốt khách hàng, khi mà quy trình phục vụ, nhanh gọn có thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên niềm nở và có trách nhiệm; sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Sự quản lý (SQL) có hệ số beta chuẩn hóa là 0,190 (Sig. = 0,000) có ảnh hưởng nhất định khách hàng, họ thích thú, hài lịng về việc ứng dụng công nghệ thông tin đem đến hiệu quả trong khai thác và quản lý tại Cty CP Kho vận Tân Cảng; Hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH) có hệ số Beta chuẩn hóa là 0,158 (Sig. = 0,000) chứng tỏ công ty chưa hoàn thành tốt trách nhiệm xã hội trong việc đảm bảo mơi trường an tồn và bền vững trong nghề nghiệp; Tác động thấp nhất là Tài nguyên (TN) có hệ số Beta chuẩn hóa là 0,140 (Sig. = 0,003) khá thấp chứng tỏ khách hàng còn chưa cảm nhận rõ giá trị mang lại cho họ từ việc cung cách quản lý, phục vụ và giao nhận đồng nhất giữa các khách hàng; cho thấy khách hàng cảm thấy chưa sẵn lịng quan tâm đến hình ảnh, sự vận dụng tài nguyên hiệu quả trong công việc của Cty CP Kho vận Tân cảng. Do đó chưa được kích thích sử dụng dịch vụ các chương trình marketing, khuyến mãi hấp dẫn, thiết thực.
Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu xác định được 06 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ cao đến thấp là: (1) Kết quả (KQ), (2) Quá trình (QT), (3) Sự Quản lý (SQL), (4) Hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH) và (5) Tài nguyên (TN). So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước đây được tác giả trình bày bảng 4.12.