Nguồn: Nghiên cứu của tác giả
Bảng 2.1: Tổng hợp các thang đo của các nhà nghiên cứu được sử dụng Tài nguyên Nguyễn Xuân Huy (2013), Thái Văn Vinh, Tài nguyên Nguyễn Xuân Huy (2013), Thái Văn Vinh,
(2008)
Quá trình Thái Văn Vinh (2008), Mai văn Thành (2012)
Sự quản lý Thái Văn Vinh (2008), Mai văn Thành (2012)
Kết quả Thái Văn Vinh (2008), Mai văn Thành (2012)
Hình ảnh trách nhiệm xã hội Nguyễn Xuân Huy (2013), Thái Văn Vinh
(2008).
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Giả thuyết nghiên cứu đề nghị
Tổng quan tài liệu về thang đo chất lượng dịch vụ đã cho thấy sự đa dạng rộng rãi về số lượng thang đo cũng như bản chất của chúng, luận văn áp dụng mơ hình (ROPMIS), được phát triển và xác nhận bởi Thai (2008), để đo lường chất lượng dịch vụ cảng. Mơ hình này bao gồm 5 thành phần như sau:
(1) Tài nguyên: liên quan đến tài nguyên vật lý, tài chính tài nguyên, điều kiện
cơ sở vật chất, thiết bị, địa điểm, cơ sở hạ tầng, v.v. Máy móc thiết bị và phương tiện vận tải đóng một vai trị quan trọng trong hoạt động những giải pháp hỗ trợ các hoạt động sản xuất, giao nhận hàng thương mai, vận hành, sử dụng, quản lý hàng hóa nhằm giảm thiểu rủi ro, đảm bảo an tồn, tối ưu hóa hiệu quả và sự đơn giản trong cơng việc phục vụ khách hàng. Vì vậy, giả thuyết đặt ra là:
H1: Tài nguyên ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Quá trình Sự quản lý Kết quả Hình ảnh trách nhiệm xã hội Sự hài lòng của khách hàng Tài nguyên H1+ H2+ H3+ H4+ H5+
(2) Quá trình: về cơ bản liên quan đến các yếu tố tương tác giữa nhân viên và
khách hàng, ví dụ, cách khách hàng cảm nhận hành vi của nhân viên trong giao dịch với khách hàng nhu cầu và yêu cầu vào những gì họ thực sự muốn. Rõ ràng là một hoạt động dịch vụ chạy trơn tru cung cấp lợi thế cạnh tranh, đặc biệt là sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ có thể là tối thiểu. Trong các hệ thống dịch vụ, ý nghĩa tiếp thị của hiệu suất hoạt động rất quan trọng đến mức hai chức năng phải hợp tác. Vì vậy, giả thuyết đặt ra là:
H2: Q trình phục vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ của khách
hàng.
(3) Sự quản lý: liên quan đến việc lựa chọn và triển khai tài nguyên theo cách hiệu
quả nhất để đảm bảo cuộc họp / vượt quá khách hàng nhu cầu và mong đợi, kiến thức, kỹ năng và tính chuyên nghiệp của nhân viên và sự hiểu biết của họ và chuyển đổi khách hàng. Các nghiên cứu khác nhau cho rằng năng lực quản lý là những yếu tố thiết yếu cho sự thành công và tăng trưởng của công ty (Rowley, 2010). Năng lực quản lý chung ảnh hưởng đến DNNVV thành công gián tiếp thông qua các năng lực quản lý cụ thể hơn. Vì vậy, giả thuyết đặt ra là:
H3: Sự quản lý ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ của khách hàng.
(4) Kết quả: liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi khách hàng nhận được,
ví dụ, thành tựu dịch vụ, chẳng hạn như thời gian giao hàng của một lô hàng, hoặc giá của một dịch vụ được cung cấp. Kết quả dịch vụ liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi mà khách hàng nhận được, ví dụ, hồn thành dịch vụ, chẳng hạn như giao hàng đúng hẹn hoặc giá dịch vụ được cung cấp cạnh tranh, đảm bảo chất lượng bên trong và bên ngồi theo quy trình quản lý sản xuất và cung cấp dịch vụ, cũng quan trọng như thỏa mãn khách hàng bằng cách đáp ứng và / hoặc vượt quá yêu cầu / mong đợi của họ. Vì vậy, giả thuyết đặt ra là:
H4: Kết quả cơng việc ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ của khách
hàng.
(5) Hình ảnh/danh tiếng và trách nhiệm xã hội: liên quan đến nhận thức chung về khách hàng về tổ chức dịch vụ và liên quan đến nhận thức đạo đức và hoạt động của một tổ chức để hành xử một cách có trách nhiệm với xã hội. Hình ảnh trách nhiệm xã hội, có thể nâng cao hoặc làm hỏng hình ảnh hoặc danh tiếng của các tổ chức và do đó chất lượng dịch vụ của họ được cảm nhận. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh
nhiều cảng trên thế giới, hiện đang cố gắng thực hiện các sáng kiến xanh. Vì vậy, Giả thuyết đặt ra là:
H5: Hình ảnh trách nhiệm xã hội ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng chất lượng dịch
vụ của khách hàng.
Tóm tắt chương 2
Chương này trình bảy cơ sở lý thuyết về các yếu tố liên quan đến các khái niệm nền tảng cho nghiên cứu như chất lượng dịch vụ, các lý thuyết mơ hình chất lượng dịch vụ, sự hài lịng, và các quan điểm về mơ hình sự hài lòng chất lượng dịch vụ trong một số nghiên cứu trước đây. Qua đó, xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương hai đã trình bày cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu cùng năm giả thuyết nghiên cứu. Trong chương 3 này nhằm mục đích sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu, xây dựng, đánh giá sơ bộ và kiểm định các thang đo bằng cơng cụ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy.
3.1. Quy trình nghiên cứu
Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức thì tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính để lựa chọn và phát triển mơ hình nghiên cứu cũng như việc điều chỉnh các thang đo. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau: