CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3.3. THỰC TRẠNG NGHỈ VIỆC TẠI NGÂN HÀNG SCB – CN TÂN BÌNH
3.3.2. Áp lực công việc
Thứ nhất, áp lực công việc cao trong ngân hàng chính là khối lượng cơng việc mà mỗi nhân viên phải đảm nhiệm.
Theo ý kiến của một giao dịch viên đã nghỉ cho biết: “Khối lượng công việc của giao dịch viên ngày càng nhiều, phải kiêm nhiệm thêm nhiều công việc khác nhau và hiện nay ngân hàng tính lương theo KPI, lương giao dịch viên còn được tính dựa trên số lượng bút tốn nên những cơng việc như thẻ, thanh tốn quốc tế,… tơi phải để lại cuối giờ làm, trong giờ hành chính chỉ tập trung tiếp khách để đủ số bút toán nên thường xuyên phải về trễ, có những ngày 8 - 9 giờ tối mới về, những
ngày cuối năm có khi phải ở lại qua đêm tại ngân hàng, tơi rất mệt mỏi và khơng có thời gian cho gia đình”.
Bảng 3.8: Cơng việc của các vị trí tại SCB chi nhánh Tân Bình
Vị trí Cơng việc
Giao dịch viên Thực hiện các giao dịch theo yêu cầu của KH
Tư vấn viên
Chào hỏi nhu cầu của KH, nhập giao dịch của KH vào tablet và chuyển qua GDV, khai thác các nhu cầu khác như: sử dụng thẻ, bán bảo hiểm
Nhân viên KHCN
Tìm kiếm khách hàng và lập hồ sơ cho vay, nhắc nhở khách hàng thanh toán lãi khi đến hạn, chăm sóc khách hàng.
Nhân viên KHDN
Tìm kiếm khách hàng và lập hồ sơ cho vay, nhắc nhở khách hàng thanh tốn lãi khi đến hạn, chăm sóc khách hàng.
Hỗ trợ Kiểm tra hồ sơ tín dụng, thẩm định hồ sơ, thực hiện các thủ tục pháp lý
Hành chính nhân sự
Giám sát tình hình nhân sự trong tồn chi nhánh, thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến nhân sự như: đóng BHXH, chăm lo đời sống nhân viên, theo dõi lương, thưởng,…
Thủ quỹ Thực hiện các việc thu chi tiền mặt, quản lý quỹ của chi nhánh.
Kế toán nội bộ Theo dõi các chứng từ của GDV, hạch toán
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Đối với vị trí tư vấn viên là đón tiếp và hỏi nhu cầu của khách hàng khi đến ngân hàng và nhập yêu cầu của khách vào tablet để hỗ trợ một phần công đoạn cho
giao dịch viên. Đồng thời, tư vấn để bán thêm các sản phẩm khác của ngân hàng như tư vấn sản phẩm thẻ, bảo hiểm.
Đa số nhân viên khối vận hành ở SCB – chi nhánh Tân Bình là nữ, thời gian công việc tại ngân hàng quá nhiều và căng thẳng nên họ gần như khơng có thời gian nhiều cho cuộc sống riêng tư. Với tính chất cơng việc thường xuyên về trễ, mệt mỏi khiến họ không muốn gặp gỡ hay đi chơi sau giờ làm việc. Điều đó làm cho các nhân viên mất cân bằng cuộc sống, sức khỏe và tinh thần suy giảm gây ra nghỉ việc.
Bảng 3.9: Kết quả khảo sát yếu tố Áp lực trong cơng việc
Mã
hóa Áp lực trong cơng việc
Tỷ lệ đánh giá (%) Giá trị TB 1 2 3 4 5
AL1 Chỉ tiêu cơng việc mà tơi được giao có thể
thực hiện được 11,6 25,3 51,6 11,6 0 2,6
AL2 Tôi cân bằng được công việc và cuộc sống 4,2 44,2 35,8 11,6 4,2 2,7 AL3 Mức độ cạnh tranh của đồng nghiệp trong
môi trường làm việc thấp 3,2 30,5 57,9 5,3 3,2 2,8 AL4 Công việc của tơi ít rủi ro 8,4 29,5 47,4 13,7 1,1 2,7
(Nguồn: Kết quả xử lý phiếu khảo sát)
Kết quả khảo sát nhân viên, Bảng 3.9 cũng cho thấy điểm trung bình các biến quan sát của yếu tố áp lực công việc đều dưới 3, nghĩa là đa số nhân viên đều nhận xét chỉ tiêu kinh doanh mà ngân hàng giao cho là quá cao so với khả năng của nhân viên và thời gian để hồn thành cơng việc là khơng đủ. Có thể thấy rằng thực tế tại ngân hàng, hầu hết các nhân viên đều trong tình trạng bị áp lực cơng việc.
Có đến 48,42% nhân viên được khảo sát cảm thấy họ không thể cân bằng được giữa công việc và cuộc sống. Họ phải thường xuyên làm thêm ngoài giờ, đặc biệt là nhân viên các bộ phận ở phòng khách hàng doanh nghiệp và phòng dịch vụ khách hàng. Mức độ cạnh tranh trong công việc cũng rất cao (khoảng 33% nhân viên được khảo sát) khiến cho nhân viên phải thường xuyên nỗ lực, cố gắng để có
thể thăng tiến cũng tạo nên áp lực lớn về tinh thần. Ngược lại, chỉ có số ít nhân viên (khoảng 8,5%) cho rằng mức cạnh tranh thấp.
Thứ hai, áp lực công việc ở ngân hàng còn là những chỉ tiêu hàng tháng, hàng quý, hàng năm.
Trong ngân hàng, có rất nhiều chỉ tiêu được đặt ra như chỉ tiêu huy động vốn, chỉ tiêu cho vay, chỉ tiêu dịch vụ,…Tùy từng vị trí cơng việc mà sẽ có từng bảng mơ tả cơng việc và chỉ tiêu cụ thể. Trước đây, khi nhắc tới chỉ tiêu người ta thường nghĩ đến những nhân viên kinh doanh mới cần hoàn thành các chỉ tiêu nhưng hiện nay hầu hết các vị trí trong ngân hàng đều có chỉ tiêu bán hàng.
Đối với vị trí tư vấn viên được giao cho nhiều chỉ tiêu như sản phẩm thẻ, mở tài khoản, sử dụng các dịch vụ đi kèm và đặc biệt là sản phẩm bảo hiểm. Chỉ tiêu ngày càng cao nhưng vị trí này chỉ có thể tiếp thị qua điện thoại hoặc là khách hàng giao dịch tận nơi chứ khơng được đi ra ngồi gặp khách hàng như nhân viên kinh doanh nên việc bán sản phẩm cũng gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là sản phẩm bảo hiểm rất khó để thuyết phục khách hàng sử dụng mà đây lại là chỉ tiêu nặng nhất khiến tư vấn viên cảm thấy áp lực.
Đối với vị trí nhân viên tín dụng thì từ “chỉ tiêu” như một nỗi ám ảnh. Các ngân hàng ngày nay liên tục đua nhau đưa ra các sản phẩm, dịch vụ tương đồng nhau nên khơng có sự khác biệt; các sản phẩm cho vay của SCB có lãi suất khá cao so với các ngân hàng khác và thương hiệu của ngân hàng chưa cao khiến cho việc tiếp cận và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng gặp nhiều khó khăn mà chỉ tiêu hàng tháng lại quá cao khiến nhân viên gặp nhiều áp lực. Hơn nữa, để thuyết phục được khách hàng họ phải chăm sóc khách hàng ngồi giờ kể cả ngày nghỉ, lễ tết. Cịn nếu khơng hồn thành được chỉ tiêu thì họ khơng nhận được lương kinh doanh nên thu nhập của họ sẽ rất thấp dẫn đến tâm lý chán nản và muốn tìm kiếm cơ hội ở những ngân hàng khác hoặc một công việc khác thay thế.
Vị trí giao dịch viên là vị trí phải thường xuyên làm việc trên máy để thực hiện các yêu cầu của khách hàng nên đòi hỏi sự tập trung cao, tuy nhiên hiện nay ngồi
phải thực hiện nhanh chóng chính xác để đủ số lượng bút toán, các giao dịch viên vẫn phải bán thêm sản phẩm bảo hiểm. Điều này gây nhiều áp lực cho vị trí này.
Ngồi ra trong ngân hàng cịn một số bộ phận khác cũng gặp áp lực trong việc giải quyết khối lượng lớn công việc mà vẫn phải kèm theo một số chỉ tiêu bán sản phẩm khác.
Thứ ba, rủi ro pháp lý cũng là vấn đề gây áp lực lớn cho nhân viên ngân hàng
Trong những năm gần đây đã xảy ra rất nhiều vụ việc liên quan đến vấn đề pháp lý trong ngành ngân hàng, trong đó có lỗi do sự thiếu cẩn thận hoặc cố ý gây ra dẫn đến hậu quả nghiêm trọng cho khách hàng và cho ngân hàng.
Việc tìm kiếm được khách hàng đã rất khó khăn mà việc giữ chân khách hàng lại càng khó khiến cho các nhân viên phải cố gắng đáp ứng các yêu cầu và phục vụ khách hàng thật tốt, luôn cố gắng hồn thành thủ tục nhanh nhất có thể nhằm cạnh tranh lại các ngân hàng khác vì thế khơng tránh khỏi những rủi ro về pháp lý, đó cũng khiến họ gặp áp lực về tâm lý rất lớn khi phải lo lắng trong một thời gian dài.
Hơn nữa, Bảng 3.9 cũng cho thấy hầu như các nhân viên đều cảm thấy cơng việc của họ có tính rủi ro cao khi có hơn 37% nhân viên không đồng ý với câu hỏi thang đo AL4, 47% khơng cho ý kiến và chỉ có 15% đồng ý cho rằng cơng việc ít rủi ro. Điều này có thể dẫn đến nhân viên cảm thấy căng thẳng trong thời gian dài và muốn làm đơn xin nghỉ việc.
3.3.3. Đào tạo và phát triển nghề nghiệp
Thứ nhất, đào tạo luôn là mối quan tâm hàng đầu trong vấn đề nhân sự của ngân hàng.
Sau khi được tuyển dụng, ngân hàng TMCP Sài Gòn thường tổ chức lớp học đào tạo tập trung kéo dài từ 3 – 6 tuần để nhân viên mới được tuyển dụng nắm được các quy trình và cơng việc ở vị trí mà họ đã ứng tuyển. Sau khi được tuyển dụng chính thức, ngân hàng cũng thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn để nhân viên cập nhật thêm kiến thức mới cũng như nâng cao nghiệp vụ.
Tuy nhiên, SCB chi nhánh Tân Bình với số lượng nhân viên khá mỏng, mỗi người đảm nhận chuyên trách một số việc nên gặp nhiều khó khăn cho chi nhánh khi cử nhiều người đi đào tạo. Vì thế, nhiều người vẫn chưa được tham gia đầy đủ các lớp đào tạo dẫn đến việc nhân viên không nâng cao được kiến thức về nghiệp vụ cũng như kỹ năng.
Điều này cũng thể hiện ở kết quả khảo sát ý kiến nhân viên (Bảng 3.10), số lượng nhân viên khảo sát đồng ý và không đồng ý tương đương nhau với tỷ lệ lần lượt là 43,16% và 42,11%. Do ngân hàng có tổ chức các lớp học đào tạo nhưng vẫn có lượng lớn nhân viên chưa được cử đi học vì khối lượng cơng việc nhiều.
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát yếu tố Đào tạo và phát triển nghề nghiệp
Mã hóa Đào tạo và phát triển nghề nghiệp Tỷ lệ đánh giá (%) Giá trị TB 1 2 3 4 5
DTPT1 Ngân hàng cung cấp các chương trình
đào tạo phù hợp với công việc 10,5 31,6 14,7 26,3 16,8 3,1 DTPT2 Tơi có nhiều cơ hội cho việc phát triển kĩ
năng cá nhân trong công việc 9,5 33,7 24,2 23,2 9,5 2,9 DTPT3 Tôi biết rõ những điều kiện để thăng tiến
trong ngân hàng 16,8 28,4 31,6 13,7 9,5 2,7
DTPT4 Tơi có cơ hội làm những việc sử dụng
đến khả năng của bản thân 15,8 26,3 29,5 20 8,4 2,8 DTPT5 Công ty tạo nhiều cơ hội phát triển nghề
nghiệp 12,6 24,2 32,6 20 10,5 2,9
(Nguồn: Kết quả xử lý phiếu khảo sát)
Thứ hai, lộ trình phát triển nghề nghiệp là yếu tố quan trọng để giữ chân người tài.
Hằng năm, ngân hàng TMCP Sài Gòn tổ chức các cuộc thi để kiểm tra trình độ nhân viên và chọn lọc những ứng viên điểm cao để làm những ứng viên sáng giá
nhưng luôn đặt ra rất nhiều tiêu chí để được tham dự các kỳ thi mang tính thăng tiến nghề nghiệp như: kinh nghiệm, trình độ học vấn, chứng chỉ tham gia các lớp học,… Hơn nữa, việc lựa chọn người để đi thi còn phụ thuộc vào sự sắp xếp, đề bạt của ban giám đốc chi nhánh. Vì vậy, để có được cơ hội tham gia kỳ thi để được xét lên chức là không dễ.
Hơn nữa, cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp trong nội bộ hầu như rất hạn chế. Do nhân sự tại cấp quản lý, nhân sự cấp cao hầu như khơng có sự thay đổi nên việc thay thế, thăng chức là rất ít cơ hội. Vì vậy, xu hướng về định hướng nghề nghiệp của một số cán bộ nhân viên trong khối là làm việc tại khối để học hỏi kinh nghiệm, tạo mối quan hệ,… sau đó sẽ tìm kiếm cơ hội nghề nghiệp khác tốt hơn.
Kết quả khảo sát Bảng 3.10 cho thấy hầu hết các nhân viên cho rằng họ chưa rõ về điều kiện thăng tiến, chưa có cơ hội phát triển cũng như ngân hàng chưa tạo cơ hội cho họ phát triển nghề nghiệp. Cụ thể, có 45,26% nhân viên cho rằng họ khơng có nhiều cơ hội phát triển kỹ năng cá nhân, khoảng 42% nhân viên cho rằng chưa hiểu rõ về những điều kiện thăng tiến trong ngân hàng và 29,47% khơng có ý kiến về vấn đề này cũng như chưa được phổ biến về cơ hội và điều kiện thăng tiến của cá nhân. Tỷ lệ nhân viên đồng ý rằng ngân hàng tạo nhiều cơ hội cho họ thăng tiến cũng không cao chỉ đạt 30,53%. Về lâu dài, nhân viên sẽ cảm thấy chán nản, khơng có động lực làm việc và dễ dẫn đến quyết định nghỉ việc tại ngân hàng. Rõ ràng đây cũng là vấn đề tồn tại của chi nhánh.