7. Kết cấu của luận văn
4.2.3.2. Mục tiêu phương diện khách hàng
Thẻ điểm cân bằng phải thể hiện chiến lược của cơng ty từ chỉ tiêu tài chính thơng qua khách hàng đến các quy trình và khả năng của nhân viên để đạt được thành công. Để đánh giá phương diện này, tác giả đề xuất 4 mục tiêu:
Tăng thị phần: Thị phần là chỉ tiêu đánh giá quy mô hoạt động của công ty.
Để tăng trưởng thị phần, công ty cần tập trung vào 3 giá trị khách hàng mong đợi là chất lượng tốt, giá thành thấp và bàn giao đúng hạn để thu hút khách hàng và gia tăng thị phần.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng là yếu tố quan trọng
nhất giúp khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Sự hài lòng còn giúp cho doanh nghiệp tạo được uy tín trong việc cung cấp dịch vụ CNTT có chất lượng cho xã hội. Khi công ty đạt được sự hài lịng của khách hàng là cơng ty sẽ đạt các mục tiêu tài chính, mục tiêu duy trì lịng trung thành của khách hàng, thu hút khách hàng mới và tăng thị phần.
Giữ chân khách hàng cũ: khách hàng có trung thành với cơng ty hay không
thể hiện ở sự hài lòng của khách hàng. HIPT cần quan tâm khắc phục những khuyết điểm mà khách hàng có ý kiến, nếu khách hàng khơng có ý kiến thì cơng ty cũng nên thường xuyên có những câu hỏi gợi ý để lấy ý kiến khách hàng, từ đó họ sẽ cảm nhận được sự trân trọng những ý kiến đóng góp mà họ đã đưa ra và sẽ thúc đẩy lòng trung thành.
Thu hút khách hàng mới: Yếu tố này giúp đánh giá uy tín của cơng ty cũng
như thực hiện tăng quy mô và tăng doanh thu cho cơng ty. Phải ln có chiến lược mark ting về giá, chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng vì tính cạnh tranh ngày càng tăng trong mơi trường hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, HIPT cần có chính sách để kích thích khách hàng cũ hỗ trợ và giúp công ty giới thiệu khách hàng mới. 4.2.3.3. Mục tiêu phương diện quy trình kinh doanh nội bộ
Nếu các mục tiêu trong quy trình kinh doanh nội bộ được thực hiện tốt sẽ thúc đẩy các mục tiêu phương diện khách hàng và đạt được mục tiêu tài chính, tác
giả đã đặt ra 4 mục tiêu sau:
Tuân thủ qui định liên quan đến hoạt động của công ty: Hiện nay, công ty đang áp dụng ISO9001: 2008 hệ thống quản lý chất lượng, quy định cụ thể nhiệm vụ, quy trình hoạt động của từng bộ phận trong công ty, tuy nhiên nhân viên không chỉ làm th o mà còn hiểu mục tiêu, chiến lược của doanh nghiệp và nắm rõ các hoạt động của mình sẽ đóng góp như thế nào vào việc hồn thành mục tiêu và tầm nhìn của cơng ty.
Cải tiến quy trình tăng năng suất làm việc: Yếu tố này giúp tăng năng suất
làm việc của từng nhân viên và bộ phận. Khuyến khích nhân viên có sáng kiến và giải pháp cải tiến, tiết kiệm chi phí bằng giá trị tinh thần và vật chất là hành động thiết thực mà công ty cần làm để đạt được mục tiêu này. Áp dụng hệ thống kết nối tất cả các bộ phận trong cơng ty, khuyến khích ứng dụng các phát minh mới để hệ thống quản lý, hoạt động ngày càng tốt hơn. Nâng cao tỷ lệ ứng dụng công đoạn sử dụng CNTT vào công việc. Việc đánh giá này được thực hiện vào cuối năm.
Vận hành dự án hiệu quả: tiến độ và chất lượng là một trong những yếu tố
thành công của dự án. Mục tiêu này giúp kiểm soát và quản lý thật hiệu quả tiến độ dự án, chi phí và từ đó gia tăng chất lượng dự án.
Đầu tư phát triển dự án mới: Mục tiêu này sẽ góp phần thu hút nhóm khách hàng mới thông qua các sự kiện quảng bá thương hiệu, hình ảnh cơng ty. 4.2.3.4. Mục tiêu phương diện học hỏi và phát triển
Đây là yếu tố mang ý nghĩa quan trọng nhất trong việc tạo ra giá trị cho doanh nghiệp trong dài hạn là động lực thúc đẩy đạt được các mục tiêu của ba phương diện quy trình kinh doanh nội bộ, phương diện khách hàng và tài chính. Đầu tư để nâng cao năng lực nhân viên cung cấp một nền tảng cho quá trình nghiên cứu và cải tiến liên tục, điều kiện tiên quyết cho sự phát triển thật sự trong tương lai của một doanh nghiệp. Tác giả đã cụ thể hóa bởi 5 mục tiêu sau:
Gia tăng sự hài lòng của nhân viên: khi nhân viên thỏa mãn đối với công ty
phẩm, tăng năng suất, từ đó sẽ giảm được chi phí đạt được mục tiêu tài chính. Đồng thời, nhân viên sẽ phục vụ rất tốt cho khách hàng sẽ đạt được mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng, tạo cơ hội tăng doanh thu, mở rộng thị phần và đạt được mục tiêu tài chính.
Gia tăng khả năng giữ chân nhân viên: Những nhân viên gắn bó dài hạn
mang lại giá trị cho của doanh nghiệp, họ am hiểu về quy trình tổ chức và nhạy cảm với nhu cầu của khách hàng, việc giữ chân họ sẽ hạn chế được chi phí đào tạo, thời gian hướng dẫn công việc cho nhân viên mới đạt được mục tiêu giảm chi phí trong phương diện tài chính.
Nâng cao kỹ năng cho nhân viên: Để cải thiện năng suất lao động, công ty
cần thực hiện mục tiêu nâng cao kỹ năng cho nhân viên. Nâng cao kỹ năng cho nhân viên thông qua việc đào tạo và huấn luyện nhân viên sẽ hỗ trợ công ty trong việc thực hiện những mục tiêu của phương diện quy trình kinh doanh nội bộ như: cải thiện thời gian lao động khi tham gia vào các dự án, thực hiện đúng quy trình của cơng ty, tăng cường kỹ năng làm việc với khách hàng, nâng cao việc sử dụng hiệu quả tài sản của công ty.
Nâng cao năng lực hệ thống thông tin: trong thời đại cạnh tranh gay gắt
cùng với sự bùng nổ công nghệ thơng tin thì việc phát triển một hệ thống là điều hết sức cần thiết. Hệ thống thông tin là một yếu tố thuộc hạ tầng kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc của từng nhân viên. Mục tiêu phát triển công nghệ thông tin sẽ giúp công ty đạt được mục tiêu sự hài lịng của khách hàng
Đẩy mạnh văn hóa cơng ty và liên kết tổ chức: Văn hóa đã trở thành một
tài sản vơ hình to lớn của nhiều tổ chức. Khi văn hóa tổ chức hình thành thì mọi việc được chấp hành tốt và thực hiện với hiệu quả cao. Liên kết mục tiêu của nhân viên với cơng ty càng chặt chẽ hơn thì nhân viên sẽ cố gắng làm việc trong mọi lĩnh vực. Khi công ty đã đạt được mục tiêu nâng cao kết quả hoạt động, cụ thể hơn là tăng lợi nhuận thì mục tiêu của nhân viên cũng sẽ đạt được như tăng tiền lương, tiền thưởng, từ đó nhân viên sẽ thỏa mái làm việc, sẽ nâng cao được năng suất làm việc, chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ đạt được mục tiêu của quy trình khách hàng cũng
như quy trình kinh doanh nội bộ.
Bản đồ chiến lược các mục tiêu của thẻ điểm cân bằng tại Cơng ty Cổ Phần 4.2.4.
Tập đồn HIPT
Sau khi được sự đồng thuận của các nhà quản lý cấp cao về mục tiêu bốn phương diện, tác giả tiến hành xây dựng bản đồ chiến lược các mục tiêu như sau:
Hình 4.1: Bản đồ chiến lược các mục tiêu thẻ điểm cân bằng của Công ty Cổ phần Tập Đoàn HIPT
Các mục tiêu được liên kết với nhau bằng mối quan hệ nhân quả. Để đạt được chiến lược, công ty cần phải bắt đầu từ nội lực bản thân, bắt đầu từ việc nâng cao khả năng chuyên môn cho nhân viên, tạo cho họ mơi trường làm việc được tích hợp với công nghệ thông tin hiện đại, gia tăng sự hài lịng của nhân viên từ đó thúc đẩy, cải thiện quy trình kinh doanh nội bộ nhằm tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao, làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Đây là mấu chốt để công ty trở thành đối tác lâu dài của khách hàng. Gia tăng sự trung thành của khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và cuối cùng là gia tăng thị phần kéo th o sự tăng trưởng doanh thu. Bên cạnh đó cải tiến quy trình năng suất làm việc thúc đẩy tăng hiệu quả vận hành dự án giúp giảm chi phí. Tất cả các tác động trên giúp cho công ty đạt được mục tiêu tài chính được mong đợi nhất đó là tăng trưởng lợi nhuận cho chủ sở hữu.
Xác định các thước đo, chỉ tiêu kế hoạch và hành động cần thực hiện để đo 4.2.5.
lường, đánh giá thành quả hoạt động tại Cơng ty Cổ Phần Tập đồn HIPT 4.2.5.1. Phương diện tài chính
Đối với mục tiêu gia tăng lợi nhuận cho chủ sở hữu: thì sử dụng 2 thước
đo tốc độ tăng trưởng lợi nhuận và tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu.
Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận Lợi nhuận năm nay Lợi nhuận năm trước
Lợi nhuận năm trước 100% Th o số liệu mà tác giả đã tiến thu thập về chỉ tiêu tài chính mà cơng ty đặt ra kế hoạch cho năm 2019 và số liệu báo cáo năm 2018 (phụ lục 8), ta thấy lợi nhuận sau thuế năm 2018 là 1.533.720.934 đồng và kế hoạch lợi nhuận sau thuế được đặt ra cho năm 2019 là 1.900.000.000 đồng. Dựa vào số liệu trên thì mức kế hoạch của thước đo này được đặt ra như sau:
Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận 1.900.000.000 1.533.720.934
1.533.720.934 24%
Như vậy tốc độ tăng trưởng lợi nhuận năm 2019 được xây dựng là 24%. Để đạt được chỉ tiêu này công ty cần mở rộng thị trường để tăng doanh thu, đồng thời giảm chi phí hoạt động.
Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu (ROE): ROE phản ánh cứ một đồng vốn chủ sở
hữu sử dụng vào quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp sẽ tạo ra được bao nhiêu đồng về lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu quả sử dụng vốn chủ sở hữu càng tốt.
Cơng thức tính như sau:
ROE Lợi nhuận sau thuế
Vốn chủ sở hữu 100%
Kế hoạch lợi nhuận sau thuế được đặt ra cho năm 2019 là 1.900.000.000 đồng, Vốn chủ sở hữu là 403.860.000.000 đồng. Dựa vào số liệu này thì mức kế hoạch của thước đo này được tính tốn như sau:
ROE 1.900.000.000
403.860.000.000 100% 0,47%
Như vậy, tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu được xây dựng là 0,47%. Có thể thấy công ty đặt ra lợi nhuận kế hoạch năm 2019 là 1.900 triệu đồng là không cao so với lợi nhuận thực hiện năm 2018 là 1.533 triệu đồng, và chỉ tiêu kế hoạch về vốn chủ sở hữu năm 2019 là 403.860 triệu đồng, chỉ tăng 24% so với năm 2018 325.694 triệu đồng). Do vậy việc đề ra chỉ tiêu ROE kế hoạch cho năm 2019 là 0,47% là khả thi. Để đạt được chỉ tiêu kế hoạch công ty cần tăng doanh thu và hạ thấp chi phí dự án, chi phí hoạt động.
Đối với mục tiêu tăng doanh thu, sử dụng thước đo tốc độ %) tăng doanh
thu bán hàng để đo lường tình hình thực hiện doanh thu của công ty.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu Doanh thu năm nay Doanh thu năm trước
Doanh thu năm trước 100% Th o số phụ lục 8, doanh thu năm 2018 là 721.812.793.848 đồng; doanh thu kế hoạch năm 2019 là 1.003.319.000.000 đồng thì chỉ tiêu này trên được xác định như sau:
Tốc độ tăng trưởng doanh thu 1.003.319.000.000 721.812.793.848
721.812.793.848 39% Để đạt được chỉ tiêu kế hoạch đề ra là 39% thì cơng ty cần phải nâng cao chất lượng
dịch vụ, sản phẩm để làm hài lòng khách hàng, giúp gia tăng thị phần. Mở rộng tăng doanh thu bằng cách luôn nắm bắt nhu cầu của thị trường để mở thêm các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu xã hội ở từng thời kỳ. Thâm nhập vào phân khúc thị trường mới.
Đối với mục tiêu giảm chi phí: đo lường bằng các thước đo tốc độ %) giảm
chi phí hoạt động/doanh thu thuần so với năm trước.
Tốc độ giảm chi phí hoạt động Doanh thu thuần
Chi phí hoạt động năm nay Doanh thu thuần năm nay
Chi phí hoạt động năm trước Doanh thu thuần năm trước Chi phí hoạt động năm trước
Doanh thu thuần năm trước
100%
Từ số liệu chi phí hoạt động, doanh thu thuần năm 2018 lần lượt là 721.812.793.848 đồng; 74.604.034.160 đồng; năm 2019 lần lượt là 1.003.319.000.000 đồng; 89.524.000.000 đồng thì kế hoạch chỉ tiêu này được xác định như sau:
Tốc độ giảm chi phí hoạt động Doanh thu thuần
89.524.000.000 1.003.319.000.000 721.812.793.84874.604.034.160 74.604.034.160 721.812.793.848 100%
Để đạt được mục tiêu – 13,67% thì cơng ty cần kiểm sốt thật tốt chi phí gồm chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp. Thước đo này càng giảm thể hiện việc kiểm soát chi phí cơng ty ngày càng hiệu quả.
4.2.5.2. Phương diện khách hàng
Đối với mục tiêu tăng thị phần: sử dụng thước đo thị phần, đây là thước đo
quan trọng để đánh giá một phần khả năng của công ty so với đối thủ cạnh tranh.
Thị phần Doanh thu thuần của công ty
Doanh thu ước tính của ngành 100%
Cơng ty đặt kế hoạch tăng cường mở rộng thị phần lên đến 0,06%. Để đạt được chỉ tiêu này, HIPT cần gia tăng sự hài lòng và duy trì lịng trung thành với khách hàng đối với cơng ty, cần cải cách các chính sách để thu hút khách hàng mới, phát triển sản phẩm mới, tăng cường các hoạt động marketing. Bộ phận kinh doanh
thường xuyên liên hệ, thăm hỏi nghiên cứu nhu cầu, tặng quà cho khách hàng các dịp sinh nhật, lễ, tết…, luôn đưa phương châm khách hàng là thượng đế để phục vụ khách hàng.
Đối với mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng: sử dụng thước đo
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng, cũng như thái độ phục vụ của các phịng ban, dịch vụ bảo hành như thế nào….thơng qua khảo sát.
Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm các câu hỏi liên quan đến các nội dung: sản phẩm, dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên kinh doanh, bộ phận nghiệp vụ, dịch vụ bảo hành, bảo trì phụ lục 9).
Công ty mong muốn mức độ đánh giá là 5 điểm, thể hiện ở mức độ hoàn tồn hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Để đạt được chỉ tiêu này công ty phải tăng cường thỏa mãn nhu cầu khách hàng bằng cách thực hiện chương trình khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng, cải thiện quy trình kinh doanh nội bộ, nâng cao chất lượng sản phẩm, đào tạo chuyên môn và kỹ năng của nhân viên, tăng cường mối quan hệ, hỗ trợ khách hàng cũ.
Đối với mục tiêu giữ chân khách hàng cũ: sử dụng thước đo tỷ lệ khách hàng cũ.
Tỷ lệ khách hàng cũ Số lượng khách hàng cũ
Tổng số khách hàng trong kỳ 100%
Th o kết quả phỏng vấn các nhà quản lý đề nghị chỉ tiêu này là 80%. Để đạt được chỉ tiêu này, công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng, đối với khách hàng thân thiết thì cần có những chế độ ưu đãi. Việc đánh giá khảo sát nên tiến hành định kỳ quý, năm.
Để tránh trường hợp khi một nhân viên kinh doanh nghỉ việc sẽ kéo th o khách hàng qua cơng ty khác thì ngồi nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng thì cần đội admin thường xuyên chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng mối quan hệ với công ty chứ không phải bất cứ cá nhân nào khác. Đồng thời, công ty nên giao cho mỗi nhân viên kinh doanh một số điện thoại để liên lạc với khách hàng
và khi nghỉ việc sẽ giao lại đầu sồ cho công ty, tránh trường hợp khách hàng mất liên lạc.
Đối với mục tiêu thu hút khách hàng mới: doanh nghiệp sử dụng thước đo
tỷ lệ khách hàng mới.
Tỷ lệ khách hàng mới Số lượng khách hàng mới