Chương 3 : Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
3.4 Xác định phương pháp nghiên cứu
3.4.2.4 Hình ảnh thương hiệu
Theo Aaker (1996), hình ảnh của thương hiệu như một biểu tượng, giúp cho khách hàng dễ dàng phân biệt ngân hàng này với ngân hàng khác. Hình ảnh thương hiệu tạo nên giá trị của cơng ty (Kapferer 2004), hình ảnh thương hiệu tập hợp tất cả các hình ảnh gợi lên trong tâm trí của người tiêu dùng. Hình ảnh thương hiệu tạo ra nguồn cảm hứng khi lựa chọn dịch vụ, giá trị của cơng ty. Vai trị quan trọng của hình ảnh thương hiệu là sự truyền đạt thông điệp của ngân hàng đến với khách hàng. Tạo một hình ảnh rõ ràng khi khách hàng nghĩ đến ngân hàng, là yếu tố quyết định đến tầm nhìn tương lai của ngân hàng từ đó mang lại giá trị vơ hình cho ngân hàng (de Chernatony 2010). Hình ảnh thương hiệu làm gia tăng giá trị ngân hàng, ảnh hưởng mạnh đến lòng trung thành của khách hàng. (Nguyen and Leblanc 2001)
- Mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Vấn đề quan trọng trong nghiên cứu hình ảnh thương hiệu để giúp cho sự phát triển của ngân hàng là việc xác định những hình ảnh có tầm ảnh hưởng nhất tới khách hàng và củng cố những hình ảnh đó thơng qua các giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng.
Theo Andreani, Taniaji & Puspitasari (2012); Sondoh et al. (2007). Họ thấy rằng, hình ảnh thương hiệu có quan hệ tích cực giúp nâng cao lòng trung thành. Keller & Lehmann (2006) nghiên cứu về tầm quan trọng của hình ảnh thương hiệu đối với lịng trung thành của khách hàng, các đặc điểm, khía cạnh của hình ảnh thương hiệu giúp thúc đẩy lịng trung thành. Đặc điểm của hình ảnh thương hiệu giúp thúc đẩy sự tiêu dùng và lòng trung thành của khách hàng (Mengxia 2007).. Mabkhot et al. (2015) cũng xem xét ảnh hưởng của hình ảnh thương hiệu đến lịng trung thànhcủa khách hàng và thấy được sự tác động mạnh của hình ảnh thương hiệu đến lịng trung thành của khách hàng