Chương 3 : Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thànhcủa khách hàng
5.2.4 Nâng cao hình ảnh của ngân hàng
Hình ảnh ngân hàng cũng có ảnh hưởng lớn tới lòng trung thành của khách hàng. Trong bảng 5.4 cho thấy thang đo Hình ảnh ngân hàng gồm 3 biến đều có giá trị trung bình từ 3.37- 3.69 cho thấy khách hàng đều quan tâm và có đánh giá tốt về hình ảnh ngân hàng
Bảng 5. 1 Thống kê mơ tả về hình ảnh ngân hàng Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation HA2 125 1 5 3.37 .666
HA3 125 2 5 3.49 .703 HA4 125 1 5 3.69 .807 Valid N (listwise) 125
Nguồn: Phân tích xử lí dữ liệu của tác giả
Ngân hàng cần có nhiều chính sách nhằm cải thiện hình ảnh của ngân hàng từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng
Tuyên truyền giúp hình ảnh ngân hàng đi sâu vào tâm trí khách hàng. Ngân hàng
Đơng Á chi nhánh quận 5 cần có nhiều bài viết, tuyên truyền về ngân hàng. Tập trung xây dựng hình ảnh chun nghiệp, uy tín trong lịng khách hàng giúp khách hàng biết đến, ghi nhớ hình ảnh chun nghiệp của ngân hàng
Tăng tính bảo mật cho khách hàng. Chi nhánh cần lắp đặt thêm quầy tư vấn dành
riêng cho khách VIP. Khách VIP thường mong muốn có khu vực riêng tư để trao đổi, giao dịch nhằm đảm bảo tính bảo mật thơng tin cho khách hàng, giúp cho khách hàng có thêm sự tin tưởng vào ngân hàng và cảm thấy thoải mái yên tâm khi đến ngân hàng giao dịch
Ngân hàng ln có đội ngũ nhân viên nhiệt tình có kinh nghiệm, tận tình trong cơng việc. Đây là biến có giá trị trung bình cao nhất, điều đó cho thấy khách hàng khá
hài lịng với đội ngũ nhân viên của ngân hàng và được khách hàng đánh giá là nhiệt tình, có trách nhiệm, có kĩ năng xử lí tốt. Cho nên, ngân hàng cần có các chính sách động viên, khích lệ nhân viên trong công việc, tạo thêm niềm động lực và u thích cơng việc của nhân viên.
5.2.5 Chi phí chuyển đổi
Trong các yếu tố tác động thì yếu tố chi phí chuyển đổi có ít tác động nhất, tuy nhiên chi phí chuyển đổi cũng có sự tác động lên lòng trung thành. Theo bảng 5.5 cho thấy trong 4 biến của thang đo lịng trung thành có 2 biến CPCD1, CPCD 2 có giá trị trung bình trên 3 cho thấy khi chuyển đổi ngân hàng, khách hàng có những rào cản nhất định về thời gian và tiền bạc. Cịn 2 biến CPCD 3, CPCD 5 có gia trị trung bình nhỏ hơn 3 cho thấy khách hàng khách không nhận được nhiều ưu đãi của ngân hàng và khơng khó để thay đổi ngân hàng khác.
Bảng 5. 2 Thống kê mơ tả về chi phí chuyển đổi Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation CPCD1 200 1 5 3.03 .897
CPCD2 200 1 5 3.04 .902 CPCD3 200 1 5 2.94 .936 CPCD5 200 1 5 2.86 .910 Valid N (listwise) 200
Nguồn: Phân tích xử lí dữ liệu của tác giả
Hiện nay khi sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, ngân hàng cũng cần có những chính sách để làm tăng rào cản chuyển đổi ngân hàng, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng lâu dài.
ngân hàng. Các chính sách quà tặng dịp lễ, hay tích lũy điểm thưởng cần được ngân hàng sử dụng tốt hơn nhằm giữ chân khách hàng.