Chương 3 : Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thànhcủa khách hàng
5.2.2 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng
Ngân hàng cần có các chính sách, giải pháp làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Trong bảng 5.2, Cả 3 biến của khái niệm Sự hài lòng của khách hàng đều có giá trị trung bình từ 3.22-3.70, tronng đó biến SHL1 có giá trị trung bình cao nhất, điều đó
cho thấy khách hàng rất hài lịng với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đơng Á chi nhánh quận 5. Cịn 2 biến còn lại cũng được khách hàng đánh giá tốt.
Bảng 5. 2 Thống kê mô tả đánh giá Sự hài lòng Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation SHL1 200 1 5 3.70 .721
SHL2 200 1 5 3.63 .778 SHL3 200 1 5 3.22 .838 Valid N (listwise) 200
Nguồn: Phân tích xử lí dữ liệu của tác giả
Từ đó ngân hàng cần có thêm các chính sách nhằm nâng cao Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Ngân hàng cần luôn đáp ứng tốt những nhu cầu của khách hàng. Việc tư vấn chính
xác và hợp lí để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng ln được ngân hàng đề cao. Chính vì vậy, ngân hàng cần có đội ngũ tư vấn, chuyên viên quan hệ khách hàng lành nghề, có kinh nghiệm để đưa ra sự tư vấn, cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng để đem lại sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Để làm được điều này ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 cần thường xun có các bài kiểm tra định kì về chun mơn, đánh giá năng lực của nhân viên nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Ngân hàng cần tăng cường, cung cấp dịch vụ tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Việc linh hoạt giải quyết các vấn đề phát sinh, tình huống khó kiểm sốt cần được nhân viên linh hoạt trong cách giải quyết vấn đề. Để cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng thì nhân viên cần phải ln biết cách linh hoạt xử lý các vấn đề, không
dưỡng nâng cao nghiệp vụ, trình độ cho nhân viên ngân hàng giúp việc cung cấp dịch vụ ngày càng tốt hơn
Ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 cũng luôn chú trọng vấn đề bồi dưỡng đào tạo cho nhân viên, tuy nhiên chưa có sự phân định, đào tạo riêng cho từng bộ phận, đa số là các buổi học chung cho toàn bộ nhân viên chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Cần thêm các buổi học chuyên môn, nghiệp vụ sâu hơn cho từng bộ phận, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ uy tín nhất, đảm bảo sự chính xác và nhanh chóng cao.