Chương 3 : Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
3.4 Xác định phương pháp nghiên cứu
3.4.3 Thang đo lường các khái niệm nghiên cứu
Từ cơ sở các lý thuyết của các bài nghiên cứu trước đây về các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng, Bài nghiên cứu kế thừa và xây dựng thang đo lường mới về các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5
Thang đo các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng bao gồm 5 thang đo: thang đo sự hài lòng của khách hàng, thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo hình ảnh thương hiệu, thang đo sự tin tưởng của khách hàng và thang đo chi phí chuyển đổi của ngân hàng Đơng Á chi nhánh quận 5 thông qua đánh giá của khách hàng. Thang đo lòng trung thành của khách hàng sẽ thể hiện mức độ trung thành của khách hàng sau khi đánh giá, cảm nhận của khách hàng.
Các thành phần tác giả
Ký Hiệu
Thang đo Sự tin tưởng
Doney & Cannon, 1997 STT 1
Dịch vụ ngân hàng điện tử của đơng Á rất được tơi tín nhiệm
Doney & Cannon, 1997 STT 2
Tôi nghĩ rằng ngân hàng ln đặt lợi ích của khách hàng là trên hết
Doney & Cannon, 1997 STT 3
Tôi tin tưởng các thông tin, giao dịch của ngân hàng ln chính xác và tốt nhất
Doney & Cannon, 1997 STT 4
Tôi tin tưởng các lời khuyên và sự giúp đỡ của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ
Doney & Cannon, 1997 STT 5
Tôi tin tưởng các lời khuyên và sự giúp đỡ của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ
Các thành phần tác
giả Ký Hiệu Thang đo Sự hài lòng
M Blut, SE Beatty, H Evanschitzky 2014
SHL1 Trong q trình cung cấp dịch vụ, tơi hài lịng với ngân hàng Đơng Á
M Blut, SE Beatty, H Evanschitzky 2014
SHL 2 Ngân hàng Đông Á luôn đáp ứng tốt những nhu cầu của tôi
M Blut, SE Beatty, H Evanschitzky 2014
SHL 3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn mong đợi của tôi
M Blut, SE Beatty, H Evanschitzky 2014
SHL 4 Ngân hàng khơng có sản phẩm mà tơi mong muốn
M Blut, SE Beatty, H Evanschitzky 2014
SHL 5 Tôi cảm thấy sáng suốt khi quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng Đông Á
Các thành phần tác
giả Ký Hiệu Thang đo chất lượng dịch vụ
SA Kumar 2010 CLDV1 Ngân hàng Đơng Á có thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất tốt
SA Kumar 2010 CLDV2 Hệ thống mạng của ngân hàng ít khi gặp sự cố SA Kumar 2010 CLDV3 Vị trí của ngân hàng thuận tiện
SA Kumar 2010 CLDV4 Nhân viên trong ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ khi tôi cần
Các giả
thành phần tác Ký Hiệu Thang đo hình ảnh thương hiệu
CemalZehir 2011 HA1 Tơi khơng quan tâm đến hình ảnh thương hiệu của ngân hàng
CemalZehir 2011 HA2 Ngân hàng ln có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có kinh nghiệm, tận tình trong việc cung cấp dịch vụ
CemalZehir 2011 HA3 Ngân hàng đạt được nhiều giải thưởng uy tín trong ngành ngân hàng
CemalZehir 2011 HA4 Thông tin của khách hàng được bảo mật cao CemalZehir 2011 HA 5 Ngân hàng có ban lãnh đạo tốt, chuyên nghiệp
Các thành phần tác giả
Ký Hiệu
Thang đo chi phí chuyển đổi
MBlut, SE Beatty, H Evanschitzky 2014
CPCD1 Tôi mất nhiều thời gian và tiền bạc để tìm nhà cung cấp dịch vụ mới
MBlut, SE Beatty, H Evanschitzky 2014
CPCD2 Ngân hàng mới có thể sẽ không tốt bằng ngân hàng Đông Á
MBlut, SE Beatty, H Evanschitzky 2014
CPCD3 Tôi sẽ mất nhiều thời gian để học cách sử dụng dịch vụ của ngân hàng mới
MBlut, SE Beatty, H Evanschitzky 2014
CPCD4 Tôi sẽ mất nhiều ưu đãi nếu tôi thay đổi ngân hàng MBlut, SE Beatty, H
Evanschitzky 2014
CPCD5 Tôi đã dành nhiều thời gian tiền bạc để tạo lập mối quan hệ với ngân hàng Đông Á
Các thành phần tác
giả KýHiệu Thang đo lòng trung thành
SA Kumar 2010 LTT1 Khuyến khích bạn bè và người thâncủa tôi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
SA Kumar 2010 LTT2 Xem xét ngân hàng Đông Á là lựa chọn đầu tiên khi dùng dịch vụ
SA Kumar 2010 LTT3 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Đông Á trong tương lai
SA Kumar 2010 LTT4 Nói những điều tích cực về ngân hàng Đông Á với những người khác
Kết luận chương 3
Dựa vào cơ sở lý thuyết, bài đã xây dựng được mơ hình các yếu tố. Bài nghiên cứu đã đưa ra giả thuyết là 5 yếu tố: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự tin tưởng của khách hàng và chi phí chuyển đổi đều có tác động dương. Từ đó xây dựng thang đo lường
Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được tiếp tục kiểm định bằng việc khảo sát hơn 200 khách hàng về lòng lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ. Kết quả khảo sát sẽ được phân tích và báo cáo trong chương 4. Trong chương 4, bài nghiên cứu sử dụng công cụ thống kê SPSS để kiểm định thang đo
Chương 4 Phân tích vấn đề
Giới thiệu chung chương 4
Sau khi xây dựng thang đo lường ở chương 3, chương 4 bắt đầu nghiên cứu và kiểm định mơ hình, các giả thuyết nghiên cứu. Thống kê mô tả các khái niệm nghiên cứu, Kiểm định độ tin cậy của thang đo thơng qua phân tích Cronbach Anpha, phân tích khám phá EFA, xem xét mức độ tác động của các yếu tố thông qua giá trị hội tụ của từng yếu tố