Chương 3 : Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
3.1 Tóm tắt lý thuyết
3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại (David Cox-1997) thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là “Dịch vụ ngân hàng cung
cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ”.
3.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Retail Banking của Pond, Keith, Hloucha, Matthias (2017) và gáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại hiện đại của Tram Thi Xuan Huong (2012), ngân hàng bán lẻ gồm các hoạt động
3.1.3.1 Huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là việc huy động vốn trong dân cư để cho vay và đầu tư. Việc huy động vốn được NHTM thực hiện qua việc cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng: tiền gửi có kì hạn, tiền gửi khơng kì hạn, tiền gửi tiết
kiệm, phát hành giấy tờ có giá như trái phiếu, kì phiếu, chứng chỉ tiền gửi…,theo nguyên tắc khách hàng sẽ được hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi đúng thời gian quy định.
Tiền gửi tiết kiệm: đây là loại hình dịch vụ huy động vốn truyền thống của ngân hàng.
Các khoản tiền nhàn rỗi trong tầng lớp dân cư đã tích lũy để dành được gửi vào ngân hàng với thời gian cụ thể, mục đích sinh lời.
Tiền gửi thanh toán: là khoản tiền gửi khơng kì hạn mà khách hàng gửi vơ ngân hàng
với mục đích nhờ ngân hàng giữ và thanh tốn hộ. Tiện ích của dịch vụ này là trong phạm vi số dư cho phép, ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng nếu khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên, lãi suất của loại tiền gửi này thấp nhưng khách hàng có thể sử dụng những dịch vụ của ngân hàng với mức chi phí thấp.
Giấy tờ có giá: đây là cơng cụ nợ do ngân hàng thương mại phát hành để huy động
vốn trên thị trường.
3.1.3.2 Cấp tín dụng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các khoản tín dụng bao gồm cho vay tiêu dùng và cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh
Cho vay tiêu dùng: đây là hình thức ngân hàng cấp các khoản vay cho đối tượng là cá
nhân nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, cải thiện cuộc sống của người dân. Nguồn vay chủ yếu giúp người đi vay trang trải những nhu cầu thiết yếu của cuộc sống như nhà ở, mua sắm đồ dùng gia đình, xe cộ, chi tiêu cho giáo dục. Ngân hàng cung cấp những gói dịch vụ phục vụ cho nhu cầu này như: cho vay mua nhà, mua xe, cho vay thấu chi, cho vay du học
Cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh: là hoạt động ngân hàng cung cấp
của doanh nghiệp ngắn hạn, trung hạn, dài hạn để doanh nghiệp mua sắm trang thiết bị máy móc để phục vụ cho hoạt động kinh doanh
3.1.3.3 Dịch vụ thanh toán
Đây là dịch vụ mà ngân hàng giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh tốn thơng qua các kênh trực tiếp và gián tiếp như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ. Các dịch vụ này có tính bảo mật cao, an tồn, chính xác, tiện ích, thanh tốn khơng chỉ trong nước mà cịn ở trên phạm vi tồn cầu
3.1.3.4 Thanh toán quốc tế
Ngân hàng thực hiện các khoản thu chi tiền tệ liên quan đến các mối quan hệ kinh tế, và mối quan hệ khác phi kinh tế giữa các tổ chức, công ty, cá nhân các nước với nhau gồm các chứng từ tài hính sử dụng trong thanh toán như hối phiếu, lệnh phiếu, séc…
3.1.3.5 Kinh doanh ngoại hối
Ngân hàng có các hình thức nghiệp vụ mua bán ngoại tệ chủ yếu như: nghiệp vụ ngoại hối giao ngay, nghiệp vụ chênh lệch tỷ giá, nghiệp vụ ngoại hối kì hạn, nghiệp vụ ngoại hối theo quyền lựa chọn, nghiệp vụ ngoại hối giao sau. Mỗi một nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối có mục đích riêng
3.1.3.6 Một số dịch vụ ngân hàng khác:
Một số dịch vụ khác: dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính, thu hộ, chi hộ, dịch vụ bảo hiểm, tư vấn đầu tư chứng khốn.
3.2 Khái niệm lịng trung thành của khách hàng
Là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, lịng trung thành của khách hàng ln là vấn đề được quan tâm. Đã có rất nhiều khái niệm về lịng trung thành được đưa ra.
Trong quá trình tổng kết lý thuyết, Chai và cộng sự (2015) đã chia sự trung thành của khách hàng thành hai định nghĩa: lòng trung thành về hành vi và thái độ
Có nhiều nhà nghiên cứu đã xem xét theo thái độ của khách hàng để từ đó đưa ra khái niệm về lịng trung thành của khách hàng.Theo Jiang et al., (2015) và Zeithaml et al., (1996), lòng trung thành của khách hàng là thái độ của khách hàng đối với việc mua hàng khi họ thích thương hiệu hoặc dịch vụ cụ thể nào đó. Lịng trung thành của khách hàng phản ánh mong muốn về cảm xúc và tâm lý của khách hàng để họ có thể tiếp tục mua sản phẩm và giới thiệu sản phẩm cho những người khác. (Baumann et al., 2012; Bowen and Shoemaker, 1998; Hennig-Thurau et al., 2001; Wong and Zhou, 2006). Còn theo Han et al.,(2008) và Henrique và Matos (2015) lòng trung thành của khách hàng là sở thích lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ quen thuộc trong cùng một thị trường. Lịng trung thành ảnh hưởng bởi thái độ tích cực của khách hàng trong việc trải nghiệm nhiều lần trước đó đối với sản phẩm dịch vụ (Chen và Quester, 2015; Henrique và Matos, 2015)
Có nhiều nhà nghiên cứu đã xem xét hành vi của khách hàng để từ đó đưa ra khái niệm về lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng là việc cam kết của khách hàng để mua một sản phẩm hay dịch vụ (Henrique và Matos, 2015; Strandberg et al., 2015). Còn theo Amin et al.,(2011) định nghĩa lòng trung thành của khách hàng là sự phản ánh cam kết của khách hàng về việc liên tục chọn một ngân hàng nhất định trong tương lai