Chương 3 : Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
3.4 Xác định phương pháp nghiên cứu
3.4.2.5 Chi phí chuyển đổi
Chi phí chuyển đổi là những chi phí phát sinh khi chuyển đổi ngân hàng gồm các chi phí giao dịch liên quan đến việc thay đổi tài khoản ngân hàng từ ngân hàng khác.
Theo (Greenbaum et al., 1989; Sharpe, 1990), khi một ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì ngân hàng đó đã nắm giữ thơng tin của khách hàng một cách nhiều nhất, tốt nhất tạo nên lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng và tạo dựng mối quan hệ tốt hơn giữa khách hàng với ngân hàng. Khi khách hàng muốn chuyển qua ngân hàng khác, thì khách hàng phải xem xét những rủi ro, hay chi phí phát sinh khi thực hiện việc chuyển đổi, do đó chi phí chuyển đổi là giá trị bị mất của mối quan hệ lâu dài với ngân hàng cũ. Klemperer (1995), đối với bất kì hoạt động nào, chi phí chuyển đổi
- Mối quan hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Chen và Wang (2009); Pick và Eisend (2014) Chi phí chuyển đổi có mối quan hệ gián tiếp giữa sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Theo Kotler (1997) chi phí chuyển đổi là yếu tố làm tăng lịng trung thành của khách hàng cùng với sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Đối với thị trường ngân hàng đầy cạnh tranh, mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với lòng trung thành của khách hàng có yếu tố rào cản chuyển đổi tác động mạnh trong mối liên hệ này (T. O. Jones & Sasser, 1995). Khi có sự cạnh tranh mạnh mẽ và ngày càng khốc liệt trên thị trường ngân hàng, rào cản chuyển đổi thấp sẽ làm cho khách hàng dễ dàng chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng, lòng trung thành của khách hàng giảm mạnh. Nhưng nếu, yếu tố rào cản chuyển đổi mạnh mẽ sẽ giúp cho khách hàng có nhiều ràng buộc với ngân hàng từ đó làm tăng sự trung thành của khách hàng.