Component 1 2 3 4 5 6 STT3 .789 STT4 .751 STT5 .721 HA5 .626 .454 CLDV5 .619 LTT4 .566 .469 STT2 .558 .525 SHL5 .505 CPDV4 .440 CPCD4 LTT2 .853 LTT1 .710 LTT3 .656 STT1 .459 .489 .442 CPCD3 .829 CPCD2 .827 CPCD1 .795 CPCD5 .680 HA4 .794 HA3 .752 HA2 .664 CLDV1 .784 CLDV2 .704 CLDV3 .507 SHL2 .712 SHL3 .514 .648 SHL1 .599
Từ bảng kết quả 4.3 ta có thể thấy 5 khái niệm thành phần là “Sự hài lòng của khách hàng”, “Chất lượng cung cấp dịch vụ”, “Sự tin tưởng của khách hàng”, “Hình ảnh thương hiệu”, “Chi phí chuyển đổi”, đều có các biến quan sát mà các trọng số cùng tập trung tại cùng một nhân tố và lớn hơn 0.4
Đối với thang đo sự tin tưởng, khi phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, cả 5 biến đều đạt độ tin cậy. Khi phân tích nhân tố khám phá EFA, Có 3 biến STT3, STT4, STT5 hội tụ cùng 1 nhân tố nên 3 biến này được giữ lại. Còn STT1và STT2 vừa cùng hội tại khái niệm Lòng trung thành vừa hội tụ tại khái niệm Sự tin tưởng và có chênh lệch trọng số nhỏ hơn 0.3 nên STT1 và STT2 bị loại ra khỏi thang đo
Nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” bao gồm 5 biến quan sát. Khi phân tích Cronbach’s alpha, bài đã loại SHL 4 để tăng độ tin cậy của thang đo, còn lại 4 biến, sau khi phân tích EFA có 3 biến là SHL1, SHL2, SHL3 cùng hội tụ tại cùng một nhân tố nhưng SHL 5 hội tụ tại khái niệm Sự tin tưởng nên xét về mặt kĩ thuật có thể loại bỏ SHL5. Xét về mặt nội dung của SHL 5 “Tôi cảm thấy sáng suốt khi quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng Đông Á”, bài thấy rằng SHL 5 đề cập không rõ ràng, trực tiếp về sự hài lòng của khách hàng qua việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy biến SHL5 bị loại bỏ do không đáp ứng giá trị nội dung lẫn giá trị thống kê đối với nhân tố sự hài lòng
Khi phân tích EFA, chỉ có 3 biến CLDV 1, CLDV2, CLDV3 hội tụ tại cùng 1 nhân tố và có trọng số lớn hơn 0.4. Cịn 2 nhân tố CLDV 5 và CLDV 4, cùng hội tụ tại khái niệm Sự tin tưởng nên 2 biến này bị loại ra khỏi thang đo
Nhân tố “Hình ảnh thương hiệu”, gồm 5 biến quan sát sau khi đã loại 1 biến khi kiểm định Cronbach’s alpha, có 4 biến HA2, HA3, HA4, HA5 đều có trọng số > 0.4 và trong đó có 3 biến HA2, HA3, HA4 cùng hội tụ tại 1 nhân tố nên 3 biến này đều được giữ lại, còn HA5 vừa hội tu tại khái niệm hình ảnh thương hiệu vừa hội tụ tại khái niệm Sự
HA5 bị loại ra khỏi thang đo. Vậy thang đo khảo sát của thang đo Hình ảnh gồm 3 biến HA2, HA3, HA4
Khi phân tích nhân tố Chi phí chuyển đổi, khơng có biến nào bị loại khi phân tích độ tin cậy thơng qua hệ số Cronbach’s alpha. Khi phân tích EFA, Có 4 biến CPCD1, CPCD2, CPCD3, CPCD5 đều hội tụ tại cùng 1 nhân tố và có trọng số lớn hơn 0.4 nên 4 biến này được giữ lại. Riêng biến CPCD 4 khơng có hệ số tải nên bị loại khỏi thang đo lường. Vậy thang đo khảo sát của thang đo Chi phí chuyển đổi gồm 4 biến quan sát CPCD1, CPCD2, CPCD3, CPCD5
Khi phân tích Cronbach’s alpha về thang đó yếu tố lịng trung, biến LTT5 bị loại bỏ do không đạt độ tin cậy. Sau khi loại bỏ biến LTT5, 4 biến còn lại có độ tin cậy cao và khi đưa 4 biến này vào phân tích EFA thì kết quả có 3 biến cùng hội tụ tại 1 nhân tố là LTT 1, LTT2, LTT3 và có trọng số >0.4 còn biến LTT4 lại vừa hội tụ với biến quan sát của Sự tin tưởng vừa hội tụ tại khái niệm Lòng trung thành. Chênh lệch trọng số nhân tố là 0.097 < 0.3 nên xét về mặt kĩ thuật là biến LTT4 bị loại ra khỏi thang đo. Vậy thang đo khảo sát của thang đo Lòng trung thành gồm 3 biến LTT 1, LTT 2, LTT 3
Bảng 4. 4: Thang đo các yếu tố được điều chỉnh lại so với thang đo lường đã xác định lúc đầu
Tên thang đo Nội dung biến quan sát
Sự tin tưởng
Doney & Cannon, 1997
Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng rất được tơi tín nhiệm Tơi tin tưởng các thơng tin, giao dịch của ngân hàng ln chính xác và tốt nhất
Tôi tin tưởng các lời khuyên và sự giúp đỡ của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng
MBlut, SE Beatty,H
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, tơi hài lịng với ngân hàng Ngân hàng Đông Á luôn đáp ứng tốt những nhu cầu của tôi
Chất lượng dịch vụ SA Kumar 2010
Ngân hàng Đơng Á có thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất tốt Hệ thống mạng của ngân hàng ít khi gặp sự cố
Vị trí của ngân hàng thuận tiện hình ảnh thương hiệu
CemalZehir 2011
Ngân hàng ln có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có kinh nghiệm, tận tình trong việc cung cấp dịch vụ
Ngân hàng đạt được nhiều giải thưởng uy tín trong ngành Thơng tin của khách hàng được bảo mật cao
Chi phí chuyển đổi (MBlut, SE
Beatty, H
Evanschitzky 2014)
Tôi mất nhiều thời gian và tiền bạc để tìm nhà cung cấp dịch vụ mới
Ngân hàng mới có thể sẽ khơng tốt bằng ngân hàng Đông Á Tôi sẽ mất nhiều thời gian để học cách sử dụng dịch vụ của ngân hàng mới
Tôi đã dành nhiều thời gian tiền bạc để tạo lập mối quan hệ với ngân hàng Đơng Á
Lịng trung thành ( SA Kumar 2010)
Khuyến khích bạn bè và người thân của tôi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Xem xét ngân hàng Đông Á là lựa chọn đầu tiên khi dùng dịch vụ
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Đông Á trong tương lai
4.4 Tác động của các yếu tố đến lòng trung thành đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng lẻ của ngân hàng
Bài nghiên cứu tiến hành hồi quy bội với biến phụ thuộc : Tổng ý định lòng trung thành- T LTT”. Biến độc lập gồm 5 biến là các biến tổng của các khái niệm: TSHL, TCL, TSTT, THA, TCPCD. Biến tổng của khái niệm được nghiên cứu dựa trên phần mềm SPSS 20.