Thang
đo lường
Trung bình
thang đo nếu loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thang
đo nếu loại biến (Scale Variance if Item Deleted
Tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) Cronbach’s Alpha
nếu loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted)
Sự hài lòng của khách hàng : Cronbach's Alpha =.682
SHL1 13.14 5.173 0.642 0.554 SHL2 13.21 5.118 0.589 0.568 SHL3 13.62 4.737 0.646 0.534 SHL4 13.97 6.902 -0.31 0.855 SHL5 13.42 5.003 0.595 0.563
Chất lượng dịch vụ : Cronbach's Alpha =.778
CL1 14.28 6.074 0.559 0.735 CL2 14.41 5.695 0.557 0.736 CL3 14.02 6.33 0.501 0.753 CL4 14.13 5.854 0.585 0.725 CL5 14.49 5.833 0.558 0.734
Sự tin tưởng của khách hàng : Cronbach's Alpha =.862
STT1 14.28 7.09 0.647 0.843 STT2 14.26 6.825 0.635 0.845 STT3 14.55 6.153 0.701 0.83 STT4 14.36 6.232 0.766 0.812 STT5 14.38 6.448 0.671 0.837
Hình ảnh thương hiệu của khách hàng : Cronbach's Alpha =.614
HA1 14.26 5.837 -0.25 0.783 HA2 13.69 4.781 0.517 0.502 HA3 13.57 4.667 0.517 0.469 HA4 13.37 4.089 0.609 0.429 HA5 13.34 4.244 0.447 0.515
Chi phí chuyển đổi : Cronbach's Alpha =.813 CPC1 11.94 8.505 0.561 0.788 CPC2 11.94 8.093 0.652 0.762 CPC3 12.03 7.918 0.656 0.76 CPC4 11.88 8.3 0.53 0.8 CPC5 12.11 8.213 0.615 0.773
Mức độ trung thành: Cronbach's Alpha =.536
LTT1 13.11 4.794 0.44 0.414 LTT2 13.02 4.169 0.602 0.306 LTT3 12.81 4.769 0.368 0.443 LTT4 13.06 3.908 0.562 0.302 LTT5 13.98 6.242 -1.46 0.788
Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu của tác giả
Kết quả ở bảng 4.2 cho thấy:
Các khái niệm đưa ra đều có độ tin cậy ( hệ số Cronbach's Alpha ) > 0.6 ngoại trừ “Lòng trung thành”. Cronbach's Alpha của “ Lòng trung thành” là 0.536 nên thang đo 5 khái niệm đều đạt độ tin cậy. Tuy nhiên biến LTT 5 có tương quan biến rất thấp -1.46 nên biến LTT 5 bị loại. Khi loại biến LTT5 ra khỏi khái niệm “ Lịng trung thành” thì Cronbach's Alpha của khái niệm tăng lên 0.788
Khái niệm “ Sự hài lịng” có biến SHL4 “Ngân hàng khơng có sản phẩm mà tơi mong muốn” có hệ số Cronbach's Alpha =.855 >.682 và có tương quan biến tổng = -0.31 <.3. Do vậy, biến SHL4 sẽ bị loại.
Khía niệm “ Hình ảnh thương hiệu” có biến HA1 “Tơi khơng quan tâm đến hình ảnh thương hiệu của ngân hàng” có hệ số Cronbach's Alpha =.783>.614 và có tương quan biến tổng = -0.25 < 0.3. Do đó biến HA1 bị loại.
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Để đánh giá 2 giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, bài tiếp tục dùng phương pháp phân tích nhân tố EFA
Bài có tổng cộng 27 biến quan sát với 200 phiếu khảo sát hợp lệ, quy mô mẫu đủ lớn để xử lý tất cả các biến và đưa ra kết quả chính xác. Vì theo Hair và ctg (2006), quy mơ mẫu tối thiểu phải đảm bảo 5 quan sát/1 biến đo lường.
Để dễ dàng theo dõi trong việc nghiên cứu, khi phân tích nhân tố EFA, bài đã lựa chọn các nhân tố có trọng số > 0.4 và xem xét thêm các giá trị khác như. KMO&Barlett’s ( >50% ) cho biết được phân tích EFA có thích hợp với dữ liệu đó hay khơng. Các giá trị về Eigenvalues ( >1) là tiêu chuẩn khẳng định số nhân tố được rút trích phù hợp. Eigenvalues ( >1) sẽ giải thích được bao nhiêu phần trăm độ biến thiên của dữ liệu nghiên cứu. Tổng phương sai trích (TVE) ( >50%) cho biết được tổng nhân tố rút trích được tại giá trị.Tuy nhiên khi đưa ra quyết định loại hay giữ lại các biến không chỉ phụ thuộc và các giá trị nội dung của biến mà còn cần phải xem xét các yếu tố khác như nội dung câu hỏi, điều kiện thực tế và hoàn cảnh phù hợp với câu hỏi
Sau khi đưa 27 biến đo lường để phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả thu được khi phân tích với phép quay Promax, cố định trích 4 nhân tố cho ra được kết quả KMO là 0.868 và bảng kết quả EFA