Chương 3 : Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
4.4 Tác động của các yếu tố đến lòng trung thành đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
lẻ của ngân hàng
Bài nghiên cứu tiến hành hồi quy bội với biến phụ thuộc : Tổng ý định lòng trung thành- T LTT”. Biến độc lập gồm 5 biến là các biến tổng của các khái niệm: TSHL, TCL, TSTT, THA, TCPCD. Biến tổng của khái niệm được nghiên cứu dựa trên phần mềm SPSS 20.
Bảng 4. 5: Hồi quy tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu Coefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.27E- 16 0.067 0 1 T STT 0.237 0.08 0.237 2.973 0.004 0.711 1.406 T CPCD 0.122 0.077 0.122 1.573 0.0118 0.756 1.322 T HA 0.223 0.077 0.223 2.892 0.005 0.763 1.31 T CLDV 0.348 0.08 0.348 4.347 0.003 0.705 1.418 T SHL 0.267 0.092 0.267 2.907 0.004 0.522 1.916
Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu của tác giả
Bảng 4.6: Các chỉ số tổng hợp của mơ hình Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 0.679 0.461 0.439 0.749106 0.461 20.394 5 195 0
Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu của tác giả
Bảng 4.6 là kết quả thu được khi hồi quy bội các thành phần “Sự hài lòng của khách hàng”, “Chất lượng cung cấp dịch vụ”, “ Sự tin tưởng của khách hàng”, “ Hình ảnh thương hiệu”, “Chi phí chuyển đổi” đến lịng trung thành đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
Lịng trung thành = 0,122 chi phí chuyển đổi + 0,223 hình ảnh + 0,267 sự hài lịng + 0,348 chất lượng dịch vụ+ 0,237 sự tin tưởng
Kết quả cho thấy, khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Nếu chi phí chuyển đổi tăng lên 1%, thì ý định tiếp tục trung thành với ngân hàng tăng lên 12,2%. Bên cạnh đó, nếu ngân hàng tăng được sự tin tưởng của khách hàng lên 1% thì sẽ làm tăng 23,7% ý định tiếp tục trung thành của khách hàng. Và cuối cùng nếu ngân hàng tăng được hình ảnh thương hiệu của ngân hàng lên 1% sẽ làm tăng 22,3 % ý định tiếp tục trung thành của khách hàng. Nếu sự hài lịng của khách hàng tăng lên 1%, thì ý định tiếp tục trung thành với ngân hàng tăng lên 26,7%. Nếu chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên 1%, thì ý định tiếp tục trung thành với ngân hàng tăng lên 34,8%.
Kết luận chương 4
Chương 4 sử dụng công cụ thống kê SPSS để xử lý dữ liệu của 200 phiếu khảo sát. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các khái niệm nghiên cứu với quy mô mẫu là 200 khách hàng đã loại bỏ 3 biến HA 1, SHL 4, LTT 5. Hồi quy biến tổng các khái niệm nghiên cứu cho thấy các yếu tố đều có tác động đến lịng trung thành của khách hàng, tuy nhiên mức độ tác động của từng yếu tố là khác nhau. Yếu tố “Chất lượng dịch vụ” là yếu tố có tác động mạnh nhất. Cịn các yếu tố cịn lại đều có tác động ảnh hưởng nhất định
Chương 5: Giải pháp và kiến nghị
Giới thiệu chương 5
Chương 5 tóm tắt kết quả nghiên cứu của chương 4. Từ kết quả nghiên cứu, bài đã đưa ra những giải pháp để nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đơng Á chi nhánh quận 5. Bên cạnh đó, chương 5 cũng đề cập đến các điểm mới, hạn chế của nghiên cứu