Chương 3 : Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
3.3 Tổng quan các nghiên cứu trước đây
3.3.1 Nghiên cứu của các tác giả nước ngồi
Có rất nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ như :
Mơ hình nghiên cứu của Karunaratna, A.C.; Kumara, P.A.P. Samantha, 2018
trung thành của khách hàng bao gồm: sự hài lòng của khách hàng, hình ảnh thương hiệu, chất lượng dịch vụ, các chương trình dành riêng cho khách hàng trung thành, chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng, chi phí cung cấp dịch vụ.
Bài nghiên cứu đưa ra kết quả là bảy yếu tố đều có tác động. Trong đó có năm yếu tố tác động mạnh nhất là chất lượng dịch vụ, chi phí cung cấp dịch vụ, sự tin tưởng, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng. Còn 2 yếu yếu tố cịn lại là các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng trung thành, chi phí chuyển đổi cũng có tác động nhưng khơng q mạnh
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu cửa của Karunaratna, A.C.; Kumara, P.A.P. Samantha, 2018
3.3.2 Những nghiên cứu của các tác giả trong nước
Bài nghiên cứu“ Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng ở Việt Nam” của Trần Nguyễn Anh Tuấn (2014). Bài nghiên cứu đã xác định được có năm yếu tố tác động: sự hài lịng của khách hàng, sự tin tưởng, chất lượng dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, chi phí chuyển đổi. Bài nghiên cứu đưa ra kết quả là năm yếu tố trên cùng có tác động đến lịng trung thành của khách hàng, trong đó yếu tố sự hài lịng của khách hàng được xem như là chìa khóa, yếu tố quan trọng nhất có tác động, cịn các yếu tố cịn lại đều có tác động đáng kể