CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
2.3. Đánh giá thực trạng giá trị thương hiệu
2.3.4. Thực trạng yếu tố lòng trung thành thương hiệu
Kết quả khảo sát về lòng trung thành thương hiệu cho thấy phần lớn khách hàng có mức độ trung thành thương hiệu đối với các sản phẩm đồ điện gia dụng thương hiệu Kim Cương của Công ty TNHH Cơ điện Minh Khoa khơng cao. Tiêu chí “Tơi là khách hàng trung thành của đồ điện gia dụng thương hiệu Kim Cương” chỉ đạt mức 2,01; “Sản phẩm đồ điện gia dụng thương hiệu Kim Cương là lựa chọn đầu tiên của tôi” đạt mức 2,28; “Chất lượng dịch vụ sau bán hàng của sản phẩm đồ điện gia dụng thương hiệu Kim Cương tốt đạt mức 1,92”; “Tôi sẽ không mua sản phẩm khác khi sản phẩm của đồ điện gia dụng thương hiệu Kim Cương có bán tại cửa hàng” đạt mức 2,06.
Bảng 2.17: Thực trạng lòng trung thành thương hiệu STT Thành phần Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1 Tơi là khách hàng trung thành của đồ điện gia dụng
thương hiệu Kim Cương 2,01 0,969
2 Sản phẩm đồ điện gia dụng thương hiệu Kim
Cương là lựa chọn đầu tiên của tôi 2,28 1,187
3 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng của sản phẩm đồ
điện gia dụng thương hiệu Kim Cương tốt 1,92 0,783
4
Tôi sẽ không mua sản phẩm khác khi sản phẩm của đồ điện gia dụng thương hiệu Kim Cương có bán tại cửa hàng
2,06 0,970
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu) Kết quả khảo sát cho thấy lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Kim Cương chưa cao. Điều này xuất phát từ những nguyên nhân:
- Do thị trường sản phẩm đồ điện gia dụng Việt Nam có khá nhiều thương hiệu nổi tiếng nước ngồi tham gia, khách hàng dễ tiếp cận với sản phẩm của các đối thủ nước ngồi cộng với tâm lý thích hàng ngoại nên khách hàng rất dễ dàng bị chi phối, ảnh hưởng dẫn đến sự yêu thích cũng như lòng trung thành thương hiệu đối với các sản phẩm đồ điện gia dụng thương hiệu Kim Cương của Công ty TNHH Cơ Điện Minh Khoa.
- Các thương hiệu đồ điện gia dụng trong nước đang tích cực xây dựng các chiến lược cạnh tranh của mình bằng cách đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến chất lượng sản phẩm, giảm giá, khuyến mãi… tuy nhiên giá sản phẩm đồ điện thương hiệu Kim Cương nhìn chung còn cao so với các sản phẩm tương tự trên thị trường nên cũng gây ảnh hưởng khơng ít đến lịng trung thành của khách hàng đối với đồ điện gia dụng thương hiệu Kim Cương.
- So với đối thủ cạnh tranh, Công ty TNHH Cơ điện Minh Khoa chưa đa dạng hóa sản phẩm, nhiều sản phẩm trên trang Web của công ty đã ngưng sản xuất hoặc sản xuất thí điểm nên khách hàng tìm mua khơng có.
- Chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm đồ điện gia dụng thương hiệu Kim Cương chưa tốt. Do bộ phận bảo hành sản phẩm chỉ tập trung ở cơng ty, nhưng các đại lý thì rải rác ở các tỉnh thành, nên mức độ đáp ứng nhu cầu bào hành bị chậm trễ về thời gian và khơng đảm bảo về số lượng. Có thể lấy ví dụ về mức độ đáp ứng nhu cầu bảo hành của khách hàng của cửa hàng Mỹ Hiền thị xã Tân Un Bình Dương – là đại lý có doanh thu lón nhất trong hệ thống như sau:
Bảng 2.18: Mức độ đáp ứng về nhu cầu bảo hành sản phẩm cửa hàng Mỹ Hiền năm 2018
Tiêu chí Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4
Tỷ lệ số lượng sản phẩm được bảo hành trong tổng số sản phẩm có nhu cầu 75% 60% 65% 62% Tỷ lệ sản phẩm bị trể thời gian quy định trong tổng số sản phẩm được bảo hành 80% 83% 83% 85% Tỷ lệ số lượng khách hàng than phiền về dịch vụ bảo hành trong tổng số khách hàng có nhu cầu bảo hành
90% 90% 92% 95%
(Nguồn: Phàng Kỹ thuật Công ty TNHH Cơ điện Minh Khoa)