4. Phân tích vấn đề tiềm năng
4.2. Trải nghiệm mua hàng trực tuyến trong quá khứ
Yếu tố trải nghiệm mua hàng trực tuyến trong quá khứ có ảnh hưởng đến ý định mua hàng trực tuyến.
Bảng 4. 2 Bảng trung bình và độ lệch chuẩn của yếu tố trải nghiệm
Yếu tố trải nghiệm Trung
bình
Độ lệch chuẩn
Tơi có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến 3.84 .931 Tôi đã từng mua sắm trực tuyến trong quá khứ 3.87 .975 Tơi biết tìm kiếm những sản phẩm mà tôi cần trên các website
thương mại điện tử 3.78 .974
Tơi có thể lựa chọn được sản phẩm mà tôi cần trong các sản được
phẩm bày bán trên Internet 3.62 .962 Valid N (listwise)
Thương mại điện tử mặc đã phát triển ở Việt Nam là lâu nên đa số các ứng viên được khảo sát đều cho rằng họ có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến. Trong thang đo từ 1 đến 5 thì mức trung bình cho các câu trã lời của đáp viên là 3.84. Đây là mức tương đối cao, cho thấy phần lớn những người tham gia trã lời đều từng mua hàng qua các kênh trực tuyến và có kinh nghiệm mua sắm.
Khi hỏi các đáp viên cụ thể hơn kinh nghiệm của họ là gì thì đa số đều cho rằng họ đã từng có hoạt động mua sắm trực tuyến trong quá khứ. Với mức độ đồng ý trung bình là 3.87, cao nhất trong các thang đo của yếu tố trải nghiệm.
Trải nghiệm mua hàng trực tuyến cũng thể hiện ở chỗ khách hàng biết tìm kiếm những sản phẩm họ cần trên các Website thương mại điện tử. Trong khảo sát 264 khách hàng thì mức độ đồng ý trung bình là 3.78 trong thang đo từ 1 đến 5. Đây là mức độ đồng ý cao, hỗ trợ trực tiếp đến ý định mua hàng trực tuyến.
Một thang đo cuối dùng để do lường trải nghiệm mua hàng trực tuyến của khách hàng là khả năng lựa chọn được sản phẩm khách hàng cần trong nhiều sản phẩm cùng loại. Đối với thang đo này, điểm đồng ý trung bình là 3.62 thấp nhất trong các thang đo về trải nghiệm. Mặc dù vậy, vẫn còn khá cao so với các thang đo trong yếu tố niềm tin.
Nhìn chung, đối với yếu tố trải nghiệm mua hàng trực tuyến trong quá khứ các thang đo cho mức độ đồng ý trung bình ở mức cao từ thấp nhất 3.62 đến cao nhất 3.87. Điều này thể hiện khách hàng đồng ý ở mức thấp nhất là 3.62 khi được khảo sát về trải nghiệm mua hàng trong quá khứ. Điều này cho thấy được rào cản tâm lý lần đầu đã được giảm thiểu, tạo nhiều điều kiện thuận lợi nảy sinh ý định mua hàng trực tuyến.
Mặc dù rào cản tâm lý lần đầu khơng nhiều nhưng Shopee cũng có những chương trình thúc đẩy ý định mua hàng từ khách hàng.
Chương trình “Giới thiệu bạn bè”
Shopee là một nơi mua sắm trực tuyến nổi tiếng hiện nay. Với nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ của Shopee. “Giới thiệu bạn bè” là một chương trình được đưa ra nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng lần đầu các dịch vụ của họ. Thấu hiệu được tâm ý e ngại lần đầu sử dụng một dịch vụ mua sắm trực tuyến mới từ một thương hiệu không quen thuộc với người tiêu dùng. Shopee đã tận dụng mạng lưới quan hệ cá nhân của những khách hàng đã từng mua sắm trên nền tảng của họ nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng.
Khi tham gia chương trình, mỗi tài khoản được tạo trên Shopee sẽ được cũng cấp 1 mã, gọi là mã Shopee. Mã này là duy nhất cho mỗi tài khoản và có thể được hiểu là mã hiệu của khách hàng trên Shopee.
Phương thức hoạt động của mã Shopee rất đơn giản và không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Theo đó, khi khách hàng giới thiệu một người quen của họ đăng ký sử dụng shopee thì những người đó sẽ nhập mã Shopee của người giới thiệu vào khung đăng ký để nhận được ưu đãi. Sau khi người được giới thiệu hoàn thành một giao dịch mua hàng trên Shopee thì cả người giới thiệu và người được giới thiệu đều nhận được 50 000 Shopee Xu để mua hàng.
Mặc dù đã có quy định về việc sử dụng mã giới thiệu tuy nhiên trong một số trường hợp khách hàng không nhận được Shopee Xu theo nhưng chương trình làm ảnh hưởng đến độ tin cậy về Shopee. Trong những tài liệu được cơng cố của mình, Shopee đã liệt kê những trường hợp mà theo đó khơng nhận được Xu:
- Do người được giới thiệu đã có tài khoản trên Shopee trước khi được giới thiệu.
- Người được giới thiệu chưa thực hiện đơn hàng nào trên Shopee.
- Người được giới thiệu đã đặt mua đơn hàng trên ứng dụng Shopee nhưng không sử dụng mã giới thiệu của người giới thiệu.
Nguồn: Shopee
Chương trình “giới thiệu bạn bè” đã mang lại hiệu quả cao trong việc thu hút người sử dụng tham gia vào mạng lưới của Shopee nhưng chưa tối ưu về chi phí. Xét trên cơ sở chi phí và lợi ích:
- Về mặt chi phí: Theo như cam kết, ứng với mỗi khách hàng mới đăng ký tài khoản trên Shopee và có thực hiện giao dịch đơn hàng đầu tiên với giá trị tối thiểu 200 000 VNĐ, thì người giới thiệu và người được giới thiệu sẽ nhận được tổng Shopee Xu là 100 000 Xu tương ứng với giá trị quy đổi 100 000 VNĐ. Như vậy có thể nhìn nhận một cách cơ bản khi thu hút thêm 1 khách hàng mới bằng kênh giới thiệu này thì Shopee phải chi trã 100 000 VNĐ cho mỗi trường hợp.
- Về mặt lợi ích: Tuy mất chi phí tương đối cao để thu hút thêm 1 khách hàng mới, nhưng Shopee sẽ nhận lại được nhiều lợi ích từ khách hàng. Đầu tiên để nhận được 100 000 Xu, người được giới thiệu phải thực hiện giao dịch với giá trị tối thiểu 200 000 VNĐ. Để sử dụng số Xu được tặng, người giới thiệu và người được giới thiệu phải thực hiện thêm 2 giao dịch mua hàng với tổng giá trị tối thiểu 100 000VNĐ. Khi đã sử dụng lần đầu, nếu khách hàng cảm thấy hài lịng họ sẽ tiếp tục gắn bó với Shopee trong những giao dịch sau đó. Điều này yêu cầu nhiều nổ lực giữ chân khách hàng hơn. Khách hàng chỉ được sử dụng Xu trong việc mua hàng trên nền tảng của Shopee nên với 1 khách hàng mới, những người bán hàng sẽ có thêm được 3 giao dịch với giá trị tối thiểu 50 000VNĐ, những bên vận chuyển đối tác sẽ có thêm 3 đơn hàng để giao cho khách hàng. Hơn nữa, với nhiều đơn hàng hơn Shopee có thêm cơ sở để yêu cầu chiết khấu cao hơn từ đối tác vận chuyển. Như vậy, với chi phí bỏ ra như đã trình bày, khách hàng, người bán và nhà vận chuyển sẽ được lợi nhiều nhất trong quá trình này. Đối với Shopee, họ sẽ được lợi từ việc phát triển thêm người mua hàng, người bán hàng và giảm chi phí giao hàng. Điều này phù hợp với chiến lược phát triển của Shopee tại Việt Nam.