Các vấn đề ban đầu được đưa ra dựa trên những phân tích của tác giả. Sau đó, tiến hành kiểm chứng lại với những lý thuyết đã được kiểm chứng từ những nghiên cứu trước đây. Biểu đồ nhân quả thể hiện mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả phát
Niềm tin trong môi trường trực tuyến Kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ Định hướng thương hiệu Định hướng mua hàng ngẫu hứng Định hướng chất lượng
Giá có lúc cao hơn đối thủ
Tin tiêu cực về Shopee trên
Internet
Khó khăn trong mua – nhận hàng
Bị tính phí giao hàng
Khơng được kiểm tra hàng
Giảm giá ảo
Lo sợ hàng kém chất lượng Doanh thu giảm Quyết định mua giảm Ý định mua giảm
sinh từ những vấn đề tiềm năng. Nội dung tiếp theo sẽ phân tích sâu hơn về những vấn đề đang tồn tại tại Shopee.
4. Phân tích vấn đề tiềm năng 4.1. Yếu tố niềm tin 4.1. Yếu tố niềm tin
Đối với những yếu tố tác động đến ý định mua hàng trực tuyến thì yếu tố niềm tin là một yếu tố quan trọng cần được quan tâm.
Bảng 4. 1 Bảng trung bình và độ lệch chuẩn của yếu tố niềm tin
Yếu tố niềm tin Trung
bình
Độ lệch chuẩn
Shopee là nhà bán lẻ trực tuyến đáng tin cậy 3.04 .939 Shopee là nền tảng bán lẻ trực tuyến lớn và uy tín 2.95 .842 Shopee giữ đúng những cam kết với khách hàng 2.97 .811 Shopee ln minh bạch trong chính sách với khách hàng 3.09 .834 Shopee có trách nhiệm với sản phẩm được bán trên nền tảng của
họ 3.10 .966
Uy tín hay độ tin cậy của một nhà bán lẻ trực tuyến là quan trọng đối với khách hàng. Nó ảnh hưởng đến niềm tin về những gì khách hàng kỳ vọng ở một nhà bán lẻ trực tuyến. Trong trường hợp khảo sát ý kiến của khách hàng về sự tin tưởng đối với Shopee thì nhận được kết quả với mức trung bình là 3.04 trong thang đo từ 1 đến 5. Cho thấy mức độ tin tưởng của khách hàng đối với Shopee thể hiện chưa cao, chỉ ở mức trung bình.
Khi khách hàng được hỏi rằng Shopee có phải nền tảng bản lẻ trực tuyến lớn và uy tín khơng thì nhận được kết quả trung bình thấp, chỉ 2.95/5 điểm. Đây là sự đánh giá của khách hàng khi được khảo sát về niềm tin đối với Shopee và cũng thể hiện được khách hàng thiếu sự tin tưởng trong các giao dịch thông qua nền tảng bán lẻ trực tuyến Shopee.
Thêm vào đó, Shopee cũng có những cam kết của họ với khách hàng. Tuy nhiên, về mặt cảm nhận khách hàng vẫn cho rằng Shopee cần thể hiện họ cam kết thực hiện hơn những gì đã hứa trong các vấn đề với khách hàng của mình. Trung bình thang đo
này chỉ đạt 2.97 điểm, thấp thứ 2 trong các thang đo về niềm tin của khách hàng khi mua hàng trực tuyến.
Khi khách hàng cho rằng Shopee chưa hoàn toàn giữ đúng lời hứa của mình thì kéo theo cảm nhận chính Shopee đã khơng minh bạch trong các chính sách của họ đối với khách hàng. Mặc dù trung bình thang đo này cũng chỉ ở mức 3.09, cao hơn đa số những thang đó khác, nhưng vẫn thể hiện sự thiếu tích cực trong tâm trí của khách hàng khi nghĩ về Shopee.
Cuối cùng là thang đo về trách nhiệm của Shopee với các sản phẩm được bày bán trên nền tảng của họ. Đối với thang đo này, mặt tích cực nhất có thể nhận thấy là điểm trung bình trong kết quả khảo sát cao nhất trong các thang đo. Tuy nhiên, vẫn thể hiện khách hàng thiếu sự tin tưởng và cần được cải thiện.
Nhìn chung đối với yếu tố niềm tin khi mua hàng trực tuyến, khách hàng đánh giá khơng cao Shopee. Mức trung bình của các thang đo dao động từ 2.95 đến 3.1. Niềm tin đóng một vai trị quan trong trọng việc thúc đẩy ý định mua hàng trực tuyến tại Shopee..
Mặc dù tầm quan trọng của niềm tin được xác định từ trước thông qua các chính sách minh bạch và cam kết bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng rất cụ thể của Shopee. Nguyên nhân dẫn đến niềm tin đối với Shopee thấp có thể đến từ nhiều nguyên nhân cụ thể khác nhau, xuất phát từ chính Shopee và bên ngồi tầm kiểm sốt của họ.