6. Kết cấu của luận văn
1.3 Sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều nhà nghiên cứu đưa ra định nghĩa “sự hài lịng” dưới nhiều góc độ khác nhau. Cardozo (1965) là người đầu tiên đề cập đến vấn đề sự hài lòng trong
một nghiên cứu về nỗ lực, mong đợi và sự hài lịng của khách hàng. Sau đó hàng loạt những nhà nghiên cứu bắt đầu khai thác sâu hơn vấn đề này nhưng vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất chung nào.
Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Còn đối với Kotler and Keller (2006) thì sự hài lịng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ việc so sánh giữa cảm nhận và mong đợi về một sản phẩm. Theo đó, sự hài lịng của khách hàng có ba cấp độ: nếu cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy khơng hài lịng, nếu cảm nhận bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy hài lịng, nếu cảm nhận lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy rất hài lịng hoặc thích thú. Sự hài lịng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức.
Mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng nhưng nhìn chung đa số các nhà nghiên cứu đều cho rằng sự hài lòng là phản ứng của khách hàng trước sự khác biệt giữa kỳ vọng của họ trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế của họ sau khi tiêu dùng.