6. Kết cấu của luận văn
2.5 Xác định yếu tố chính cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định
Dựa vào kết quả khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến kết hợp với phỏng vấn các chun gia để tìm ra yếu tố chính mà Vietcombank CN Tân Định cần có giải pháp cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Đầu tiên là yếu tố Hiệu quả, khách hàng cảm thấy không hài lịng nhất về việc khơng dễ dàng hồn tất giao dịch thơng qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến và cũng khơng hài lịng về việc dễ dàng đăng nhập vào tài khoản của mình khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, trong khi mục đích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến là giúp khách hàng tiết kiệm thời gian cho các giao dịch ngân hàng. Vì vậy, để khách hàng biết rõ về cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và thao tác giao dịch dễ dàng hơn thì nhân viên ngân hàng phải tư vấn rõ ràng, hướng dẫn đầy đủ các bước sử dụng, các tiện ích của dịch vụ. Khi đó khách hàng sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến hơn mỗi khi có nhu cầu giao dịch và biết được hết những tiện ích mà ngân hàng trực tuyến mang lại. Đây là yếu tố mà hầu hết các chuyên gia đều thống nhất cần phải đề ra giải pháp cải thiện để khách hàng hài lịng về dịch vụ, từ đó khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB cho những khách hàng khác, đồng thời khách hàng thường xuyên giao dịch trên ngân hàng trực tuyến sẽ mang lại doanh thu phí cho ngân hàng.
Tin cậy là yếu tố quan trọng tạo ra uy tín của ngân hàng. Nó thể hiện trách nhiệm, uy tín, sự tơn trọng của ngân hàng đối với khách hàng và quyết định đến sự tin tưởng và gắn bó của khách hàng đối với ngân hàng có lâu dài hay khơng. Như tác giả có phân tích thực trạng ở chương 3 thì hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank hiện tại vẫn thường xuyên xảy ra hiện tượng nghẽn đường truyền khiến cho khách hàng chưa thật sự hài lịng về dịch vụ và đặc biệt có biến “Thơng tin tài khoản được cập nhật ngay khi giao dịch xong trên ngân hàng trực tuyến” được khách hàng đánh giá thấp với giá trị trung bình chỉ có 2.97. Vì vậy, Vietcombank cần có
giải pháp giải quyết vấn đề này để tăng sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Để cải thiện yếu tố này, Vietcombank cần có chiến lược đầu tư hợp lý vào hệ thống công nghệ thông tin và trang bị phần mềm bảo mật có uy tín mà các nước trên thế giới đã kiểm định và sử dụng; không ngừng đầu tư phát triển hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền, trang bị phần mềm mới cơng nghệ bảo mật cao hơn địi hỏi phải có thời gian tìm hiểu, nghiên cứu kỹ từ bộ phận đề án công nghệ của ngân hàng. Do đó, yếu tố này chưa thể cải thiện ngay lập tức.
Như thực trạng đã phân tích ở chương 3 thì khách hàng khá hài lịng về tính bảo mật của dịch vụ. Vì vậy, yếu tố này khơng phải là yếu tố chính cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Đáp ứng là yếu tố tiên quyết khi cung cấp bất kỳ một dịch vụ, sản phẩm nào dù cho có áp dụng nền tảng công nghệ tiên tiến đến đâu nhưng nếu không đảm bảo khả năng cung ứng, tiếp nhận và xử lý các phát sinh đối với dịch vụ từ chính khách hàng thì xem như việc cung cấp dịch vụ đã thất bại. Hầu hết các chuyên gia được tác giả phỏng vấn đều cho rằng yếu tố này chính là nguyên nhân của khơng ít phản ứng và khiếu nại từ phía khách hàng. Chẳng hạn như trường hợp khách hàng bị trừ tiền nhưng tiền chưa chuyển đi thì rõ ràng là do lỗi hệ thống nhưng cần nhìn nhận là ngân hàng vẫn chưa đảm bảo khả năng đáp ứng, xử lý đối với dịch vụ do chính mình cung cấp. Thay vì đổ lỗi cho khách hàng trước thì nhân viên ngân hàng nên phân tích sự việc, cảm thông, và xử lý khiếu nại của khách hàng. Tiếp theo, là về tinh thần phục vụ, mặc dù đây là vấn đề đã đề cập từ lâu và hầu như ngân hàng nào cũng nhận ra nhưng phải thừa nhận rằng cho đến thời điểm hiện nay vẫn chưa khắc phục được (mặc dù có ít nhiều cải thiện). Ngày nay trên các phương tiện thông tin đại chúng vẫn thường xuyên có những phản ánh về vụ việc như nhân viên có thái độ hoặc cách hành xử chưa đúng với khách hàng, hoặc to tiếng tranh cãi, hoặc lơ là, đổ lỗi cho khách hàng… Thái độ và tinh thần cầu thị phục vụ khách hàng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, nhất là thái độ đổ lỗi cho khách hàng là điểm trừ rất lớn đối với hình ảnh và uy
tín của ngân hàng. Ngồi ra, như thực trạng phân tích ở trên cịn cho thấy khách hàng chưa hài lòng về việc “Ngân hàng ln nhiệt tình giải quyết nhanh chóng các vấn đề khách hàng gặp phải khi thực hiện trên ngân hàng trực tuyến” và đánh giá múc độ hài lịng ở điểm trung bình thấp chỉ có 2.74. Do đó, yếu tố này đặc biệt nghiêm trọng và là yếu tố chính cần phải cải thiện ngay để nâng cao sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Về yếu tố Thiết kế trang web, như thực trạng tác giả vừa phân tích ở trên thì khách hàng cảm thấy hài lịng về việc Vietcombank thường xuyên cập nhật trang web với thiết kế màu sắc đẹp, dễ nhìn, thu hút và bố cục ấn tượng hơn. Còn về biến “Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tải thơng tin nhanh” thì khách hàng cảm thấy bình thường, tạm hài lịng. Do đó, để nâng cao sự hài lịng của KHCN về điều này thì Vietcombank cần nâng cấp hệ thống cơng nghệ thông tin (phần cứng và phần mềm) để đảm bảo hệ thống luôn sẵn sàng và tải thông tin nhanh chóng. Tuy nhiên, việc thực hiện nâng cấp hệ thống thơng tin của cả ngân hàng cần phải có nhiều thời gian nghiên cứu, tìm hiểu, vận hành. Vì vậy, yếu tố này chưa phải là yếu tố chính cần cải thiện ngay để nâng cao sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Cuối cùng là yếu tố Dịch vụ đa dạng, khách hàng đánh giá cảm thấy hài lòng về yếu tố này. Tuy nhiên, để đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng hơn và thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB hơn nữa thì Vietcombank cũng cần chú trọng gia tăng thêm nhiều tiện ích vượt trội hơn nữa để làm thỏa mãn được nhiều nhu cầu của khách hàng. Vietcombank cần triển khai thêm một số tiện ích trong thời gian tới: mua bán ngoại tệ, vay online, đăng ký thông tin mở tài khoản, mở thẻ online… Như vậy, yếu tố này cũng chưa phải là yếu tố chính cần cải thiện ngay để nâng cao sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Qua kết quả khảo sát khách hàng và phỏng vấn sâu các chuyên gia được tác giả phân tích như trên, yếu tố chính cần cải thiện giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân
Định là: “Khách hàng dễ dàng hoàn tất giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến” thuộc yếu tố Hiệu quả và “Ngân hàng ln nhiệt tình giải quyết nhanh chóng các vấn đề khách hàng gặp phải khi thực hiện trên ngân hàng trực tuyến” của yếu tố Đáp ứng. Vì vậy, Vietcombank CN Tân Định cần phải có những kế hoạch tập trung cải thiện hai yếu tố chính này nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu tổng quát về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức của Vietcombank CN Tân Định. Bên cạnh đó, trong chương này tác giả cịn tiến hành khảo sát 150 khách hàng cá nhân tại VCB CN Tân Định để đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua 6 yếu tố chính là: hiệu quả, tin cậy, bảo mật, đáp ứng, thiết kế trang web và dịch vụ đa dạng. Trên kết quả phân tích thực trạng sự hài lịng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định và xác định được yếu tố chính cần cải thiện, tác giả thu thập những ý kiến đóng góp của khách hàng kết hợp với tham khảo thực tế ý kiến của các chuyên gia thông qua phỏng vấn để thiết kế các giải pháp khả thi.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC