6. Kết cấu của luận văn
3.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
3.2.2 Giải pháp về tính đáp ứng
Ở giải pháp này, tác giả tập trung vào cải thiện thái độ và khả năng khi giải quyết các vấn đề của khách hàng gặp phải khi giao dịch trên ngân hàng trực tuyến để giải quyết thực trạng khách hàng khơng hài lịng về việc “Ngân hàng ln nhiệt tình giải quyết nhanh chóng các vấn đề khách hàng gặp phải khi thực hiện trên ngân hàng trực tuyến”.
Thái độ thân thiện, niềm nở của nhân viên chính là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng về việc gắn bó với thương hiệu. Để tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thì Vietcombank CN Tân Định nên tập trung cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên. Các khách hàng luôn đánh giá cao những nhân viên luôn giúp đỡ và tư vấn tận tình, nhanh chóng và kịp thời khi họ có khó khăn, thắc mắc. Vì vậy, Vietcombank CN Tân Định cần xây dựng một hệ thống
chuẩn mực trong phong cách ứng xử của giao dịch viên. Để thực hiện điều này, Vietcombank CN Tân Định cần phải cung cấp một lớp đào tạo kỹ năng xử lý và giải quyết vấn đề cho các giao dịch viên trong chi nhánh. Đồng thời, VCB CN Tân Định áp dụng triển khai “Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Vietcombank CN Tân Định” và phát động thi đua với giải thưởng “giao dịch viên chuyên nghiệp” hướng tới xây dựng một Vietcombank CN Tân Định với phong cách phục vụ chuyên nghiệp ở mọi nhân viên. Sau đó, Vietcombank CN Tân Định sẽ tổ chức thực hiện chương trình “Khách hàng bí mật dịch vụ ngân hàng trực tuyến” đối với giao dịch viên thông qua gọi điện thoại để khảo sát thái độ làm việc, kỹ năng giải quyết vấn đề của khách hàng liên quan đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Từ kết quả khảo sát thực tế của khách hàng bí mật, Bộ phận Hành chính nhân sự tại chi nhánh sẽ chấm điểm mỗi cán bộ dựa trên thang điểm của “Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Vietcombank CN Tân Định”, sau đó sẽ có hình thức tun dương, khen thưởng và hình phạt phù hợp với mỗi trường hợp.
❖ Cách thức thực hiện: Bộ phận Hành chính nhân sự tại Vietcombank CN Tân
Định phát động chương trình “Khách hàng bí mật dịch vụ ngân hàng trực tuyến” như sau:
• Điều kiện: Cần thông qua sự đồng ý của Giám đốc Vietcombank CN Tân Định. • Thời gian thực hiện: bắt đầu từ 01/01/2020
Kế hoạch này như là một hình thức mới của dự án “Khách hàng bí mật” của Vietcombank đã triển khai từ năm 2017 và đang tạo ra một số hiệu ứng khá tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietcombank. Với kế hoạch này, tác giả hy vọng cũng sẽ tạo ra những hiệu quả cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
• Thời gian đánh giá: hàng tháng (từ ngày đầu tháng đến ngày cuối tháng). • Phạm vi thực hiện: tồn chi nhánh Vietcombank Tân Định.
• Cách thức đánh giá:
o Vietcombank CN Tân Định thuê công ty thực hiện dịch vụ “Khách hàng bí mật”. Cơng ty này có đội ngũ nhân viên được huấn luyện chuyên để đóng làm khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng. Những “khách hàng bí mật” hiểu về giao dịch trên ngân hàng trực tuyến Vietcombank, có khả năng diễn xuất và xử lý tình huống tốt. Những giao dịch đánh giá phải đảm bảo tính bí mật tuyệt đối, tức là nhân viên ngân hàng không bao giờ biết được vị khách này đang đánh giá mình. Mọi giao dịch đánh giá nếu bị nhân viên ngân hàng phát hiện đều phải hủy bỏ và thay thế bằng một khách hàng đánh giá mới với tình huống hồn tồn khác.
o “Khách hàng bí mật” sẽ gọi điện thoại đến một giao dịch viên của bất ký phòng nào của chi nhánh. Các tình huống sẽ được xây dựng đa dạng, chẳng hạn như: đổi mật khẩu internet banking không được, quên mật khẩu mobile banking, không chuyển khoản được…
o Tất cả các cuộc gọi điện thoại đánh giá đều được ghi âm để đối chứng. Sau đó kết quả sẽ được tổng hợp, so sánh và phân tích bằng những phần mềm thống kê chuyên biệt để đưa ra các tiêu chí đánh giá, phân loại nhân viên, phân loại phịng giao dịch… Từ đó có những báo cáo nhận định cụ thể và hướng phát triển trong giai đoạn tiếp theo gửi về cho Ban Giám đốc Chi nhánh, các Lãnh đạo Phòng giao dịch.
o Bộ các tiêu chí đánh giá như Bảng 3.1 sẽ được truyền thông đến từng giao dịch viên của VCB. Giao dịch viên nào vi phạm tiêu chí nào thì sẽ bị trừ điểm theo như thang điểm tương ứng, với tổng điểm tuyệt đối là 100 điểm.
Bảng 3.1: Các tiêu chí đánh giá của Khách hàng bí mật về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định
Tiêu chí Điểm
Khơng chào khách hàng 1
Không gọi tên khách hàng trong cuộc gọi (gọi tên khách hàng tối thiểu 3 lần trong 1 cuộc gọi, thiếu 1 lần trừ 1 điểm)
3
Chưa xác định và làm rõ vấn đề khách hàng đang gặp phải 2
Chưa giải quyết được vấn đề của khách hàng 2
Không hỏi khách hàng đã hài lòng với cách giải quyết chưa và cần thêm thơng tin gì nữa khơng
2
Thái độ trả lời không thân thiện, lớn tiếng, la mắng khách hàng 5
Tư vấn khơng đúng quy định/ quy trình 5
Không cám ơn và chào khách hàng trước khi kết thúc cuộc gọi 1
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
• Kết quả đánh giá: Kết quả điểm đánh giá của “Khách hàng bí mật dịch vụ ngân hàng trực tuyến” của tháng này sẽ được thông báo đến các Ban Giám đốc Chi nhánh và các Lãnh đạo Phịng thơng qua email vào ngày 05 của tháng tiếp theo. Sau đó, lãnh đạo sẽ thơng báo đến tất cả nhân viên của mình qua email.
Các thang điểm xếp loại như sau:
o Tốt: 100 điểm
o Khá: 95-99 điểm
o Trung bình-Khá: 90-94 điểm
o Trung bình: 85-89 điểm
Đối với những nhân viên được điểm tuyệt đối sẽ được tuyên dương trên toàn chi nhánh trong bản tin chất lượng dịch vụ của chi nhánh hàng tháng. Ngoài ra, những nhân viên xếp loại tốt còn được tặng phần thưởng hiện kim 500.000 đồng chuyển vào tài khoản của cá nhân đó để khích lệ tinh thần và làm động lực cho những nhân viên khác. Cịn đối với nhân viên xếp loại Khá thì sẽ nhắc nhở, xếp loại Khá trở xuống sẽ bị trừ điểm thi đua vào cuối năm.
❖ Lợi ích của giải pháp:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Giải pháp này giúp cho giao dịch viên hình thành một thói quen thực hiện đầy đủ các bước tiêu chuẩn khi cung cấp dịch vụ, và tiếp xúc khách hàng. Do đó, khơng những giúp nâng cao sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà còn hài lòng về những dịch vụ khác mà VCB CN Tân Định mang đến cho khách hàng.
- Khách hàng hài lòng về dịch vụ sẽ thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hơn, giúp VCB CN Tân Định phát triển số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Từ đó, doanh thu phí của dịch vụ ngân hàng ngân hàng trực tuyến tại chi nhánh tăng trưởng cao.
❖ Chi phí:
Sau đây là chi phí ước tính khi thực hiện giải pháp:
Bảng 3.2: Chi phí ước tính thực hiện Giải pháp về tính đáp ứng
Đơn vị: đồng
STT Mô tả công việc Chi phí ước tính 1 năm
1 Th cơng ty ngồi cung cấp dịch vụ khách hàng bí mật gọi điện thoại đánh giá
120.000.000
2 Chi phí lớp đào tạo kỹ năng và xử lý vấn đề 50.000.000 3 Các chi phí khác (hỗ trợ nhân viên hành chính
nhân sự, in ấn tài liệu, điện thoại, giấy tờ…)
10.000.000
4 Giải thưởng hiện kim cho nhân viên 60.000.000
Tổng cộng 240.000.000
❖ Đánh giá tính khả thi:
Các chuyên gia cho biết chương trình “Khách hàng bí mật” Vietcombank đang triển khai là một chương trình khá hiệu quả trong việc giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thực tế hiện nay đã có ngân hàng Techcombank, Đơng Á đang thực hiện rất hiệu quả chương trình này. Điển hình là ngân hàng Techcombank đang đứng đầu trên bảng xếp hạng chất lượng dịch vụ năm 2018 (Nguồn: Bản tin Chất lượng dịch vụ Vietcombank năm 2018). Giải pháp này như một hình thức mới của chương trình “Khách hàng bí mật”, được tác giả phát triển thêm các hình thức tuyên dương xứng đáng cùng với những hình phạt tương xứng nhằm giúp cho nhân viên có động lực cải thiện thái độ cũng như cách phục vụ của mình. Với sự thành cơng của chương trình “Khách hàng bí mật” thì chương trình “Khách hàng bí mật dịch vụ ngân hàng trực tuyến” cũng sẽ thành công và hiệu quả như mong đợi. Chi phí thực hiện kế hoạch này trích từ chi phí hoạt động của chi nhánh. Mặc dù chi phí cho giải pháp này cũng khá cao, tuy nhiên lợi ích mang lại là có cơ sở rõ ràng nên giải pháp này cũng hoàn toàn hợp lý, hiệu quả và khả thi.
3.3 Kế hoạch thực hiện giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định
Một cuộc thảo luận nhóm với 05 chuyên gia (Phụ lục 8) tại chi nhánh Tân Định đã được tổ chức sau khi tác giả đưa ra 02 giải pháp với kế hoạch triển khai chi tiết để đánh giá về sự ưu tiên, tính khả thi của các giải pháp đề xuất. Sau khi phân tích và so sánh về lợi ích, chi phí, tính khả thi của các giải pháp để lựa chọn ra giải pháp phù hợp nhất cho vấn đề cần giải quyết. Kết quả thảo luận nhóm như sau:
Bảng 3.3: Đánh giá sự ưu tiên thực hiện của các giải pháp đề xuất
STT Giải pháp CG1 CG2 CG3 CG4 CG5
1 Giải pháp về tính hiệu quả X X X X
2 Giải pháp về tính đáp ứng X
Sau khi cân nhắc giữa lợi ích, chi phí và tính khả thi của 02 giải pháp kết hợp với lấy ý kiến từ các chun gia thơng qua thảo luận nhóm, giải pháp về tính hiệu quả giúp khách hàng dễ dàng hồn tất giao dịch thơng qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho thấy những lợi ích thiết thực dành cho khách hàng, tổ chức và cả nhân viên. Giải pháp này giúp cho chi nhánh tạo được sự thiện cảm, hài lòng của khách hàng ngay từ lần đầu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Từ đó, sẽ mang theo những lời giới thiệu, khen ngợi đến những khách hàng khác, tạo cơ hội để chi nhánh phát triển số lượng KHCN sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Những lợi ích này khơng chỉ nằm trong ngắn hạn mà còn trong dài hạn.
Cịn đối với giải pháp về tính đáp ứng nhằm cải thiện thái độ của nhân viên khi giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải khi thực hiện trên ngân hàng trực tuyến cũng mang lại những lợi ích thiết thực giúp nâng cao sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ giải quyết nhanh chóng các vấn đề khách hàng gặp phải khi thực hiện trên ngân hàng trực tuyến, tuy nhiên chi phí cao hơn. Và hầu hết các chuyên gia đều đồng ý rằng giải pháp về tính hiệu quả sẽ tạo ra ấn tượng ban đầu của chi nhánh đối với khách hàng, và khi thực hiện cung cấp dịch vụ đầy đủ, đúng quy trình như vậy thì sẽ tránh được nhiều trường hợp khách hàng gặp trục trặc khi thực hiện giao dịch hoặc không biết cách sử dụng dịch vụ.
Như vậy, các chuyên gia đã cùng nhau đồng ý chọn giải pháp về tính hiệu quả để triển khai thực hiện. Và Giám đốc Vietcombank CN Tân Định đồng ý cho thực hiện áp dụng giải pháp này tại CN Tân Định.