6. Kết cấu của luận văn
2.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân
2.4.2.1 Yếu tố Hiệu quả
Bảng 2.4: Yếu tố Hiệu quả
Tiêu chí Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Khách hàng dễ dàng hồn tất một giao dịch thơng qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến
1,95 1,048
Khách hàng dễ dàng tìm thấy thơng tin mình cần trên ngân hàng trực tuyến
3,05 1,092
Ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng hồn tất giao dịch một cách nhanh chóng
2,97 0.823
Khách hàng dễ dàng đăng nhập vào tài khoản của mình khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
2,31 1,269
(Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả )
Kết quả thống kê như Bảng 2.4 cho thấy tất cả các biến của yếu tố Hiệu quả có giá trị từ 1,95 đến 3,05. Điều này cho thấy khách hàng chưa hài lòng về yếu tố này. Trong đó, biến “Khách hàng dễ dàng tìm thấy thơng tin mình cần trên ngân hàng
trực tuyến” có giá trị trung bình là 3,05 cho thấy khách hàng cảm thấy bình thường. Khách hàng có thể tự tìm kiếm được thơng tin mình cần.
Tiếp theo là biến “ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng hồn tất giao dịch một cách nhanh chóng” được khách hàng đánh giá chưa hài lòng lắm với điểm trung bình là 2,97. Điều này cho thấy mặc dù VCB đang cố gắng nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến ngày một hiện đại hơn nhưng vẫn thường xảy ra tình trạng nghẽn mạng và xử lý giao dịch chậm.
Còn biến “Khách hàng dễ dàng đăng nhập vào tài khoản của mình khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến” được khách hàng đánh giá chưa thật sự hài lòng với giá trị trung bình là 2,97. Đó là kết quả của những nỗ lực, cố gắng mà VCB đã thay đổi để phát triển. Kết quả này đúng với thực trạng hiện tại có rất nhiều khách hàng phàn nàn về việc tên đăng nhập của dịch vụ Internet banking là một dãy số dài, rất khó nhớ do VCB cung cấp, chứ không phải là một tên đăng nhập mà khách hàng được tự yêu cầu như những ngân hàng khác. Ngồi ra, khách hàng cịn bắt buộc phải thay đổi mật khẩu đăng nhập trong lần đăng nhập đầu tiên của mình trong vịng 24 giờ kể từ khi nhận được mật khẩu ngân hàng cung cấp, vì mật khẩu chỉ có hiệu lực trong 24 giờ kể từ khi nhận được. Nếu khách hàng bận quá quên đổi mật khẩu kịp trong 24 giờ thì mật khẩu bị hết hiệu lực. Khi đó khách hàng phải ra quầy để đăng ký cấp lại mật khẩu. Thực trạng hiện tại ở Vietcombank có số lượng khách hàng đến giao dịch tại quầy rất đơng. Vì vậy, nhiều giao dịch viên khơng có thời gian tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng nhiều nên chỉ đăng ký thành công dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng thật nhanh để giải phóng lượng khách hàng ngồi chờ là xong, mà khơng theo dõi là khách hàng đã kích hoạt được dịch vụ hay chưa. Theo Báo cáo kết quả kinh doanh của Vietcombank CN Tân Định năm 2017 thì có đến khoảng 30% tên đăng nhập Internet banking của khách hàng cá nhân ở trạng thái ngủ, tức là chưa được khách hàng kích hoạt sử dụng. Do đó, điểm trung bình của yếu tố này gần chạm đến mức khơng hài lịng.
Cuối cùng là biến “Khách hàng dễ dàng hồn tất một giao dịch thơng qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến” có điểm trung bình thấp nhất chỉ với 1,95. Mặc dù thiết kế của dịch vụ ngân hàng trực tuyến có cải thiện hơn nhiều, nhưng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến vẫn cịn có nhiều bước thực hiện hơi phức tạp đối với nhiều người. Đối với trường hợp khách hàng mới đăng ký sử dụng ngân hàng trực tuyến, sau khi đăng nhập thành công lần đầu tiên, nếu khách hàng muốn thực hiện các giao dịch thanh tốn được thì khách hàng phải tự thực hiện đăng ký số điện thoại nhận OTP, chứ khơng tự động kích hoạt. OTP (One-time-password) là mật khẩu sử dụng một lần do Vietcombank cung cấp cho khách hàng mỗi khi khách hàng thực hiện một giao dịch thanh toán trên ngân hàng trực tuyến ing để định danh chính xác khách hàng. Mật khẩu này chỉ có giá trị sử dụng một lần duy nhất nên có thể đảm bảo an toàn cho khách hàng. OTP được hệ thống gửi tự động cho khách hàng dưới hình thức tin nhắn điện thoại di động hoặc thơng qua ứng dụng Vietcombank Smart OTP. Vì vậy, có rất nhiều trường hợp khách hàng đăng nhập lần đầu khơng thanh tốn được, hệ thống thông báo khách hàng chưa đăng ký số điện thoại nhận OTP và khách hàng cũng không biết phải thực hiện đăng ký OTP như thế nào nên nhiều khách hàng bỏ qua và khơng sử dụng đến dịch vụ nữa vì cảm thấy quá phức tạp. Có một số trường hợp khách hàng có thể tự thực hiện được vì gọi điện thoại cho Tổng đài hoặc Chi nhánh họ đăng ký dịch vụ để hỏi, hay tự tìm phần hướng dẫn sử dụng và “Các câu hỏi thường gặp” để thực hiện dịch vụ.
Bên cạnh đó, khách hàng cịn phải tự đăng ký hạn mức chuyển tiền. Khi khách
hàng đăng ký thành cơng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì hệ thống mặc định hạn
mức chuyển khoản của khách hàng là 20.000.000 đồng/ ngày. Nếu khách hàng muốn thực hiện giao dịch nhiều hơn, nhiều nhất là 300.000.000 đồng/ ngày thì khách hàng phải tự cài đặt trên internet banking của mình. Vietcombank ghi nhận rất nhiều trường hợp khách hàng chuyển khoản số tiền lớn hơn 20.000.000 đồng mà lại không chuyển khoản được và sau khi được hướng dẫn cách cài đặt hạn mức chuyển tiền thì nhân viên VCB luôn nhận được phàn nàn rằng “Tại sao ngân hàng không để hạn mức chuyển khoản là 300.000.000 đồng/ ngày luôn mà cứ phải bắt khách hàng tự cài đặt?”
(Nguồn: Báo cáo Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietcombank CN Tân Định năm 2017). Tuy nhiên, không phải cài đặt được hạn mức 300 triệu đồng/ ngày là chuyển khoản được hết một lần 300 triệu đồng, mà hệ thống giới hạn chỉ cho chuyển mỗi lần được 50 triệu đồng nên khách hàng phải thực hiện nhiều lần nếu chuyển khoản trên 50 triệu đồng. Do vậy, Vietcombank CN Tân Định cũng thường xuyên ghi nhận khách hàng gọi điện thoại đến hỏi hoặc phàn nàn rằng tại sao anh/ chị không chuyển tiền mãi mà không được, hệ thống cứ báo là vượt hạn mức trong khi anh/ chị chuyển rất ít (Nguồn: Báo cáo Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietcombank CN Tân Định năm 2017).
Dưới đây là bảng thống kê những phàn nàn của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định được ghi nhận trong năm 2016 và 2017:
Bảng 2.5: Tình hình phàn nàn của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định trong năm 2016 và năm 2017
Đơn vị: lượt
Nội dung phàn nàn Năm 2016 Năm 2017
Tên đăng nhập khó nhớ 8 13
Chưa biết cài đặt OTP 24 35
Cách thực hiện giao dịch phức tạp 5 8
Không chuyển tiền được vì báo vượt hạn mức 6 15 Nhân viên không hướng dẫn phải đổi mật khẩu
trong 24h nên mật khẩu hết hạn
29 45
Nhân viên không hướng dẫn cách sử dụng 21 28 Nhân viên quên không cung cấp tên đăng nhập 9 11
Tổng 102 155
Kết quả tình hình phàn nàn này VCB CN Tân Định ghi nhận được thông qua các đợt khảo sát bằng hình thức gọi điện thoại cho 300 khách hàng cá nhân đã đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định nhưng chưa sử dụng để tìm hiểu lý do vì sao chưa sử dụng và đánh giá sự hài lòng của các khách hàng này khi thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
Nhìn chung năm 2016 có 34% khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đánh giá chưa hài lòng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB Tân Định. Và năm 2017, có khoảng hơn 51% khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đánh giá chưa hài lòng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB Tân Định. Qua kết quả này cho thấy khách hàng đánh giá thấp tính hiệu quả của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB CN Tân Định. Hơn 50% khách hàng không sử dụng giao dịch trên dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định là do khơng hài lịng về dịch vụ. Trong đó, khách hàng phàn nàn nhiều nhất chiếm gần 30% số lượt phàn nàn trong cả 2 năm 2016 và 2017 là khách hàng chưa đổi được mật khẩu vì mật khẩu đã hết hạn và khách hàng không được nhân viên ngân hàng yêu cầu hay hướng dẫn thực hiện đổi trong vòng 24h kề từ lúc nhận mật khẩu.
Như vậy với yếu tố Hiệu quả, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với điểm trung bình là 2,57. Trong đó, khách hàng khơng hài lịng nhất về việc “dễ dàng hồn tất một giao dịch thơng qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến”. Vì vậy, với những đặc điểm về hệ thống ngân hàng trực tuyến của VCB mà khách hàng phàn nàn thì bản thân mỗi nhân viên ngân hàng cần thực hiện cung cấp dịch vụ đầy đủ, hướng dẫn rõ hơn cho khách hàng nhằm khắc phục và loại bỏ bớt sự phàn nàn của khách hàng về hệ thống. Do đó, VCB CN Tân Định cần cải thiện hơn về yếu tố này để có thể giữ chân được nhiều khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của chi nhánh đồng thời giới thiệu các dịch vụ của VCB cho những khách hàng khác.