6. Kết cấu của luận văn
2.3 Quy trình đánh giá sự hài lịng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ
Bảng 2.1: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB
CN Tân Định giai đoạn 2015-2017
Chỉ tiêu
Năm Tốc độ tăng/ giảm (%)
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Khách hàng cá nhân Internet Banking kích hoạt mới 11.936 15.246 16.376 27,73% 7,41% Thu phí (triệu đồng) 263 401 528 52,47% 31,67%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Vietcombank CN Tân Định)
Theo như bảng 2.1 cho thấy từ năm 2015 đến năm 2017 số lượng KHCN đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến kích hoạt mới tại VCB CN Tân Định tăng dần qua các năm, cụ thể là năm 2016 tăng 27,73% so với năm 2015 và năm 2017 tăng 7,41% so với năm 2016. Tương tự, thu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định cũng tăng qua các năm, cụ thể là thu phí năm 2016 tăng 52,47% so với năm 2015 và năm 2017 tăng 31,67% so với 2016. Mặc dù số lượng KHCN đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến kích hoạt mới và thu phí tại VCB CN Tân Định có tăng nhưng tốc độ tăng năm sau lại giảm khá nhiều so với năm trước. Vì vậy, VCB CN Tân Định cần tập trung hơn nữa vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
2.3 Quy trình đánh giá sự hài lịng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định
2.3.1 Thang đo và kích thước mẫu
❖ Xây dựng thang đo:
Tác giả đã xây dựng được thang đo chính thức đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định sau khi hiệu chỉnh có 6 thành phần, bao gồm 18 biến quan sát (Phụ lục 4). Trong đó:
- Thành phần Hiệu quả: 4 biến - Thành phần Tin cậy: 6 biến
- Thành phần Bảo mật: 2 biến - Thành phần Đáp ứng: 2 biến
- Thành phần Thiết kế trang web: 3 biến - Thành phần Dịch vụ đa dạng: 1 biến
Và thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 2 biến. ❖ Xác định số lượng mẫu:
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát mô tả, sử dụng bảng câu hỏi là công cụ để thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 150 người. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất – lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi khảo sát được tác giả phát cho các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Sau khi phỏng vấn các chuyên gia để kiểm tra mức độ nhận thức về bộ thang đo đưa ra, tác giả đã loại bỏ biến quan sát “Trang web của ngân hàng có các đường dẫn liên kết phù hợp đến các trang web khác có liên quan” của thang đo Thiết kế trang web vì hầu hết các chuyên gia cho rằng biến quan sát này chưa phù hợp khi đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB; và biến quan sát “Trang web của NH có cơng cụ tìm kiếm thơng tin hiệu quả” của thang đo Thiết kế trang web cũng được tác giả loại bỏ vì đa số các chuyên gia cho rằng biến quan sát này có ý nghĩa gần giống với biến quan sát khác trong thang đo này. Vì vậy, tác giả có bộ thang đo mới phù hợp với điều kiện và thực tế tại ngân hàng VCB được trình bày ở Phụ lục 4. Từ đó, tác giả xây dựng bảng câu hỏi đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định. Bảng câu hỏi cụ thể được trình bày ở Phụ lục 5.
2.3.3 Thực hiện khảo sát khách hàng
Để đạt được kích thước mẫu đề ra, có 180 bảng câu hỏi khảo sát được gửi tới trực tiếp các khách hàng cá nhân đến giao dịch ở quầy giao dịch tại VCB CN Tân Định với sự hỗ trợ của các giao dịch viên và cán bộ khách hàng. Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
Sau ba tháng khảo sát, có 172 bảng câu hỏi được thu về, 22 bảng bị loại ra vì khách hàng bỏ trống, khơng trả lời nhiều mục. Cuối cùng, 150 bảng câu hỏi được sử dụng để đánh giá.
2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không, nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi hay giữ lại. Khi đó, hệ số tương quan giữa biến - tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào khơng đóng góp nhiều cho sự mơ tả của khái niệm cần đo (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Tiêu chuẩn để đánh giá một thang đo đạt tiêu chuẩn trong phân tích Cronbach’s Alpha là α > 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) và hệ số tương quan biến tổng > 0,3 (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Để tính Cronbach’s Alpha cho một thang đo thì thang đo phải có tối thiểu là 2 biến đo lường. Về lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao thì càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên, nếu hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (>0.95) cho thấy có nhiều biến trong thang đo khơng có khác biệt gì nhau (nghĩa là cùng đo lường một nội dung nào đó). Hiện tượng này gọi là hiện tượng trùng lặp trong đo lường. Trong bảng Item-Total Statistics có hai giá trị cần quan tâm, đó là Corrected Item - Total Correlation (Hệ số tương quan biến tổng) và Cronbach's Alpha If Item Deleted (Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến). Nếu giá trị hệ số tương quan biến tổng <0.3 thì biến đó sẽ bị loại đi hoặc nếu hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến có giá trị vượt quá giá trị hệ số Cronbach's Alpha thì biến đó cũng sẽ bị loại.
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha được trình bày cụ thể tại Phụ lục 7. Tác giả đã tổng hợp độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha như Bảng 2.2.
Bảng 2.2: Tổng hợp độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thành phần Hiệu quả: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,695
HQ1 0,487 0,625
HQ2 0,422 0,667
HQ3 0,427 0,667
HQ4 0,612 0,535
Thành phần Tin cậy: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,847
TC1 0,550 0,836 TC2 0,779 0,794 TC3 0,662 0,815 TC4 0,575 0,832 TC5 0,573 0,837 TC6 0,668 0,815
Thành phần Bảo mật: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,700
BM1 0,539 .
BM2 0,539 .
Thành phần Đáp ứng : Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,860
DU1 0,755 .
DU2 0,755 .
Thành phần Thiết kế trang web: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,704
WD1 0,469 0,676
WD2 0,529 0,605
WD3 0,588 0,531
Hài lòng: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.909
HL1 0.836 .
HL2 0.836 .
Kết quả cho thấy Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0,6; các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,4 và khơng có trường hợp nào hệ số Alpha nếu loại biến có giá trị cao hơn giá trị Cronbach's Alpha của thang đo tương ứng. Riêng thành phần Dịch vụ đa dạng chỉ có 1 biến nên không cần thực hiện kiểm tra bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận.
Trong cột hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến ở Bảng 2.2 có xuất hiện dấu chấm (.) là vì bất kì nhân tố nào có 2 biến mà chạy Cronbach's alpha đều hiện ra kết quả như trên. Lý do là giá trị này là giá trị dự đoán cho hệ số cronbach's alpha của nhân tố khi loại biến trong hàng đó ra. Mà nhân tố đó có mỗi 2 câu, loại 1 câu thì chỉ cịn 1 câu. Mà nhân tố chỉ có 1 câu thì khơng thể thực hiện chạy cronbach's alpha cho nó được nên dẫn đến kết quả chỉ hiển thị dấu chấm (.) chứ khơng hiện số.
Như vậy, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc đưa ra các phân tích tiếp theo.