6. Kết cấu của luận văn
2.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân
2.4.2.7 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định
Bảng 2.13: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định
Tiêu chí Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng
3.17 0.712
Khách hàng hài lòng với các sản phẩm/ dịch vụ được cung cấp bởi dịch vụ ngân hàng trực tuyến
3.39 0.767
Đối với ngân hàng coi khách hàng là trung tâm, là những thượng đế thì sự hài lịng của khách hàng là một trong những mục tiêu hàng đầu.
Qua kết quả đánh giá của khách hàng tại bảng 2.13, nhìn chung có thể thấy rằng điểm trung bình trong các biến thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank đều có giá trị trên mức trung bình. Như vậy sự hài lịng của khách hàng chỉ là tương đối, tạm được chứ vẫn chưa phải là từ hài lòng trở lên. Cụ thể, thành phần “Khách hàng hài lòng với các sản phẩm/ dịch vụ được cung cấp bởi dịch vụ ngân hàng trực tuyến” có giá trị trung bình cao nhất là 3.39 và thành phần “Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng” có giá trị trung bình thấp hơn là 3.17. Mức đánh giá chênh lệch nhau không nhiều nhưng cũng chưa thật sự là kết quả tốt khi mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm/ dịch vụ được cung cấp bởi dịch vụ ngân hàng trực tuyến phần lớn ở mức bình thường và hài lịng, lượng khách hàng rất hài lòng trong tổng số lượng khách hàng khảo sát chỉ chiếm phần nhỏ 6%. Với giá trị trung bình của thành phần “Khách hàng hài lịng với các sản phẩm/ dịch vụ được cung cấp bởi dịch vụ ngân hàng trực tuyến” là 3.39 trong thang đo từ 1 đến 5, thì những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB chưa thật sự hài lòng.
Còn thành phần “Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng” thì chỉ có khoảng 28.7% khách hàng là cảm thấy đáp ứng tốt, còn lại 58.7% khách hàng là cảm thấy bình thường. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng đánh giá rất hài lòng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB hoàn toàn đáp ứng tốt như kỳ vọng của họ chỉ có khoảng 1.3%. Đây là một thách thức để Vietcombank chú ý cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để đáp ứng hơn nữa sự kỳ vọng của khách hàng.