6. Kết cấu của luận văn
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được rất nhiều nhà nghiên cứu thực hiện nghiên cứu. Cronin & Taylor (1992) đã nghiên cứu về mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự
hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman et al., 1985, 1988).
Như hình 1.1 sau đây, khi nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, Spreng và Mackoy (1996) kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng và cũng là một yếu tố tác động đến sự hài lịng.
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Nguồn: Spreng và Mackoy (1996)
Ở hình 1.2, theo Zeithaml và Bitner (2000) thì sự hài lịng của khách hàng là một khái niệm rất rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill
Soutar (2001) tin rằng, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lịng của khách hàng. Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng (Chen et al, 2012). Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng.
Đối với các dịch vụ thông qua mạng Internet, việc khách hàng so sánh giữa các dịch vụ khác nhau dễ dàng hơn và chi phí chuyển đổi thấp hơn, giúp khách hàng dễ dàng thay đổi các nhà cung cấp dịch vụ (Santos, 2003). Vì vậy, để giữ chân những khách hàng hiện hữu và thu hút thêm nhiều khách hàng mới thì các ngân hàng nên cố gắng làm khách hàng hài lịng với dịch vụ của mình, và điều này có thể đạt được khi ngân hàng cung cấp dịch vụ có chất lượng cao.
1.5 Các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng