6. Kết cấu của luận văn
2.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân
2.4.1 Tổng quan về kết quả nghiên cứu
Với mẫu 150 khách hàng cá nhân được khảo sát, tác giả đã có được các thơng tin khái qt chung về mẫu như sau:
❖ Về giới tính: Tỷ lệ nam là 56,7% và nữ là 43,3% cho thấy tỷ lệ nam và nữ của
mẫu tương đối đồng đều. (Phụ lục 6)
❖ Về độ tuổi: có 18,7% độ tuổi dưới 22 tuổi; 48% độ tuổi từ 22 đến 40; 26,7%
độ tuổi từ 40 đến 55; 6,7% độ tuổi trên 55 (Phụ lục 6).
Độ tuổi chiếm đa số trong nghiên cứu này là từ 22-40 và 40-55. Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên 55 tuổi có tỷ lệ thấp nhất. Kết quả này phù hợp với thực tế vì ngân hàng trực tuyến là một dịch vụ hiện đại của ngân hàng, đòi hỏi người sử dụng phải có kiến thức về cơng nghệ thơng tin, nên người dùng chủ yếu là người trẻ tuổi.
❖ Về nghề nghiệp: có 17,3% là học sinh/ sinh viên; 40% là nhân viên văn phòng;
26,7% là tự kinh doanh; 10,7% là các nghề nghiệp khác; 5,3% là hưu trí (Phụ lục 6). Nhân viên văn phịng là những người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhiều nhất, tiếp theo là những người tự kinh doanh và các bạn học sinh/ sinh viên. Đây cũng là những đối tượng khách hàng dễ dàng tiếp cận với mạng Internet để phát huy tối đa các tính năng tiện lợi tối ưu, tiết kiệm thời gian của dịch vụ này.
❖ Về thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định: có 14,7% khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được
dưới 1 năm; 19,3% khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ 1 đến 3 năm; 48% khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ 3 đến 5 năm; 18% khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ 5 năm trở lên (Phụ lục 6).
Hầu hết những người trả lời bảng khảo sát này đều là những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được một thời gian dài (từ 1 năm trở lên), vì dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã được đưa vào sử dụng hơn 15 năm. Chỉ có một số ít khách hàng mới bắt đầu tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Điều này thể hiện những đánh giá của khách hàng trong những phần khảo sát tiếp theo là đáng tin cậy.