Mơ hình gốc của Juan Carlos Fandos Roig, Javier Sanchez Garcia, Miguel Angel Moliner Tena and Jaume Llorens Monzonis, đại học Castellon, Castello de la Plana, Tây Ban Nha: giá trị cảm nhận của khách hàng thể hiện qua 6 nhân tố: (1) Giá, (2) Quy trình chất lượng dịch vụ, (3) Sản phẩm, (4) Năng lực của nhân viên, (5) Giá trị cảm xúc, (6) Giá trị xã hội.
Hình 1.2. Mơ hình gốc giá trị cảm nhận của khách hàng của Juan Carlos
Fandos Roig, Javier Sanchez Garcia, Miguel Angel Moliner Tena and Jaume Llorens Monzonis, đại học Castellon, Castello de la Plana, Tây Ban Nha
(Nguồn Roig, et al, 2006. “Customer perceived value in banking services”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 No. 5, pp. 266-283)
Sau khi nghiên cứu định tính, kết quả phỏng vấn sâu 10 đối tượng tác giả có sự bổ sung và điều chỉnh thêm một số thành phần và kết luận giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại Techcombank – Chi nhánh Quang Trung được thể hiện qua 6 thành phần sau: (1) Giá, (2) Quy trình chất lượng dịch vụ, (3) Sản phẩm, (4) Năng lực của nhân viên, (5) Môi trường giao dịch, (6) Giá trị cảm xúc, (7) Giá trị xã hội. Thang đo giá trị cảm nhận bao gồm các biến quan sát sau:
- Thành phần Giá:
1. Lãi suất cho vay là hợp lý
2. Dịch vụ tốt so với những chi phí tơi bỏ ra 3. Lãi suất thường thấp hơn các ngân hàng khác 4. Các loại phí tương xứng với dịch vụ nhận được - Thành phần Quy trình chất lượng dịch vụ:
5. Thời gian làm hồ sơ nhanh hơn các ngân hàng khác 6. Thủ tục, chứng từ ít rườm rà, phức tạp
7. Dễ dàng thực hiện các công việc để làm hồ sơ vay
8. Giải quyết nhanh các vướng mắc, yêu cầu, khiếu nại trong suốt thời gian vay - Thành phần Sản phẩm
9. Sản phẩm và dịch vụ đa dạng, linh hoạt
10. Sản phẩm thường xuyên cập nhật và đổi mới
11. Sản phẩm thường có các chương trình quảng cáo, ưu đãi, khuyến mãi 12. Sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng
13. Sản phẩm được thông tin đầy đủ, chi tiết, rõ ràng đến khách hàng - Thành phần Năng lực nhân viên
14. Nhân viên hướng dẫn tư vấn hồ sơ đầy đủ và chuyên nghiệp. 15. Nhân viên thân thiện, quan tâm đến khách hàng
17. Nhân viên có kiến thức về sản phẩm ngân hàng cung cấp
18. Nhân viên bảo đảm tiến độ giải quyết hồ sơ và thắc mắc của khách hàng 19. Nhân viên thẩm định kết quả của khách hàng chính xác và phù hợp - Thành phần Môi trường giao dịch
20. Môi trường giao dịch ưu tiên cho sự bảo mật và riêng tư của giao dịch 21. Chỗ để xe thuận tiện, phục vụ tốt
22. Môi trường giao dịch hiện đại, gọn gàng và sạch sẽ 23. Nơi giao dịch thuận tiện đi lại, dễ tiếp cận
24. Các phương tiện hỗ trợ: máy tính truy cập internet, website phục vụ hiệu quả các nhu cầu của khách hàng
- Thành phần Giá trị cảm xúc
25. Giao dịch tín dụng tại đây làm tơi tin tưởng, n tâm 26. Tôi cảm thấy thoải mái, thân thiện, được quan tâm 27. Quy trình thủ tục làm tơi cảm thấy khó khăn, rườm rà
28. Tơi cảm thấy thích giao dịch tín dụng tại Techcombank - Chi nhánh Quang Trung
- Thành phần giá trị xã hội
29. Nhân viên thường nhớ và gọi đúng tên tôi khi tôi đến giao dịch 30. Tôi cảm thấy các khách hàng đều được đối xử bình đẳng 31. Nhân viên có thái độ phục vụ tốt và tơn trọng khách hàng 32. Nhân viên giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng 33. Tôi thường giới thiệu bạn bè đến giao dịch tại đây
- Ngoài ra, thang đo của thành phần Giá trị cảm nhận như sau: 34. Tôi nhận được giá trị tương xứng với những gì tơi bỏ ra. 35. Cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý
36. Cung cấp dịch vụ tốt nhất so với chi phí bỏ ra
1.4.3 Thang đo
Thang đo Giá trị cảm nhận của khách hàng bao gồm 07 thành phần: (1) Thành phần Giá: được đo lường bằng 03 biến quan sát
G1. Lãi suất và các loại phí là hợp lý
G2. Dịch vụ tốt so với những chi phí tơi bỏ ra G3. Lãi suất thường thấp hơn các ngân hàng khác G4. Các loại phí tương xứng với dịch vụ nhận được
(2) Thành phần Quy trình chất lượng dịch vụ: được đo lường bằng 04 biến quan sát QT1. Thời gian làm hồ sơ nhanh hơn các ngân hàng khác
QT2. Thủ tục, chứng từ ít rườm rà, phức tạp
QT3. Dễ dàng thực hiện các công việc để làm hồ sơ phát hành thẻ tín dụng QT4. Giải quyết nhanh các vướng mắc, yêu cầu, khiếu nại trong suốt thời gian phát hành thẻ tín dụng
(3) Thành phần Sản phẩm: được đo lường bằng 05 biến quan sát SP1. Sản phẩm và dịch vụ đa dạng, linh hoạt
SP2. Sản phẩm thường xuyên cập nhật và đổi mới
SP3. Sản phẩm thường có các chương trình quảng cáo, ưu đãi, khuyến mãi SP4. Sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng
SP5. Sản phẩm được thông tin đầy đủ, chi tiết, rõ ràng đến khách hàng (4) Thành phần Năng lực nhân viên: được đo lường bằng 06 biến quan sát
NL1. Nhân viên hướng dẫn tư vấn hồ sơ đầy đủ và chuyên nghiệp. NL2. Nhân viên thân thiện, quan tâm đến khách hàng
NL3. Các thông tin được nhân viên cung cấp có giá trị với tơi NL4. Nhân viên có kiến thức về tất cả dịch vụ ngân hàng cung cấp
NL5. Nhân viên bảo đảm tiến độ giải quyết hồ sơ và thắc mắc của khách hàng NL6. Nhân viên thẩm định kết quả của khách hàng chính xác và phù hợp (5) Thành phần Môi trường giao dịch: được đo lường bằng 05 biến quan sát
MT1. Môi trường giao dịch ưu tiên cho sự bảo mật và riêng tư của giao dịch MT2. Chỗ để xe thuận tiện, trang thiết bị tiện nghi, phục vụ tốt
MT3. Môi trường giao dịch hiện đại, gọn gàng và sạch sẽ MT4. Nơi giao dịch thuận tiện đi lại, dễ tiếp cận
MT5. Các phương tiện hỗ trợ: máy tính truy cập internet, website phục vụ hiệu quả các nhu cầu của khách hàng
(6) Thành phần giá trị cảm xúc: được đo lường bằng 04 biến quan sát CX1. Giao dịch tín dụng tại đây làm tơi tin tưởng, yên tâm
CX2. Tôi cảm thấy thoải mái, thân thiện, được quan tâm CX3. Quy trình thủ tục làm tơi cảm thấy khó khăn, rườm rà
CX4. Tơi cảm thấy thích giao dịch tín dụng tại Techcombank - Chi nhánh Quang Trung
(7) Thành phần giá trị xã hội: được đo lường bằng 05 biến quan sát
XH1. Nhân viên thường nhớ và nhắc tơi về thời hạn và số tiền thanh tốn khi thẻ tín dụng của tơi đến hạn phải thanh tốn.
XH2. Tơi cảm thấy các khách hàng đều được đối xử bình đẳng XH3. Nhân viên có thái độ phục vụ tốt và tơn trọng khách hàng XH4. Nhân viên giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng XH5. Tôi thường giới thiệu bạn bè đến giao dịch tại đây
(8) Giá trị cảm nhận: được đo lường bằng 04 biến quan sát
GIATRI1. Tơi nhận được giá trị tương xứng những gì tơi bỏ ra. GIATRI2. Cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý
GIATRI3. Cung cấp dịch vụ tốt nhất so với chi phí bỏ ra
GIATRI4. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đáp ứng những mong đợi của tôi