Quy trình dịch vụ là chất lượng, tốc độ xử lý công việc cũng như giải quyết các vấn đề phát sinh, thắc mắc của khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả nhất. Theo kết quả khảo sát về giá trị cảm nhận được trình bày ở trên, quy trình dịch vụ là yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất và có tác động lớn nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Thơng thường, khách hàng có xu hướng đánh giá chất lượng quy trình dịch vụ thơng qua thời gian phát hành thẻ và danh mục chứng từ mà ngân hàng yêu cầu cung cấp.
Theo quy định về quy trình phát hành thẻ tín dụng của Techcombank, tùy theo từng loại thẻ và hạn mức cấp tín dụng cụ thể (có/khơng chứng minh thu nhập…), Ngân hàng sẽ thực hiện quy trình phát hành thẻ tín dụng đầy đủ gồm 9 bước theo hình 2.3 như sau:
Hình 2.3: Quy trình phát hành thẻ tín dụng hiện hành của Techcombank
(Nguồn: tài liệu Techcombank)
Theo đó, thời gian thẩm định, xét duyệt hồ sơ phát hành thẻ tín dụng tại chi nhánh được quy định như sau:
- Đối với hồ sơ phát hành thẻ tín dụng có chứng minh thu nhập: tối đa 7 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ tín dụng của khách hàng.
- Đối với hồ sơ phát hành thẻ tín dụng khơng chứng minh thu nhập: tối đa 5 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ hồ sơ yêu cầu của khách hàng.
Trong trường hợp hồ sơ có những điểm trình ngoại lệ, thời gian xét duyệt hồ sơ tối đa 10 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ hồ sơ của Chi nhánh.
Đối với danh mục hồ sơ cần cung cấp, chuyên viên khách hàng cá nhân sẽ có trách nhiệm tư vấn, hướng dẫn khách hàng về hồ sơ, tài liệu cần cung cấp cho
Techcombank theo quy định về hồ sơ phát hành thẻ tín dụng bao gồm một số nội dung chính sau: đơn yêu cầu theo mẫu Techcombak, hồ sơ nhân thân, hồ sơ chứng minh thu nhập (nếu có), tờ trình phê duyệt ngoại lệ (nếu có), các văn bản đi kèm dành riêng cho từng đối tượng khách hàng (khách hàng Priority, khách hàng thân thiết, khách hàng vãng lai, khách hàng thuộc công ty chi lương).
Techcombank – Chi nhánh Quang Trung là một trong những ngân hàng có hệ thống quy trình và sản phẩm thẻ tín dụng khá đầy đủ, rõ ràng và nhất quán trong tồn hệ thống. Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Techcombank rất chặt chẽ, có sự phân cấp rõ ràng trong từng khâu, quy định giới hạn thẩm quyền và công việc cụ thể của từng bộ phận, từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng đến quyết định phê duyệt việc phát hành thẻ cho khách hàng, theo dõi giao dịch thẻ sau khi kích hoạt, cảnh báo giao dịch rủi ro, nhắc nợ thẻ…
Trong quy trình phát hành thẻ tín dụng của Techcombank quy định rõ chuyên viên khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ đầy đủ của khách hàng. Nếu khách hàng chưa cung cấp đầy đủ hồ sơ, yêu cầu KH bổ sung đầy đủ tất cả giấy tờ cịn thiếu một lần (tuyệt đối khơng yêu cầu bổ sung nhiều lần). Đối với các khách hàng đã có quan hệ tại Techcombank, chuyên viên khách hàng cá nhân sẽ kiểm tra hồ sơ hiện có và hỗ trợ khách hàng bổ sung những giấy tờ cịn thiếu. Ngồi ra, đối với thẻ tín dụng để thực hiện thanh tốn các dịch vụ, hàng hóa online, hoặc giao dịch quẹt thẻ mua sắm tại các địa điểm chấp nhận thẻ trong và ngoài nước…khách hàng phải tự chịu trách nhiệm về việc bảo mật thơng tin thẻ của mình để tránh các rủi ro về thẻ.
Do tính chặt chẽ của quy trình phát hành thẻ tín dụng mà tiến trình xử lý hồ sơ phải qua nhiều khâu thẩm định, phê duyệt, vơ hình chung làm tăng thời gian xử lý hồ sơ. Hiện nay, thời gian trung bình phát hành 1 thẻ tín dụng khoảng 7 ngày làm việc kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ của khách hàng. Theo thống kê về thời gian giải quyết hồ sơ trung bình của chuyên viên khách hàng cá nhân tại chi nhánh, chỉ có 30% - 40% số lượng hồ sơ có thời gian giải quyết dưới 5 ngày làm việc, cịn lại trung bình thời gian
giải quyết hồ sơ của khách hàng kéo dài từ 7 – 10 ngày làm việc. Trong khi đó, theo tìm hiểu tại các ngân hàng khác trên địa bàn, một số ngân hàng có thời gian giải quyết hồ sơ khá nhanh như: HSBC (1-3 ngày làm việc), Standard Charter (cam kết dịch vụ trong vòng 24 giờ), Citibank (phát hành lại thẻ đã có sẵn, phê duyệt trong vòng 6 giờ),... Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, thời gian xử lý hồ sơ càng kéo dài sẽ khiến cho khách hàng có nhu cầu làm thẻ tín dụng giảm.
Đồng thời, một số khách hàng có thể gặp khó khăn trong q trình cung cấp hồ sơ và chứng từ như ngân hàng yêu cầu, cụ thể:
- Đối với khách hàng có thu nhập từ lương: khơng đồng ý khách hàng cung cấp giấy xác nhận lương của công ty khách hàng đang công tác, chỉ chấp nhận bảng sao kê tài khoản lương tối thiểu 3 tháng gần nhất có xác nhận của ngân hàng phát hành. Đối với một số công ty nhà nước, khách hàng thường gặp khó khăn trong việc bổ sung các chứng từ này hoặc cung cấp nhưng không đúng biểu mẫu quy định của ngân hàng. Ngoài ra, hiện nay sao kê tài khoản cá nhân tại các ngân hàng đều có thể truy cập và theo dõi qua mạng internet, nhưng loại hình thơng tin này khơng được ngân hàng chấp nhận do khơng có chữ ký/dấu mộc của ngân hàng.
- Đối với khách hàng có thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh: hiện nay đa số các hình thức kinh doanh cá nhân dạng cá thể, hộ kinh doanh nhỏ lẻ,... nhiều trường hợp khách hàng khơng đăng ký kinh doanh, khơng có xác nhận của địa phương nên gặp khó khăn trong việc chứng nhận nguồn thu nhập khi yêu cầu phát hành thẻ tín dụng, đồng thời khơng cung cấp được giấy tờ chứng minh thu nhập từ việc kinh doanh đó theo quy định của Ngân hàng.
- Các hồ sơ phát hành thẻ tín dụng hiện nay đều yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ chứng minh nhân dân, hộ khẩu/KT3/giấy xác nhận tạm trú,... Một số chứng từ trên có thể gặp khó khăn khi cung cấp hoặc mất nhiều thời gian do thủ tục từ phía cơ quan hành chính/chính quyền địa phương.
Theo ý kiến khảo sát từ khách hàng, kết quả khảo sát đối với từng biến về quy trình dịch vụ được trình bày ở bảng 2.5: Bảng 2.5: Cảm nhận của khách hàng về quy trình dịch vụ STT Câu hỏi Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1 Thời gian làm hồ sơ nhanh hơn các ngân hàng khác 2,89 1,23 2 Thủ tục, chứng từ ít rườm rà, phức tạp 2,86 1,33
3
Dễ dàng thực hiện các công việc để làm hồ sơ phát
hành thẻ 2,87 1,25
4
Giải quyết nhanh các vướng mắc, yêu cầu, khiếu nại
trong suốt thời gian phát hành thẻ 2,95 1,24
(Nguồn: SPSS)
Nhìn vào kết quả trên ta có thể thấy khách hàng đánh giá thấp nhất ở phần nhận định về mức rườm rà, phức tạp của thủ tục, chứng từ. Trong quá trình phỏng vấn sâu sau khi khảo sát, một số khách hàng cho biết các chứng từ Techcombank yêu cầu khi thực hiện hồ sơ phát hành thẻ tín dụng khá phức tạp và yêu cầu nhiều thông tin hơn so với các ngân hàng khác. Cụ thể: giấy đề nghị phát hành thẻ tín dụng kiêm hợp đồng sử dụng thẻ có 2 biểu mẫu riêng biệt dành cho đối tượng khách hàng vãng lãi và khách hàng Priority, biểu mẫu cam kết duy trì hạng hội viên khách hàng Priority. Những đặc điểm trên đã khiến khách hàng đôi lúc gặp khó khăn và phiền hà trong việc cung cấp thông tin và ký kết các văn bản trong hồ sơ phát hành thẻ của ngân hàng.
Bảng kết quả đánh giá chung về Quy trình dịch vụ theo từng loại sản phẩm được trình bày ở bảng 2.6:
Bảng 2.6: Cảm nhận về quy trình dịch vụ theo từng loại sản phẩm thẻ tín dụng STT Sản Phẩm theo diện KH Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1 Thân thiết 2.83 1,25 2 Vãng lai 2.82 1,21 3 HCSN 2.90 1,25 4 Priority 3.15 1,34 5 Kênh đối tác 3.03 1,27 6 Chủ doanh nghiệp 2.67 1,27 (Nguồn: SPSS)
Nhìn vào kết quả trên ta có thể thấy 2 sản phẩm thẻ tín dụng được phát hành theo diện khách hàng là chủ doanh nghiệp và diện khách hàng vãng lai có điểm trung bình đánh giá về quy trình dịch vụ thấp nhất.
Cả hai diện khách hàng này đều thuộc đối tượng cần phải chứng minh thu nhập tại thời điểm yêu cầu phát hành thẻ. Theo kết quả khảo sát từ khách hàng, đối với sản phẩm thẻ tín dụng dành cho khách hàng là chủ doanh nghiệp, đa phần các khách hàng khi đến yêu cầu phát hành thẻ mà chưa hề có mối quan hệ trước đó với Techcombank đều phải bổ sung giấy tờ chứng minh thu nhập. Hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ dành cho chủ doanh nghiệp bao gồm: giấy tờ nhân thân, giấy tờ chứng minh nguồn thu và đơn yêu cầu theo mẫu ngân hàng ban hành từng thời kỳ. Tuy nhiên, với chủ doanh nghiệp họ tự thành lập công ty và giữ vị trí CEO hoặc giám đốc công ty nên việc thu thập hợp đồng lao động và sao kê bảng lương ngân hàng là khơng được chấp nhận. Vì vậy, ngân hàng yêu cầu những khách hàng này bổ sung thêm các giấy tờ chứng minh quy mô và doanh thu hàng năm của doanh nghiệp để dựa vào đó thẩm định nguồn thu được chính xác hơn. Việc này gây ra khơng ít khó khăn cho các chủ doanh nghiệp trong việc bổ sung chứng từ. Bên cạnh đó, với thực tế hiện tại ở nước ta, các công ty ma mọc lên rất nhiều nhằm hợp thức hóa một số giao dịch nên việc thẩm định đối tượng khách hàng là chủ doanh nghiệp có phần chặt chẽ hơn rất nhiều. Về phía Techcombank – Chi nhánh Quang Trung do quá trình thẩm định và phê duyệt tập trung từ hội sở dành cho phân khúc khách hàng này kéo dài từ 7-10 ngày nên dẫn đến
chậm trễ tiến trình giao thẻ của khách hàng, gây ra sự không thoải mái cho khách hàng. Sau khi thực hiện thủ tục phát hành thẻ cho khách hàng, chuyên viên tư vấn khách hàng sẽ phối hợp cùng khách hàng thực hiện các thủ tục nhận thẻ và kích hoạt thẻ trên hệ thống, sau đó khách hàng có thể sử dụng thẻ bình thường.
Đối với sản phẩm thẻ dành cho khách hàng vãng lai, quy trình phát hành thẻ kéo dài ở bước thẩm định năng lực tài chính, cụ thể là xác nhận bảng lương và thu nhập của khách hàng. Theo kết quả khảo sát từ khách hàng, khách hàng gặp khó khăn trong q trình cung cấp chứng từ theo yêu cầu của ngân hàng, cụ thể: phải cung cấp hợp đồng lao động cịn hiệu lực ít nhất 3 tháng tại công ty khách hàng đang công tác, trên hợp đồng lao động cần thẻ hiện thâm niên cơng tác chính thức tối thiểu 6 tháng, nếu hợp đồng lao động được cho là ký lại do hợp đồng cũ hết hạn thì cần bổ sung cả hợp đồng cũ để là cơ sở thẩm định thâm niên công tác của khách hàng, cung cấp sao kê tài khoản nhận lương tối thiểu 3 tháng gần nhất có xác nhận của ngân hàng phát hành, không chấp nhận bảng lương của đơn vị công tác, hoặc xác nhận lương của đơn vị cơng tác ( mặc dù có xác nhận của Ban Lãnh đạo đơn vị). Điều kiện này thật sự gây khó khan rất nhiều cho các khách hàng làm việc tại các đơn vị có thói quen chi trả lương bằng tiền mặt, những khách hàng thuộc đối tượng này hầu như khơng thể phát hành thẻ tín dụng tại Techcombank được.